Leçons tirées d’erreurs communes en transformation numérique

Une récession imminente, un changement d’attitude accéléré par la pandémie et une population en mutation rapide avec des attentes de plus en plus élevées en matière de numérique et d’expérience client : nous nous trouvons dans l’œil d’un ouragan parfait. La conjoncture actuelle envoie à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, le signal manifeste qu’il est grand temps de prendre le numérique au sérieux.

Il y a quelques semaines, j’ai exposé les concepts clés de la transformation numérique et la nécessité, pour une entreprise souhaitant rehausser son rendement, de remettre en question la manière dont elle aborde la technologie, les ressources humaines et les processus organisationnels. Dans le présent article, je partagerai quelques leçons que j’ai apprises au fil des ans en prenant part à différents projets de transformation numérique.

« Apprenez des erreurs des autres.
Vous ne pourrez vivre assez vieux pour toutes les faire vous-mêmes. »

– Eleanor Roosevelt

La transformation numérique (TN) offre aux organisations la possibilité de comprendre l’acheteur d’aujourd’hui, d’entrer en relation avec lui et de répondre à ses attentes en matière d’expérience client multicanale. Il s’agit d’une mission particulièrement stimulante pour les dirigeants qui souhaitent se démarquer.

Souvent, lorsqu’une organisation cogite sur l’amélioration de ses performances par le recours aux technologies numériques, elle a déjà à l’esprit un certain outil spécifique, autour duquel elle bâtit ensuite sa réflexion. Par exemple, une entreprise pourrait statuer, dès le départ, son besoin d’une stratégie de CRM ou d’intelligence artificielle. Or, il s’agit là d’une erreur. La TN doit plutôt être guidée, d’abord et avant tout, par les objectifs d’affaires, à partir desquels on peut bâtir une vision stratégique numérique sur mesure. Les choix d’ordre technologique, eux, ne viendront qu’après, afin qu’ils soient parfaitement adaptés aux objectifs et aux stratégies ciblés précédemment.

Les entreprises entamant un processus de transformation (numérique ou d’une autre nature) font souvent appel à une armée de consultants externes qui ont tendance à appliquer des solutions uniformes au nom des « meilleures pratiques ». J’ai appris (à la dure) qu’il vaut mieux commencer par échanger avec des employés et des dirigeants de l’entreprise, puisque ce sont eux qui ont une connaissance intime de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas au jour le jour dans leur organisation. Ce n’est qu’une fois que ces précieux initiés ont été consultés que le recours à des prestataires externes ou à l’internalisation de compétences prennent toute leur pertinence. Notons que si les dirigeants ont recours à des ressources externes, il est crucial pour eux de bien communiquer avec son personnel interne et de souligner que le processus de TN représente pour eux une occasion privilégiée d’accroître leur expertise tout en s’adaptant au marché de l’avenir.

Si l’objectif de la TN est d’améliorer la satisfaction de la clientèle et ainsi de s’en rapprocher, il va sans dire que tout effort en ce sens doit être précédé d’une phase de diagnostic reposant sur une contribution approfondie des clients. Mes diverses expériences m’ont enseigné que, bien souvent, le meilleur moyen de maximiser la satisfaction des clients est d’apporter des modifications à petite échelle, en ajustant différents outils et points de contact du parcours client, par exemple. La seule façon de savoir où et comment modifier les outils en question est de recueillir des informations détaillées sur votre clientèle. Ainsi, le principal facteur de réussite qui vous permettra d’offrir une expérience multicanale sans failles n’est pas le système de CRM en lui-même, mais bien la capacité de votre organisation à analyser et à étudier les données récoltées.

De toute évidence, la technologie numérique a modifié les habitudes de consommation. Les appareils mobiles, les applications, l’apprentissage machine, l’automatisation de procédures et bien d’autres choses encore permettent aux clients d’obtenir ce qu’ils veulent quasiment instantanément. Ces technologies numériques récentes ont transformé les attentes des clients et donné naissance à un nouveau type d’acheteur : un acheteur toujours connecté, un utilisateur natif d’une application ou d’un site web, conscient des multiples possibilités qui lui sont offertes.

En raison des nouvelles occasions présentées par l’émergence de nouvelles technologies, les clients évaluent maintenant les organisations d’abord et avant tout en fonction de leur expérience numérique. Pour améliorer cette dernière, il est donc impératif de se familiariser avec ce nouveau type de client numérique.

Les tech start-ups sont reconnues pour leur agilité dans la prise de décisions, ainsi que pour leur prototypage rapide. Les changements doivent être effectués provisoirement, puis ajustés; les décisions doivent être prises promptement, de façon intégrée, et ce, à travers chacune des unités d’affaires de l’organisation. Le processus de la TN étant intrinsèquement incertain, ce besoin d’agilité et de prototypage est encore plus prononcé qu’il ne pourrait l’être dans d’autres initiatives de gestion du changement, étant donné qu’un grand nombre de technologies numériques peuvent être personnalisées. Les dirigeants doivent décider quelles applications utiliser avec quels fournisseurs, identifier le secteur d’activité qui bénéficierait le plus du passage à cette nouvelle technologie, déterminer si la transition doit être réalisée en étapes, etc. Les personnes, les processus et les mentalités doivent donc être pris en compte dans la planification financière afin que soit établie une feuille de route prioritaire pour un prototypage agile.

Pour éviter le syndrome du chevreuil ébloui, comment une entreprise sans expérience numérique peut-elle démarrer ? Il faut investir oui – mais surtout s’investir.

Vous devez identifier le bon partenaire, la bonne agence ou les collaborateurs internes pouvant favoriser l’établissement d’un état d’esprit favorable au numérique au sein de votre organisation. C’est un grand défi qui est crucial pour prospérer dans l’économie du futur.

Le numérique ne passe plus forcément par l’ordinateur. Alors qu’il était autrefois un volet complémentaire, il est désormais un incontournable, en ce qu’il transforme profondément la manière dont les consommateurs achètent des biens et des services. Le numérique fait aujourd’hui partie des outils essentiels aux entrepreneurs, au même titre qu’une flotte de livraison ou un espace commercial physique l’étaient par le passé.

Dans une société contemporaine en constante évolution, toujours connectée et en mouvement, les organisations se voient forcées d’envisager la mise en œuvre d’une stratégie de TN avec un grand sérieux, si ce n’est déjà fait. La TN s’avère fructueuse pour les entreprises dont les dirigeants sont revenus aux priorités fondamentales en travaillant à changer l’état d’esprit et la culture de leur organisation, à adapter les processus relatifs à la planification stratégique et à la gouvernance opérationnelle, et ce, avant de sélectionner les outils numériques nécessaires à ce virage.

C’est la place que le numérique occupera dans l’avenir de l’entreprise qui doit guider le choix d’une technologie, et non l’inverse.