Première conférence UX Masterclass 2010 : Quand l’expérience utilisateur ne se fait plus uniquement sur votre site web.

En début d’année j’avais assisté à la conférence Intracom et il  en ressortait que le web tendait à quitter les ordinateurs et les bureaux pour suivre les utilisateurs dans tous leurs déplacements. Lors de la première conférence UX Masterclass, qui avait lieu hier à

Montréal, j’ai pu constater que cette vision d’un web portable et mobile a fait évoluer la notion d’expérience utilisateur et plus particulièrement la façon de concevoir une expérience optimale.

Il faudra sortir d’une vision atomique dans laquelle l’expérience utilisateur est conçue au cas par cas, pour des supports particuliers (web, téléphone, bornes interactives, etc.), pour obtenir une vision plus globale et prendre en compte, dès la conception, l’ensemble des interactions des utilisateurs avec une entreprise. C’est ce qu’on appellera le design de services.

Mais avant d’entrer dans le vif du sujet, commençons par aborder rapidement ce que pourra être l’avenir d’une expérience utilisateur en ligne et la façon de la mesurer.

L’avenir de l’expérience client en ligne

Dans sa conférence « l’avenir de l’expérience client en ligne » Vidya Drego de Forrester Research, présentait le concept de l’expérience « CARS », c’est-à-dire « Customizable », « Aggregated », « Relevant » and « Social ».

• Paramétrable (Customizable), du fait que les utilisateurs pourront de plus en plus personnaliser leur expérience sur un site.
• Agrégée (Aggregated), dans le sens où les contenus de tel ou tel site pourront provenir de différents fournisseurs. Le tout sera agrégé en un seul endroit au point d’accès à l’information.
• Pertinente (Relevant), en fonction du matériel et du moment d’accès à l’information.
• Sociale (Social), simplement par le fait de partager et d’interagir avec une communauté.

Les trois derniers points illustrent bien le fait que l’expérience utilisateur ne sera plus limitée à un seul endroit ou un seul support, pour l’optimiser il faudra donc considérer tous ces aspects.

Mesurer l’expérience des utilisateurs

Dans la conférence « Mesurer l’expérience des utilisateurs » de Tom Tullis (fidelity investment) on retrouvait également une nouvelle approche de la mesure de l’expérience qui, selon moi, est en adéquation avec le « CARS » de Vidya Drego. C’est-à-dire que nous passerons d’une mesure centrée sur les problèmes à une mesure centrée sur le bien-être des visiteurs. Nous dépensons présentement beaucoup d’énergie à vouloir identifier tous les problèmes de telle ou telle interface alors que nous pouvons, par l’intermédiaire de micro tests (tests A/B, tests multivariés, tests utilisateurs sur des micros modifications) déterminer rapidement, et à moindres coûts, des changements simples qui permettront d’améliorer la vie des utilisateurs.

Les deux conférences suivantes, « Service Design, créer une expérience utilisateur au-delà des outils et des écrans » d’Ilana Kaplan (Optimal experience) et « Casting virtuel » de Simon Francès (Cirque du Soleil) vont encore plus loin dans l’idée du design de services.

Service Design, créer une expérience utilisateur au-delà des outils et des écrans

Ilana Kaplan nous explique que, dans des industries pour lesquelles les produits sont très similaires, ce sont les services qui font toute la différence. Or, pour assurer la meilleure expérience utilisateur à travers l’ensemble de ses services, il faut s’assurer d’avoir une vision globale lors de leur mise en place. Malheureusement, la plupart du temps, on ne construit pas une expérience utilisateur complète à cause des limites imposées par les carcans technologiques ou procéduraux d’une organisation. Il faut donc plutôt prendre le problème à l’envers en identifiant l’expérience que nous voulons fournir et en se dotant des procédures et des technologies qui nous permettront de l’atteindre.

Le cycle de conception du design de services est très similaire à celui du design centré sur l’utilisateur. Les différences se situent au niveau des techniques utilisées pour modéliser les points de contact avec l’utilisateur et les interactions entre ceux-ci.

Casting virtuel

Dans « Casting virtuel », Simon Francès nous donne un exemple concret de ce que peut produire un bon design de services. Le virtual Casting fait parti d’un projet complet ayant pour but de faciliter le recrutement d’artistes au sein du Cirque du soleil. Les utilisateurs sont donc les artistes de domaines très variés et de cultures différentes. Le site internet de recrutement n’est qu’une petite partie de l’expérience offerte à ces utilisateurs. C’est un point de contact par l’intermédiaire duquel les utilisateurs entrent dans un système du type CRM et peuvent être encadrés jusqu’à leur potentielle embauche. Mais l’expérience ne s’arrête pas là. Les artistes sont également encadrés durant l’ensemble de leur vie au sein du Cirque du Soleil et même au-delà, en leur offrant des services d’aide à la reconversion après leur carrière artistique.

Conclusion

Bien sur, pour être capable d’atteindre un tel degré d’expérience, il faut absolument l’aval des décideurs.  Dans sa conférence « Dans la prochaine décennie, on s’adapte ou on disparaît », Kuldeep Kelkar (paypal) mettait l’accent sur la façon de présenter les résultats d’études ergonomiques, en racontant « une histoire » qui touche les décideurs, c’est-à-dire en leur fournissant des chiffres qui parlent et non pas juste des statistiques ergonomiques parfois un peu lourdes. Dans « La recherche utilisateurs facile à mettre en œuvre », Frédéric Gaillard (axance) préconisait, quant à lui, l’implication des décideurs en tant qu’observateur durant l’étape de la recherche utilisateurs.

Enfin, cette première UX Masterclass, nous rappelle également que les méthodes de conception et d’évaluation de l’expérience utilisateur évoluent constamment. Kuldeep Kelkar nous a ainsi expliqué qu’il ne prenait jamais de décisions sans trianguler les données d’analyse des utilisateurs à partir de plusieurs sources, telles que les données du service à la clientèle, de tests utilisateurs, de tests A/B, etc. De même, Tjeerd de Boer (user intelligence) présentait l’utilisation conjointe de web analytics et de tests utilisateurs pour faciliter l’optimisation de l’expérience. Sans oublier l’évolution constante d’outils ergonomiques tels que les outils de tri de cartes en ligne ou encore de tests utilisateurs à distance.

UX Masterclass était donc une conférence riche en apprentissages que je recommande à tous.