Parlez-nous de vos problèmes plutôt que de vos solutions

Nous sommes une firme d’experts qui offre des services d’agence et de la consultation, nos clients nous demandent donc de l’aide de plein de façons différentes. Mais pourquoi est-ce que vos problèmes nous aident plus que vos solutions?

Quel type de client êtes-vous?

Habituellement, si on exclut ceux qui vont à la pêche ou ceux qui nous invitent juste pour avoir une comparaison (oui, ça arrive!), l’approche des clients prend généralement deux formes :

Le client qui nous demande un service précis

Le cas le plus commun que nous vivons. Ça peut prendre la forme de questions du genre : «Comment est-ce que je peux améliorer la visibilité de mon site dans les moteurs de recherche?», «J’ai besoin d’une stratégie sociale pour mon entreprise», «Je veux implanter une solution de mesure de performance X, Y ou Z» ou encore «Je veux distribuer mes produits sur Amazon, comment dois-je m’y prendre». Le nombre d’experts numériques internes du côté client est en grande augmentation ce qui accroît la fréquence de ce type de demande. C’est une bonne nouvelle, plus on est à parler de numérique, plus le virage se fera rapidement et fermement. Par contre, cette façon d’approcher une firme d’experts peut fermer la porte trop rapidement à des solutions qui auraient pu être mieux adaptées pour régler le problème de fond.

Le client qui nous expose un problème d’affaires

Dans ce cas, les demandes qu’on reçoit ressemblent davantage à «Comment augmenter mes ventes en ligne?», «Comment les grandes quantités de trafic que nous avons pourraient être monétisées?» ou finalement, «Comment assurer la croissance de notre entreprise via le numérique?» La firme qui reçoit ces demandes doit travailler beaucoup plus fort pour y répondre, réunir plus de gens, briser des silos, intégrer des offres et réfléchir plus en profondeur, mais, croyez-moi, c’est l’approche que nous préférons. C’est ce qui générera le plus de valeur pour nos clients.

Lorsque vous allez voir votre médecin, lui dites-vous «Pourriez-vous me retirer l’appendice Docteur?» ou lui dites-vous plutôt : «J’ai très mal au ventre, pourriez-vous m’examiner?»

C’est un peu la même chose.

Soumettre un problème, c’est payant

Soumettre un problème en tant que client ouvre les possibilités et permet de s’attaquer au problème réel, sous-jacent et profond qui explique probablement le symptôme ressenti par l’organisation. Par exemple, un client qui nous demande de l’aider avec sa stratégie sociale a peut-être un problème plus profond de stratégie de contenu qui requiert un recul plus grand mais qui permettra non-seulement de régler l’approche sociale, mais aussi de générer du trafic récurrent en provenance des moteurs de recherche en plus de créer des opportunités en médias numériques paid.

Si la firme à laquelle un problème est soumis doit travailler plus fort pour apporter des solutions adaptées, c’est à l’avantage du client en bout de ligne. Il sortira de la démarche avec des solutions plus globales et plus intégrées qui l’aideront à réfléchir et visualiser des solutions de manière plus holistique. Qu’il fasse affaire ou non avec nous, il comprendra mieux son problème et aura progressé dans son projet. Du côté de la firme, elle aura également pris un peu plus d’expérience et aura été exposée à encore plus d’enjeux et de réalités de clients qui nourriront leur bagage de consultants.

Une seconde opinion n’est pas de trop

Même lorsque de nombreux experts en la matière du côté client se sont déjà penchés sur le problème, une équipe tierce, objective et non impliquée à l’interne, qui émet une recommandation sur l’approche à prendre, apportera de la crédibilité à la solution déjà trouvée à l’interne. Tant mieux s’ils arrivent à la même approche, leur validation externe aura une valeur. Des consultants ont, par nature, une plus grande capacité à voir la forêt avant l’arbre. Donc même dans ce cas, il est préférable de soumettre un problème d’affaires au lieu de demander directement une solution.

Il faut écouter pour comprendre

Chez Adviso, notre équipe des ventes porte d’ailleurs le nom officiel de «Développement stratégique», car je nous considère réellement comme des consultants omnipraticiens : nous réunissons les bons experts et leurs solutions dans une approche intégrée qui tiendra compte du problème d’affaires global. Nous ne sommes donc pas des vendeurs, mais bien des consultants dont une grande partie du travail est l’écoute active.

Cette écoute active peut parfois être perçue comme du zèle ou une surabondance de questions, mais le but reste de comprendre ce qui a provoqué le symptôme pour le régler à la source et créer des synergies qui généreront plus de valeur pour nos clients.

Donc si notre équipe vous challenge un peu lorsque vous nous soumettez une demande, je vous promets que ce n’est pas de l’arrogance, mais bien de l’engagement envers votre contexte et vos problématiques!