L’optimisation des canaux d’interaction et les incitatifs vers le Web

De plus en plus d’entreprises comprennent les bénéfices d’offrir de l’information et des services pertinents en ligne à leurs clients corporatifs ou particuliers. Les entreprises y gagnent en diminution des coûts d’opération et les clients deviennent plus satisfaits de leur relation avec l’entreprise. Par contre, plusieurs compagnies n’ont pas encore goûté à ces bénéfices, trop souvent par simple ignorance par les clients de l’existence de tels services ou par incompréhension de leur valeur.

Les efforts et incitatifs menant vers le Web, souvent appelés « drive to Web » permettent de rentabiliser les investissements en ligne en augmentant le taux d’adhésion des clients-utilisateurs. Si le Web est plus efficace dans plusieurs situations, encore faut-il aider et faciliter la transition en partance des autres canaux d’interaction comme les succursales, le téléphone, les courriels d’affaires et les autres sites périphériques pour en profiter pleinement.

Voici quelques étapes à considérer dans votre questionnement et votre démarche de conversion des utilisateurs vers le Web :

Assurez-vous de la préférence de vos clients pour un canal

Pour tous les types d’interaction qui peuvent subvenir avec vos clients, faites l’effort de leur demander quel canal ils préfèrent. Vérifiez quels sont les canaux offerts par vos compétiteurs et ceux qui sont les plus économiques pour votre entreprise. Finalement, définissez et mettez en place le cocktail le plus pertinent de canaux pour optimiser les relations avec vos clients.

Utilisez le Web selon ses forces et faiblesses

Tout n’est pas efficace sur le Web : des hautes interactions, comme l’ouverture d’un compte ou la formulation d’une plainte peuvent parfois coûter plus cher à votre entreprise sur le Web que le téléphone. De plus, assurez-vous que vous ne perdez pas une opportunité en effectuant des efforts de transition vers des canaux plus efficaces (i.e. un appel de service à la clientèle qui peut générer une vente). Bref, le Web a ses limites et doit être utilisé en complémentarité avec vos autres canaux pour être vraiment efficace.

Utilisez tous les canaux pour promouvoir tous les canaux

Indiquez l’adresse Web de votre entreprise sur vos sacs, vos pamphlets, vos courriels, vos promotions en magasin, votre logo, vos produits, vos emballages, et inversement, indiquez votre numéro de téléphone facilement identifiable sur votre site Web. Laissez vos clients choisir le mode qui leur convient le mieux.

Montrez à vos clients les bénéfices d’aller en ligne

Pour les interactions où le Web est plus efficace et où un nombre significatif et rentable de vos clients y adhéreraient, il est important de signifier à vos clients dans plusieurs communications (Web et traditionnelles) les bénéfices qu’ils tireront de l’utilisation du Web plutôt que d’un autre médium. Économiseront-ils du temps, de l’argent ? Si c’est votre entreprise qui économisera lorsque la transition s’effectuera vers des services en ligne, passez une partie de ces économies à vos clients, et ils seront heureux d’accélérer le processus.

Donnez les outils facilitateurs à vos clients

Un numéro de téléphone de support pour les services en ligne, une démonstration interactive des services en ligne ou la chance de gagner un concours en échange du transfert d’un client vers le Web sont tous des exemples de moyens pour faciliter cette transition.

Ayez des objectifs réalistes

Il est important de considérer votre audience, ou vos clients, et de vous fixer des objectifs réalistes en termes d’adhésion à vos services et activités en ligne. Cette adhésion pouvant différer en fonction de l’industrie, de l’âge de votre clientèle et de plusieurs autres facteurs, gardez en tête la règle des tiers. Le premier tiers des adultes a habituellement une facilité et une volonté d’utiliser des services innovateurs et des nouvelles façons de faire. Le deuxième tiers attendra plus longtemps avant de s’y mettre car il est moins versé vers les technologies. Finalement, il est probable que le troisième et dernier tiers ne soit jamais intéressé à participer et continue à utiliser les canaux traditionnels tant qu’il fera affaires avec votre entreprise.

Conclusion 

Peu importe à quel degré vous en êtes en ce qui à trait à vos affaires électroniques, il est important de considérer une stratégie qui effectuera une transition vers le canal Web.