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Cinq concepts-clés que tout chef d’entreprise doit comprendre avant d’amorcer une transformation numérique
1L’art de la gestion de projet2Un projet à succès commence par une bonne gouvernance3Cascade, agilité, demandes de changement?

Cinq concepts-clés que tout chef d’entreprise doit comprendre avant d’amorcer une transformation numérique

  • Niveau Technique

Dans un monde où les modèles d’affaires se transforment et les possibilités technologiques sont illimitées, les attentes des clients et la satisfaction de leurs besoins demeurent la principale motivation pour initier une transformation numérique.

 

Par « transformation numérique », on entend l’intégration de la technologie numérique à toutes les sphères de l’entreprise, provoquant des changements profonds dans la manière dont les entreprises opèrent et offrent de la valeur à leurs clients. Se lancer dans une transformation numérique comporte son lot de défis. La numérisation s’accompagne de tendances telles que l’industrie 4.0, l’Internet des choses, l’apprentissage automatique, la robotique, le commerce électronique B2B et l’informatique en nuage (cloud).

La transformation est mue par les attentes des clients – qui évoluent rapidement –, l’omniprésence d’appareils mobiles connectés et les innovations technologiques qui permettent d’améliorer les autres maillons de la chaîne d’approvisionnement. Prenons l’exemple de l’industrie manufacturière : dans ce contexte, la transformation numérique n’implique pas seulement l’automatisation de la chaîne de montage ou une analyse plus poussée des données existantes; il s’agit d’adopter de nouvelles mentalités, de nouvelles approches, et de nouvelles manières de résoudre les problèmes.

 

1. Qu’est-ce que la transformation numérique?

De nombreux chefs d’entreprises éprouvent un certain dédain pour le concept de transformation numérique : on a abusé du terme au point où on ne sait plus trop ce qu’il veut dire.

La faute revient peut-être aux équipes informatiques qui l’emploient à tout vent comme synonyme de « modernisation », y compris lorsqu’il est question de faire migrer les systèmes traditionnels vers le cloud. On peut aussi blâmer les fournisseurs qui l’ont abondamment utilisé pour vendre leurs solutions, conçus spécialement pour satisfaire les besoins de toutes les équipes informatiques. La réalité, c’est qu’une transformation numérique, ça ne se vend pas dans une boîte – ni sur un nuage.

La faute revient peut-être aux équipes informatiques qui l’emploient à tout vent comme synonyme de « modernisation », y compris lorsqu’il est question de faire migrer les systèmes traditionnels vers le cloud. On peut aussi blâmer les fournisseurs qui l’ont abondamment utilisé pour vendre leurs solutions, conçus spécialement pour satisfaire les besoins de toutes les équipes informatiques. La réalité, c’est qu’une transformation numérique, ça ne se vend pas dans une boîte – ni sur un nuage.

Selon le MIT Sloan Management Review, les entreprises les plus matures sur le plan numérique sont celles qui, lorsqu’elles cherchent à transformer les modes de fonctionnement de l’entreprise, se concentrent sur l’intégration des technologies numériques à une culture d’entreprise basée sur les données, ainsi que sur un vaste éventail de technologies telles que les plateformes sociales et mobiles, le Web, l’Internet des choses, l’informatique en nuage, les outils analytiques ou l’intelligence artificielle. Les entreprises moins matures sur le plan numérique, quant à elles, se concentrent sur la résolution de problèmes précis, une technologie à la fois.

« La transformation numérique marque une remise en question radicale de notre manière d’aborder l’utilisation de la technologie, des ressources humaines et des processus au sein d’une organisation afin de modifier fondamentalement le rendement de l’entreprise. »

– George Westerman, chercheur scientifique principal, MIT [traduction libre]

Le numérique atteint son plein potentiel dans le cadre de transformations profondes, qui nécessitent l’exploitation de nouvelles possibilités dans chaque sphère de l’organisation. Ces transformations peuvent modifier certains ou tous les aspects d’un modèle d’affaires : les relations avec les clients, l’offre de produits ou de services, les canaux de ventes et de marketing, les opérations, les finances, et même la structure organisationnelle.

En d’autres termes, une transformation numérique, c’est l’utilisation de technologies numériques pour créer de nouveaux processus d’affaires, une nouvelle culture et de nouvelles expériences pour le client – ou modifier ceux en place – afin de mieux s’adapter aux besoins changeants de l’industrie et du marché. Cette réinvention de la manière de faire des affaires à l’ère numérique s’appelle la transformation numérique.

 

2. Quel rôle jouent véritablement les données?

Selon un article publié par Gartner en 2019, moins de 50% des stratégies d’affaires documentées mentionnent les données parmi les composantes essentielles permettant de créer de la valeur pour l’entreprise.

Des compagnies telles que Amazon, Google, Facebook, Netflix et Uber ont démontré que les organisations qui considèrent les données comme un atout stratégique indissociable de la technologie obtiennent de meilleures performances que leurs compétiteurs. Dans un monde transformé par la pandémie de COVID-19, où plusieurs entreprises accélèrent leurs initiatives de transformation numérique, il est plus important que jamais de mettre les données au centre de votre stratégie de transformation numérique.

 

Dans une économie numérique, le rôle le plus important de l’analyse de données est de permettre aux entreprises d’atteindre leurs objectifs d’affaires en optimisant leur efficacité et leur productivité. En termes de transformation numérique, ça signifie que l’analyse de données peut être d’une grande aide pour les entreprises dans les sphères suivantes :

 

  1. Accroître l’efficacité opérationnelle en mesurant et analysant les processus de l’entreprise afin d’identifier les opportunités d’automatisation et de réingénierie;
  2. Mieux comprendre la cible et identifier de nouveaux moyens d’attirer et de fidéliser une clientèle précieuse;
  3. Identifier de nouvelles opportunités d’affaires et de nouveaux segments de marché, et créer de nouveaux produits qui répondent aux besoins des clients et du marché.

 

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3. Quelques leçons pour les leaders qui veulent profiter des bouleversements numériques

 

La stratégie, la vision et l’intention sont les véritables moteurs de toute transformation – pas la technologie

On attribue les mots suivants à Albert Einstein : « L’intérêt composé est la huitième merveille du monde. Celui qui en comprend le fonctionnement en bénéficie, tandis que celui qui ne le comprend pas le paie. » La persévérance et l’alignement d’actions complémentaires sont des forces insoupçonnées. En d’autres termes, les petits gestes s’accumulent au fil du temps si vous persévérez et gardez vos objectifs bien en vue.

La discipline stratégique consiste à établir des priorités, puis à utiliser des indicateurs de performance concrets afin de mesurer l’atteinte de vos objectifs. Le problème, c’est qu’on s’attarde souvent à des détails insignifiants. Pourtant, la formule est simple : stratégie + discipline = résultats.

Mais comment inspirer vos employés à se montrer disciplinés dans un environnement compétitif en constante évolution, spécialement lorsque les dirigeants d’entreprises doivent continuellement adapter leur structure et leurs stratégies pour faire face à de nouveaux défis?

Comment les chefs d’entreprises peuvent-ils développer et favoriser de nouvelles compétences au sein de leurs équipes afin de mieux guider leur entreprise à travers les transformations de l’ère numérique? C’est ce que nous découvrirons.

 

Pas de maturité numérique sans stratégie numérique

On parle rarement de maturité numérique sans aborder les données et les outils analytiques qui permettent d’évaluer la maturité de l’entreprise. L’un des principaux obstacles au succès d’une transformation numérique est le traitement des données et des outils de mesure de performance en silos. Les entreprises les plus performantes voient dans les données un atout stratégique. Elles ont une vision organisationnelle de l’écosystème que forment leurs données et leur outils de mesure de performance, et elles repoussent les limites de ces outils afin d’optimiser leurs processus d’affaires et créer de nouveaux produits ou services. Elles se dotent de processus de gestion efficaces afin de surveiller le cycle de vie des données. Et, plus important encore, elles attirent les meilleurs talents de l’industrie afin de créer de la valeur grâce à ces données. Dans son livre intitulé Competing on Analytics, Thomas H. Davenport avance que ces compagnies ont une attitude « compétitive » en ce qui concerne la mesure de leur performance. Comme pour la stratégie numérique, un leadership fort qui reconnaît le pouvoir des faits et des données est essentiel au moment d’entreprendre des projets de transformation numérique motivés par les données. En un mot, vous ne pouvez être un « compétiteur » digne de ce nom si vos dirigeants ne croient pas au pouvoir des données.

 

L’importance de la vision et de l’intention

Une vision claire, c’est comme une boussole qui permet de guider vos employés dans leur travail, particulièrement au sein d’équipes interfonctionnelles qui disposent d’une plus grande autonomie dans la prise de décisions. Mais une vision claire n’est pas toujours suffisante. En plus d’assurer une gestion efficace des équipes, les entreprises doivent s’assurer que leurs employés sont pleinement engagés dans la définition même de cette vision. Il n’est pas nécessaire de détenir des connaissances techniques approfondies pour établir une mission et des objectifs à l’ère numérique. Toutefois, une littératie numérique de base est nécessaire afin de bien comprendre l’environnement et développer la vision.

 

Le monde numérique permet et exige une collaboration qui transgresse les limites fonctionnelles

L’expérience nous a montré que les plus gros obstacles à une collaboration interfonctionnelle sont la culture, la mentalité et le fonctionnement en silos. L’ère numérique permet et exige une collaboration qui va au-delà d’une bonne communication interne. La plupart d’entre nous travaillons dans des équipes organisées autour de fonctions. Les différents départements ont des tâches et des limites claires. Cette structure basée sur la fonctionnalité signifie que chaque équipe n’est responsable que d’une petite section du parcours client global, ce qui veut dire que pour apporter des améliorations holistiques, il faut d’abord influencer et convaincre les membres d’autres départements.

Une telle structure fonctionnelle est peut-être efficace à l’interne, mais elle peut être un obstacle de taille à la création d’une expérience client cohérente. Il est possible de remédier à ce problème en créant des équipes interfonctionnelles axées sur le client (parcours ou segments).

 

Une stratégie numérique efficace commence par de bons leaders

Les entreprises qui placent une personne ou un groupe de personnes en charge de leurs initiatives de transformation numérique ont un taux de réussite presque deux fois plus élevé. De plus, les employés travaillant au sein d’organisations matures sur le plan numérique ont une confiance accrue en l’agilité numérique de leurs dirigeants. Toutefois, il faut comprendre que l’agilité numérique n’est pas synonyme de maîtrise des technologies. C’est plutôt la capacité à comprendre la valeur des technologies numériques pour l’avenir de l’entreprise.

 

Les employés veulent travailler pour des leaders du numérique

Des travailleurs de tous les âges cherchent des opportunités d’emploi au sein d’entreprises qui font preuve d’agilité numérique. Les entreprises doivent se montrer proactives et demeurer au fait des tendances numériques si elles veulent attirer – et garder – les meilleurs talents. Encourager ses employés à penser autrement peut être un élément différentiateur clé. Pour ce faire, il faut comprendre non seulement les possibilités entrevues par les employés, mais aussi les attentes de la clientèle, et savoir y répondre adéquatement. Qu’il s’agisse de B2C ou de B2B, les clients veulent consommer autrement : ils recherchent un meilleur rapport coût-bénéfice et une expérience maximale. Les dirigeants les plus efficaces sur le plan numérique doivent parvenir à projeter une vision claire, mais aussi favoriser un leadership inclusif.

 

Développer de nouveaux talents est aussi important que de conserver les talents en place

Le manque de compétences ne peut plus être toléré. Les entreprises doivent pouvoir développer les compétences nécessaires pour être capables de tirer profit des tendances numériques. Perry Hewitt, directeur du service numérique de l’université Harvard, affirme que l’agilité numérique est plus importante encore que la maîtrise de compétences technologiques. À l’avenir, on assistera à l’automatisation d’un plus grand nombre d’emploi, notamment dans le service à la clientèle, la saisie de données et d’autres postes administratifs à moyen revenu. Dans un même temps, l’automatisation entraînera l’accroissement de la demande pour des travailleurs disposant d’un bagage de compétences précis, qui sont, pour l’instant, relativement rares.

 

Se donner le droit à l’erreur est une force indéniable

Les entreprises les plus performantes sur le plan numérique sont confortables avec la prise de risques. Afin de rendre leurs organisations moins frileuses quand vient le temps de prendre des risques, les dirigeants doivent accepter que les erreurs sont souvent partie intégrante de la route vers le succès. Le facteur de réussite le plus important – et le plus grand défi – pour les entreprises est la mise en place des conditions propices à l’expérimentation et à la curiosité. Personne ne peut prédire avec précision l’évolution de l’environnement numérique dans les années à venir. Pour demeurer au fait des tendances numériques et comprendre comment elles peuvent s’appliquer à votre entreprise, il est essentiel de faire une place à l’expérimentation.

 

4. Quels sont les avantages de la modernisation des données dans le contexte d’une transformation numérique?

Avec l’explosion de l’offre de solutions infonuagiques (Amazon, Azure, Google), les termes « modernisation des données » (data modernization) et « modernisation de l’entreposage de données » (data warehouse modernization) sont fréquemment utilisés pour désigner la migration de systèmes informatiques traditionnels (sur place) vers des systèmes informatiques en nuage (sur le cloud). Évidemment, la technologie est un élément crucial de la transformation numérique, et l’informatique en nuage (cloud computing) fait partie des technologies que vous devrez probablement utiliser pour mener à bien vos efforts de transformation numérique. Pour un exemple concret, examinez le partenariat entre la Deutsche Bank et la plateforme Google Cloud afin de favoriser une transformation numérique dans le domaine bancaire.

Le principal avantage financier de l’informatique en nuage est l’économie de coûts. En somme, les compagnies qui effectuent une migration vers le cloud profitent d’économies d’échelle de la part de leurs partenaires, qui se traduisent par une diminution des coûts d’acquisition et de maintenance de l’infrastructure informatique. Dans la plupart des cas, la migration de l’entreposage des données vers le cloud présente des avantages financiers (économies de coût). Cela dit, la modernisation des infrastructures offre d’autres avantages significatifs pour les entreprises :

 

  • L’automatisation des opérations relatives aux données (migration, transformation, entreposage, etc.) permettant d’augmenter l’efficacité de l’entreprise;
  • Un accès facile à des données structurées (transactions) et non structurées (textes, vidéos, images) permettant la création d’ensembles de données plus sophistiqués, qui offrent à l’entreprise la possibilité de se distinguer de ses compétiteurs;
  • La possibilité de générer plus rapidement des insights pouvant être exploités afin de prendre de meilleures décisions d’affaires;
  • Des outils de mesure de la performance intégrés en libre-service pouvant être utilisés par tous les départements, permettant aux spécialistes des données de se concentrer sur des enjeux d’affaires plus complexes;
  • Un accès facilité aux solutions d’analyse augmentées (Augmented Analytics), incluant l’utilisation de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage automatique;
  • L’analyse en temps réel des données pour mieux gérer les événements en direct;
  • Une flexibilité et adaptabilité accrues.

 

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5. Pourquoi les données et le cycle de vie du client jouent-ils un rôle important dans la transformation numérique?

Comme nous l’avons mentionné plus haut, la stratégie, la vision et l’intention sont les véritables moteurs de toute transformation numérique. Dans un contexte d’affaires compétitif, la valeur offerte au client est d’une importance capitale, capable de propulser les initiatives de transformation numérique.

Afin d’offrir de la valeur pour vos clients, il est essentiel de bien comprendre le parcours et le cycle de vie du client.

Le parcours client comprend les points de contact et les comportements du client alors qu’il ou elle accomplit des tâches spécifiques. Il est intimement lié à l’expérience client. Pour les entreprises, il s’agit de s’assurer que les interactions avec la marque sont harmonieuses et satisfaisantes pour la clientèle.

Le cycle de vie du client, quant à lui, réfère à la relation d’affaires qui lie l’entreprise et sa clientèle. L’objectif est d’accroître la valeur potentielle de la clientèle en s’assurant d’attirer les bons clients et de les garder le plus longtemps possible. L’hypothèse est que plus un client passera de temps en contact avec la marque, plus il dépensera d’argent sur les produits et services.

Les deux concepts sont complémentaires, et il est primordial de configurer chaque phase de ces processus de manière optimale. Le cycle de vie du client s’étend sur plusieurs mois ou années selon le domaine d’activité de l’entreprise. Il implique plusieurs activités clés, d’une importance capitale pour toute entreprise : attirer, convertir et garder les clients. Les données sont un outil fondamental qui permet de comprendre, mesurer et optimiser les processus qui sous-tendent le parcours client et le cycle de vie.

L’essor de l’analyse infonuagique (Cloud Analytics), de l’intelligence artificielle et des procédés d’automatisation robotique constitue une occasion unique pour les entreprises qui orientent leurs activités autour de la relation avec le client. Avec la bonne stratégie, la bonne équipe, les bons procédés et les bonnes technologies, ces entreprises bénéficient d’un avantage concurrentiel de taille pour entreprendre leur transformation numérique.

 

Conclusion

Les stratégies numériques vont bien au-delà des technologies. La révolution numérique a transformé tous les aspects de notre société, créant de nouvelles opportunités et de nouveaux défis tout en modifiant du tout au tout nos manières de travailler, de vivre et d’interagir. La première étape de toute transformation numérique est l’acceptation : le numérique permet des améliorations tangibles sur le plan de l’innovation, de la prise de décisions et, plus globalement, dans la manière dont les entreprises fonctionnent. L’atteinte de la maturité numérique pour votre entreprise exige d’adopter de nouvelles façons de penser, de nouvelles connaissances, de nouvelles habiletés et de nouvelles pratiques d’affaires. Plusieurs organisations devront modifier leur façon d’aborder la culture d’entreprise afin d’accroître la collaboration, et encourager l’utilisation de données et d’outils d’analyse dans les processus d’affaires.

Au final, le numérique concerne tout le monde – et pas seulement les équipes spécialisées dans les technologies. Dans cette optique, pour développer un parcours menant à une transformation numérique réussie, il s’agit moins de saisir toutes les opportunités qui se présentent que d’identifier les sphères susceptibles d’avoir des répercussions positives sur l’expérience client et de produire de la valeur à long terme pour l’entreprise.