Évaluations et commentaires des voyageurs en ligne sur votre entreprise, ça vous fait peur?
Trip Advisor, vous connaissez? Il s’agit du site d’évaluations et commentaires des voyageurs le plus populaire en ligne avec 25 millions de visiteurs uniques par mois, plus de 11 millions de membres et 25 millions d’avis et opinions (Maud Larpent, Trip Advisor). Toutefois, quel est le portrait des voyageurs qui commentent en ligne? Pourquoi le font-ils et quelles sont les opportunités d’affaires à y dégager pour une entreprise touristique? C’est ce qu’une étude réalisée par la firme Forrester intitulée Why Travelers Contribute Ratings, Reviews, And More Online (2009) nous dévoile.
Qui commente et pourquoi?
3 fois plus de voyageurs consultent les évaluations et commentaires dans les médias sociaux en tourisme que ceux qui créent du contenu. Cependant, qui sont les voyageurs qui lisent et créent des contenus?
Premièrement, plus les utilisateurs voyagent fréquemment, plus ils lieront les commentaires et évaluations des autres voyageurs afin de planifier leur séjour. Également, les jeunes voyageurs de la génération Y âgés entre 18 et 29 ans sont plus susceptibles de créer du contenu et contribuer aux évaluations et commentaires de voyage.
Les motivations des voyageurs à commenter sont aussi fort intéressantes à regarder. Près de la moitié des utilisateurs soit 48% partagent leur expérience de voyage en ligne (évaluation, commentaire, photo, etc.) car ils sont enchantés de l’expérience qu’ils ont vécue. Un autre argument pour ceux qui ont peur des opinions des voyageurs en ligne! 😉. De plus, 35% partagent leur opinion et contenu dans un objectif altruiste, c’est-à-dire d’avoir un sentiment positif de partager de l’information utile avec les autres voyageurs.
Une autre tactique intéressante à considérer si vous désirez obtenir plus de commentaires et de contenus générés par les utilisateurs sur votre entreprise est d’inciter les utilisateurs à commenter en leur envoyant un courriel suite à leur visite les incitant à soumettre leurs opinions et commentaires. Effectivement, 31% ont écrit ou créé du contenu et ont partagé leurs expériences de voyage suite à la réception d’un courriel de suivi les incitant à fournir une rétroaction sur le service obtenu. N’oublions pas que 87% des internautes consultent les évaluations et commentaires des autres voyageurs avant de prendre une décision d’achat.
Et clin d’œil à ceux croyant que Trip Advisor est rempli de fausses évaluations d’entreprises faisant leur propre promotion, c’est le cas dans seulement 7% des cas!
Comment arrêter de voir les évaluations comme une menace, mais comme une opportunité
Avec plus de 6 voyageurs d’agrément en ligne sur 10 aux États-Unis participant régulièrement à des activités d’évaluations d’entreprises touristiques sur les sites de médias sociaux, les opinions en ligne des voyageurs ne sont certainement pas à prendre à la légère et encore moins à ignorer (Forrester, 2009).
Combien de fois ai-je entendu des entreprises touristiques dire que Trip Advisor était une menace pour eux, car les voyageurs peuvent écrire des commentaires négatifs sur leur entreprise? C’est bel et bien la vérité et beaucoup (trop!) d’entreprise touristique voit encore les évaluations et commentaires des touristes comme étant une menace et non une opportunité pour leur entreprise.
Un voyageur a dit que votre hall d’entrée d’hôtel était sale? Alors, pourquoi ne pas relayer l’information à la personne responsable de l’entretien ménager afin de s’assurer que la situation soit corrigée pour les prochains clients? Mieux encore, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour répondre au voyageur ayant soumis ce commentaire en vous excusant poliment et en lui spécifiant que son commentaire a bien été entendu et en lui montrant des photos du nouveau hall d’entrée propre? Vous ne le verrez que plus satisfait et au lieu d’en faire un client perdu qui fera du mauvais bouche-à-oreille pour vous, vous n’en ferez qu’un client plus satisfait qui retournera probablement à votre hôtel!
Finalement, quoi faire?
Suivre la réputation en ligne de son entreprise est un élément essentiel, question de savoir ce que vos consommateurs disent sur vous. Il est important d’écouter, de comprendre, de participer à la conversation et d’être proactif. Finalement, l’ajout des commentaires et évaluations en provenance de Trip Advisor par exemple directement sur le site de l’entreprise peut être un argument supplémentaire qui convaincra le client de réserver avec vous.
Donner la possibilité au client de commenter directement sur votre site web est également une autre opportunité à saisir. Votre entreprise aura l’air d’autant plus crédible aux yeux des clients potentiels et vous pourrez obtenir directement les commentaires de votre clientèle sur votre site.
D’autres sites de commentaires et évaluations spécialisés en tourisme existent également tels que Igougo, WAYN, Yelp! et sans oublier tous les commentaires de Google Local ou autre, d’où l’importance de faire un suivi de votre réputation en ligne et d’être proactif et non réactif. Saisissez l’opportunité du contenu créé par les utilisateurs et arrêtez d’avoir peur!