5 types d’organisation du travail pour gérer sa stratégie Web

J’expliquais hier qu’une planification stratégique Web n’est pas simplement une question technique, mais également d’organisation du travail. Au cours des dernières années, nous avons rencontré plusieurs clients et partenaires qui ont des organisations du travail bien différentes. Souvent, on a remarqué que la structure en place influence la complexité du site Web. Plus l’équipe est multidisciplinaire, plus l’offre Web est bien définie. Voici donc les 5 types d’organisation typiques des entreprises dans la gestion des stratégies web.

1. Impartition totale à l’agence

L’entreprise n’a pas accès à son CMS et un responsable des communications doit faire toutes les demandes de mises à jour mineures auprès de son agence. C’est souvent laborieux et coûteux. Sinon, il y a le techie de l’entreprise qui administre certaines mises à jour, en plus de gérer toutes les problématiques informatiques. Cependant, dès que ça se complexifie, il passe par l’agence. Au final, l’entreprise a un site Web parce que ses concurrents en ont un. Elle n’a pas de stratégie Web et investis peu en marketing. Il s’agit de l’organisation la plus répertoriée chez la plupart des PME.

2. Gestion par l’équipe TI

Les unités d’affaires doivent faire une demande aux TI pour toutes modifications afin qu’ils le planifient comme un projet devant être traité séquentiellement. Le CMS choisit était motivé par des impératifs technologiques. Si un projet de développement est plus important et qu’il accapare les ressources en place (ex. implantation d’un module SAP), une tâche simple sera reportée jusqu’à ce qu’elles soient disponibles.  Ce mode de fonctionnement impose un effort de planification supplémentaire. Les différentes unités développent avec des agences des microsites parallèles afin d’assurer un suivi de campagnes marketing ponctuelles. Nous sommes à l’ère de la culture de l’immédiat et la bonification des présences Web est conditionnée par les investissements publicitaires. Toutes les unités (incluant les TI) comprennent la valeur du Web dans leur processus, mais ils sont contraints de vivre avec un mauvais choix technologique. C’est l’organisation la plus fréquente des sites informationnels ou de support.

3. Gestion par l’équipe des communications

Elle fait souvent office d’agence interne qui va conseiller ses collègues sur les bonnes pratiques de production Web en plus des autres médiums de communication. Les mises à jour sont encore centralisées vers une ou deux personnes opérationnelles (webmestre et édimestre) qui suivent le plan de production réalisé par la personne responsable des communications.  Lorsqu’elle doit développer des fonctionnalités complexes ou sortir du cadre, il faut faire appel à une agence.  Les demandeurs internes rédigent un brief destiné à cette équipe afin de les orienter dans la production. Il n’y a toujours pas de leadership Web, car le travail reste fondamentalement opérationnel et centré sur les communications. Par contre, on a plus de flexibilité au niveau de la production, mais la lacune vient des budgets restreints.  Il s’agit de l’organisation la plus commune des sites informationnels ou de support non-contraint par une philosophie de progiciel de gestion intégré.

4. Planification par comité

On voit naitre un comité Web lorsque les demandes se multiplient et que le plan de production des communications ne tient plus la route. Chaque unité va élire un responsable qui sera le porte-parole de leurs besoins. Il est primordial d’inviter toutes les unités qui sont impliquées directement ou indirectement par la stratégie Web. Les premières rencontres serviront à définir les objectifs et les orientations dans le plan stratégique Web, en collaboration avec leur boîte de stratégie Web préférée. Ensuite, chaque responsable ira recueillir les principaux besoins de son équipe et en fera mention. Une équipe réduite, composée des communications, des TI et des agences, fera la priorisation du déploiement en accord avec le plan défini. Elle sera garante du suivi de la production par la suite. Le comité Web se rencontrera mensuellement pour avoir un état du déploiement ou de l’amélioration du site et validera la priorisation des besoins à remplir. Cette façon de travailler est simple pour les demandes planifiées, mais elle peut s’avérer boiteuse pour des demandes imprévues. Il suffit, cependant, que l’équipe des communications soit bien rodée avec ses agences pour y répondre rapidement. Cette organisation peut être mise en place facilement, peu importe la taille de l’entreprise.

5. Équipe Web

Elle a la légitimité organisationnelle, c’est-à-dire qu’elle est une unité en soi. La stratégie Web n’est pas seulement une question d’opération. Les investissements sont orientés afin de répondre à des objectifs d’affaires.  Elle fait également office d’agence interne et s’occupe de planifier et d’opérer la stratégie Web. Selon la taille de l’entreprise et la considération du Web dans la chaine de valeur de l’entreprise, on verra des postes spécialisés (SEO, ergonomie, médias sociaux mesure, rédaction Web, design) se greffer aux postes plus généralistes (stratégie, gestion de compte) et aux postes techniques (programmation, développement). En fait, chaque unité aura un chargé de compte dédié qui la conseillera dans sa planification et fera le suivi de la production selon les budgets. Il briefera ensuite les ressources nécessaires. Ces chargés de compte ont a géré d’énormes budgets annuellement. La planification est donc de mise. On doit malgré tout privilégier la planification par comité afin de garder le lien entre les clients internes et l’équipe sans quoi elle perdra les orientations du plan stratégique produit unilatéralement.

En conclusion, chaque organisation du travail comporte ses forces et ses faiblesses, il suffit de trouver celle correspondant le mieux à vos besoins.  Je suis curieux de connaître vos expérience  selon le type d’organisation.