Le fait d’investir plus de temps sur un site représente une décision. Une décision que l’on prend plusieurs fois par jour. Or cette décision serait essentiellement dictée par nos émotions.
Le rôle de l’intuition et des émotions
À quelle fréquence pesez-vous le pour et le contre avant de prendre une décision? Presque jamais n’est-ce pas?
Le raisonnement conscient est très lent comparé à l’intuition, cela explique pourquoi, bien souvent, quelques secondes suffisent pour décider si un site nous intéresse ou pas.
Le cerveau émotionnel impliqué
Les chercheurs en neuropsychologie se sont rendu compte que les émotions sont essentielles dans la prise de décision. En effet, lorsqu’une petite région du cerveau liant la partie émotionnelle à la partie rationnelle (le cortex orbitofrontal) d’un individu est endommagée, celui-ci se trouve incapable de prendre des décisions simples de la vie quotidienne, comme choisir entre deux mets dans un restaurant. (How we decide, 2010). Pour ces individus, les souvenirs émotionnels pertinents ne parviennent pas à guider la décision.
Les expériences antérieures jouent donc un rôle fondamental dans la prise de décision intuitive.
Comme lorsqu’il faut choisir entre deux plats au restaurant, un internaute qui se retrouve face à un site fait appel à ses émotions pour se former une opinion.
Par exemple, si un internaute tombe sur un site dont la police est trop petite, il ressent une frustration et quitte le site. Au fil des répétitions, cette émotion négative sera associée à tous les sites avec une police trop petite.
Voici les principales raisons qui pourraient susciter une émotion négative chez un utilisateur :
- le site provoque la confusion (donc l’internaute ne sait pas où cliquer),
- le site heurte notre sens de l’esthétique,
- le site n’a pas l’air professionnel,
- le contraste est trop faible,
- il y a trop de publicités
Vous en voulez plus, en voici 25.
Facteurs qui génèrent des émotions positives
L’ergonomie web est, en quelque sorte, l’art de créer des sites qui génèrent des émotions positives et qui minimisent le déplaisir.
Voici quelques facteurs favorisant cet objectif :
1. La simplicité
La simplicité est une des meilleures façons de produire des émotions positives.
C’est d’ailleurs l’objectif des assistants logiciel (wizard). Ils nous guident de façon linéaire, étape par étape, réduisant ainsi l’impression de complexité.
Steve Krug exprime le concept de simplicité par son fameux slogan « Don’t make me think ». En français : ne m’obligez pas à réfléchir, montrez-moi la voie.
2. Découverte progressive des fonctionnalités
En contrepartie, le manque de fonctionnalités pourrait conduire un utilisateur à aller voir ailleurs.
Avec l’interface de l’iPhone, Apple a peut-être réussi à réconcilier le besoin de simplicité et de fonctionnalité. En effet, sur l’iPhone, beaucoup de fonctionnalités ne sont pas immédiatement apparentes. On ne les découvre qu’au fur et à mesure, un peu par hasard. Par exemple, sur l’iPhone, on peut écrire un point (.) en appuyant deux fois de suite sur la barre d’espacement.
3. Vitesse
Bien sûr, assurer un chargement rapide des pages fait une différence.
Éviter des clics inutiles est également un bon moyen d’épargner du temps aux internautes. Par exemple, dans un formulaire où il faut choisir entre deux possibilités, « homme » ou « femme », il est préférable d’utiliser des boutons radios plutôt qu’un menu déroulant. De cette façon, on épargne un clic à l’utilisateur.
4. Libellé et organisation des éléments
L’architecture de l’information vise justement à regrouper et nommer correctement les contenus et les fonctionnalités, facilitant ainsi la compréhension de l’utilisateur.
5. Lisibilité
Une police de caractère inadéquate ou encore un interligne inapproprié peut rendre la lecture et la compréhension d’un texte plus difficile, et donc générer de la frustration.
La même chose est vraie pour la syntaxe et le style. Des phrases mieux construites ou plus courtes sont plus agréables à lire, et nous épargnent des relectures inutiles.
6. Beauté, esthétique
Ce facteur est sujet à controverse. Certains sont d’avis que la beauté est relative, ou qu’elle n’est pas nécessaire. Un collègue lançait récemment « Est-ce que c’est beau Facebook? ». À juste titre, Facebook n’est ni beau ni laid. Facebook laisse judicieusement toute la place au contenu.
La beauté se résume peut-être à l’harmonie des couleurs et des proportions. Par exemple, une étude a mis en lumière que l’apparence des logos est déterminante lorsque venait le temps de choisir une application iOS dans l’App Store.
Conclusion
Heureusement, le web est une méritocratie. Les mauvais sites devraient donc logiquement disparaître un jour ou l’autre, ou du moins perdre leur position sur Google.
