Que signifie le Design Thinking?
Le Design Thinking se définit comme une approche de travail itérative, qui permet de résoudre des problématiques centrées sur l’humain.
Cette approche vise à concevoir des solutions innovantes (pour un produit ou service), afin de répondre aux besoins clients et de leur proposer une meilleure expérience.
Pour bénéficier de cette méthode, il faut respecter ses grands principes et les intégrer à votre culture d’entreprise.
Les 3 principes fondamentaux du Design Thinking :
1. Être centré sur les clients :
Être plus user centric et moins business centric. Cela signifie que, tout au long du processus de conception, les clients sont impliqués grâce à différentes approches. Les efforts investis et les ressources mises en place permettent de concevoir des solutions utilisables et accessibles. On s’assure donc de satisfaire les besoins du consommateur, de réduire les risques d’erreurs, d’éviter certaines pertes monétaires et, naturellement, d’augmenter les ventes.
L’une des premières étapes de conception est l’empathie. Il est impératif de mieux comprendre les besoins, pensées, émotions et motivations des consommateurs.
Commencez par poser les questions suivantes :
- Qui sont nos clients?
- Comment se dessine le parcours consommateur actuel?
- Comment pouvons-nous améliorer ce parcours en offrant une meilleure expérience client?
La réponse à ces questions se trouve d’abord au sein des données, études de marché et tendances auxquelles on a accès. Ensuite, elle se trouve grâce à des travaux de recherche de type sondage, entrevue, focus group, observation, etc. Les résultats permettent d’identifier des opportunités et de prioriser les idées et actions futures (carte d’empathie, scénario actuel et futur, etc.).
In fine, vous aurez également la possibilité de développer des outils, comme des fiches personas et des parcours clients, qui permettront d’unifier la connaissance consommateur auprès de chaque équipe.
L’innovation ne se trouve pas du côté de la conception d’un site web, mais bien dans la conception de l’expérience d’achat qui en déroulera.
2. Assurer l’alignement de l’équipe :
Lorsqu’on adopte une approche centrée sur les besoins clients, il est important de réunir les acteurs qui participeront, de près ou de loin, à la création de cette nouvelle solution.
Pour mener à bien des projets de Design Thinking, il est également nécessaire d’instaurer une culture d’entreprise où on réfléchit comme nos clients, et où la collaboration, la créativité et l’innovation sont au centre de tout. Un tel processus est souvent long à mettre en place, mais sera bénéfique à tous points de vue.
La constitution de l’équipe est une étape importante dans le projet. Et elle doit être diversifiée : ingénierie, ventes, marketing, conception, ressources humaines, etc. Ainsi, chaque membre offrira une valeur unique et diverses idées créatives. Le processus devient donc plus riche, plus productif et plus efficace. La composition de l’équipe peut également inclure des ressources externes à l’entreprise. Le plus important est de se doter de l’ensemble des acteurs pertinents, incluant ceux qui se trouvent à chaque point de contact du parcours consommateur.
Une fois l’équipe constituée, tous doivent être alignés sur une problématique commune, tout en se concentrant sur un seul objectif : répondre aux besoins clients.
3. Demeurer en constante itération :
« The last best experience that anyone has anywhere, becomes the minimum expectation for the experience they want everywhere », déclarait Bridget Van Kralingen, vice-présidente senior chez IBM Global Market.
Le Design Thinking est une méthode de travail favorisant l’itération. IBM visualise sa façon de travailler avec un modèle de Loop qui permet d’écouter constamment son client et son environnement, et donc de comprendre ses besoins et leur évolution.
Chaque fois que vous observez, vous comprenez mieux le monde qui vous entoure. Chaque fois que vous réfléchissez, vous comprenez mieux votre équipe et vos clients. Chaque fois que vous agissez, vous comprenez mieux les solutions actuelles et potentielles qui se présenteront à vous.
« Échouer tôt, pour réussir plus vite », disait Tim Brown (IDEO). La prise de risque est importante en Design Thinking. Alors, donnez à votre équipe la possibilité d’échouer. Personne n’est censé comprendre le problème à première vue.
Ceci est d’autant plus vrai aujourd’hui, en ce temps de pandémie, où on a besoin de s’adapter, et vite.
En résumé, voici les bénéfices du Design Thinking :
- Une culture d’entreprise forte : un sentiment d’appartenance plus grand grâce à la collaboration entre les équipes et le renforcement d’un sentiment de sécurité découlant de la possibilité d’échouer.
- Une plus grande efficacité et efficience : concevoir de meilleures expériences client (efficacité) et diminuer le risque d’erreurs et de pertes monétaires en impliquant toujours le client et les différentes équipes (efficience).
- Une rentabilité accrue : des produits et services pertinents, qui répondent à de vrais besoins clients = une plus grande rentabilité pour l’entreprise.
Une équipe Adviso certifiée :
Afin d’être à jour selon les meilleures pratiques, tous les experts en expérience client chez Adviso possèdent la certification Design Thinking d’IBM au niveau de co-creator.
Nous accompagnons nos clients dans la résolution de problèmes complexes et innovants en utilisant l’approche de co-création et, quand le cadre s’y prête, la méthodologie Design Thinking.
Pour en savoir plus sur le Design Thinking et son application, nous vous invitons à participer à deux ateliers que nous donnerons conjointement avec Les Affaires les 10 et 17 septembre prochain, à la conférence Gestion de l’Innovation et à la conférence Expérience Client.
