- Un système simple contient des variables connues, et peut faire l’objet d’un plan d’action basé sur les meilleures pratiques. Par exemple, améliorer la qualité de ma landing page pour augmenter le taux de conversion ou diminuer le coût d’acquisition.
- Un système compliqué contient des variables moins connues, mais des experts sont disponibles pour supporter l’analyse et déterminer un plan d’action. Ce plan d’action, basé sur des bonnes pratiques, ne fait pas nécessairement l’unanimité entre les experts. Cela dit, il a de fortes chances de fonctionner. Par exemple, améliorer l’indexation d’un site web pourrait s’appliquer ici. Dans ce système, de nombreux avis coexistent et les experts obtiennent de bons résultats, malgré des plans d’action assez variés.
- Un système complexe requiert une part d’instinct et d’essai-erreur, car il n’existe aucun expert pour supporter l’analyse. On doit écouter, sonder et expérimenter constamment afin de voir émerger les règles du système; on doit le reverse-engineer afin de le comprendre. On parle ici de pratiques émergentes. Je crois qu’avec la pandémie mondiale actuelle, on se retrouve ici. Parce que personne ne sait exactement ce qui adviendra de l’économie, de certaines industries ou encore du monde du travail.
- Un système chaotique ne laisse même pas le temps de penser. C’est comme quand Indiana Jones court devant une énorme roche qui se précipite pour l’écraser, et qu’il arrive devant un précipice… Dans un cas comme celui-ci, on agit sans réfléchir, ou presque.
L’idée est de prendre les problématiques une à une et tenter d’amener le système dans le cadran précédent. Par exemple, de complexe à compliqué, dans le cas qui nous occupe.
Le simple fait d’admettre qu’on est dans un système complexe et d’accepter que « we don’t know what we don’t know » est bénéfique; cela permet de prendre une grande respiration avant d’aborder les prochaines étapes.