L’automatisation de votre organisation : quelques conseils

Les organisations désireuses d’éliminer les frictions présentes dans leur gestion ou dans leurs processus d’affaires par l’automatisation de certaines activités doivent aborder une telle démarche avec pragmatisme. L’automatisation passe habituellement par l’élimination de certaines activités manuelles qui ne dégagent pas une grande valeur ajoutée. De plus en plus, les technologies Internet facilitent l’élimination de ces tâches, par le partage plus efficace d’information, la délégation automatisée, la numérisation de plusieurs actifs d’entreprises, etc. Il est tentant pour les organisations de céder à la tentation de l’automatisation. Mais attention ! Tout ne s’automatise pas ! Les activités d’entreprises qui peuvent être facilitées par les technologies doivent être méticuleusement sélectionnées, acceptées par l’équipe concernée et supportées par des technologies pertinentes.

Faire le choix des activités d’entreprise les plus porteuses de résultats

Avant d’entamer l’automatisation d’un processus ou d’une activité, il est impératif de revoir l’ensemble des processus d’une fonction d’entreprise (ex : la distribution). Ainsi, il sera possible d’identifier les activités clés qui renforcent la stratégie d’entreprise et qui méritent d’être optimisées.

Ensuite, il est de mise d’évaluer le niveau de formalisme et de satisfaction des activités d’entreprise que vous désirez automatiser. Certains connaissent bien l’adage informatique « garbage in, garbage out ». Ceux qui ne le connaissent pas pourraient y faire face s’ils entreprennent une démarche d’automatisation d’activités déjà déficientes ou trop informelles. Un processus formel est celui dont le résultat est le même, peu importe l’agent qui l’exécute, comme par exemple, le traitement du paiement d’un client. Une activité trop informelle, telle que le renouvellement d’un contrat client, par exemple, ne pourra être automatisée au risque de subir une régression de son efficacité, d’où le garbage out . « Ce qui ne peut être formalisé ne peut être informatisé », me disait Michel Chokron, consultant en réingénierie des processus d’affaires et professeur agrégé à HEC Montréal.

La satisfaction de l’équipe envers les activités actuelles est également un critère à considérer dans la sélection. Plus la satisfaction envers le processus d’affaires est élevée, moins la rentabilité promise par l’automatisation sera grande.

Obtenir l’appui des employés

Pour qu’une automatisation réussisse et apporte les résultats escomptés (économies de coûts, nouveaux services et interfaces aux clients, etc.), les employés impliqués dans l’activité et ceux qui la touchent doivent être complices du projet. Au début du projet, ils doivent contribuer à la sélection des activités qui devraient faire l’objet d’une automatisation en donnant leur avis sur la valeur ajoutée, la manière actuelle de procéder et le degré de formalisme qu’ils perçoivent de chaque activité. Ensuite, lors de la phase de décortication du processus à optimiser, de création du nouveau processus et de l’implantation des solutions technologiques qui le supporteront, les employés concernés doivent apporter leurs idées et leurs restrictions qui doivent être considérées. Ceci est très important, car l’adhésion des employés à la nouvelle façon de faire et aux outils technologiques inhérents est la clé du succès d’une automatisation.

Choisir un fournisseur de solution

Après la sélection des activités à optimiser, leur décortication et leur transformation par des nouveaux processus plus efficaces, il ne reste plus qu’à les supporter par les technologies pertinentes. Pour ce faire, il est essentiel de procéder à une analyse fonctionnelle et d’établir des critères bien précis pour la solution technologique avant même de considérer des options technologiques. Une fois les besoins clairement exprimés, il est possible d’identifier des fournisseurs de solutions et de les comparer dans une grille pondérée qui permettra de faire un choix neutre et efficace. Mentionnons qu’il est possible de choisir plusieurs fournisseurs pour le projet d’automatisation si nécessaire, mais qu’il est préférable de se limiter au minimum au risque d’engendrer de coûteux frais d’intégration de systèmes.

Une telle démarche se révélera plus efficace et profitable pour votre entreprise si elle est accompagnée par des experts dans le domaine. En effet, les bénéfices attendus de l’optimisation pourraient rapidement devenir un important poste de coûts si le projet n’est pas réalisé selon les règles de l’art.