Notre équipe s’est rendue au Adobe Summit 2019 pour y découvrir les nouveautés à surveiller dans la prochaine année.
Le Adobe Summit est un événement excitant et plutôt grandiose. Près de 17 000 personnes réunies à Vegas pour découvrir la vision et les nouveautés des incontournables de la production, du marketing et de la transformation numérique, c’est déjà impressionnant. Quand on ajoute des invités de marque comme Satya Nadella, le CEO de Microsoft, ou encore Hubert Joly, le PDG de Best Buy, on sait qu’on a la chance d’assister à un gros calibre d’événement. D’autant plus qu’Adobe a eu une très grosse année avec l’achat de Magento et Marketo, acquisitions marquantes qui ont visiblement fait plaisir aux actionnaires alors que la capitalisation boursière de l’entreprise ne s’est jamais aussi bien portée.
Au-delà des grandes conférences inspirantes, des études de cas clients et des laboratoires hands-on super concrets, qu’est-ce qu’on retient du Adobe Summit 2019? Adobe cherche clairement à prouver qu’il est le leader du logiciel de la transformation numérique des expériences clients en montrant le passage de la théorie à la pratique. L’expression clé Summit qui m’a le plus marqué est sans aucun doute « L’ORCHESTRATION D’EXPÉRIENCES NUMÉRIQUES. »
L’expérience avant le prix
Adobe a martelé cette (pas si) nouvelle réalité du marché. Elle a raison. Il est vrai que le prix prend de plus en plus d’importance dans la stratégie de commercialisation de plusieurs détaillants. Mais il est également vrai que plusieurs marques ont une approche beaucoup plus subtile et probablement (sûrement) plus profitable que de constamment baisser leurs prix! Être toujours à rabais a un impact négatif immédiat sur votre profit, à moyen terme sur votre marque et de plus, certaines marques ont démontré que l’expérience est souvent plus importante que le prix. Par exemple, Uber vous montrera une estimation du prix, aucun prix durant le transport et un reçu par courriel à la fin. Bref, tout pour éviter que le consommateur soit constamment en train de penser à ce que sa course lui coûtera pendant le trajet. Celui-ci l’accepte visiblement, probablement grâce à une expérience très agréable (paiement sans friction, système d’avis qui incite les chauffeurs à un comportement irréprochable, etc). C’est, je crois, ce que veut dire Adobe. Si on applique ce concept au monde numérique, une bonne expérience se traduirait par une offre pertinente, envoyée avec un bon timing, au bon client, accompagnée d’un service impeccable.
Un exemple assez impressionnant qu’Adobe a présenté est la capacité à visualiser sur un présentoir physique les souliers pour lesquels un consommateur a démontré un intérêt en ligne et qui sont en stock dans l’entrepôt à sa grandeur uniquement :
Je trouve que c’est un bon exemple d’expérience numérique mémorable! Et pour tout dire, comme plusieurs, je ne suis pas super excité en général par ce qui se fait en réalité augmentée actuellement. Ce qui m’impressionne d’autant plus.
Expériences numériques formidables grâce aux technologies
Évidemment, tout ceci requiert de la technologie. Adobe en vend. Il est donc évident que ce sujet de discussion était à l’honneur. La vedette aura probablement été Adobe Sensei, un module d’intelligence artificielle omniprésent dans toutes les démos. Par exemple :
- pour prédire les taux de réponses des clients à qui l’on envoie des courriels personnalisés avec Adobe Campaign;
- pour choisir les segments avec la meilleure propension d’achat pour pousser des publicités via Adobe Advertising Cloud (la DSP d’Adobe);
- ou encore pour déterminer quelle offre spécifique proposer à un client potentiel B2B qui navigue sur votre site depuis 3 minutes ou plus avec une intégration entre Marketo et Adobe Experience Cloud.
Évidemment, les démos qu’on nous montre, aussi convaincantes soient-elles, requièrent plusieurs licences, une implantation méticuleusement planifiée et une activation soutenue.
« Orchestration is everything »
Justement, c’est ça, l’orchestration. Une fois une solution implantée correctement dans l’écosystème de l‘entreprise, le plaisir commence. C’est là que technologies, processus et humains débutent leur danse. L’orchestration est la synergie entre ces instruments (outils) et ces musiciens (humains) qui doivent aligner leurs efforts sur une symphonie (stratégie et processus).
Sans cette harmonie parfaite, rigoureuse et en évolution, les meilleurs logiciels sur la terre ne sont qu’une guitare dans son étui, rangée dans le haut du garde-robe, en pas mal plus cher.
On dit souvent que les grandes idées meurent dans l’exécution. C’est vraisemblablement ce qu’Adobe a constaté, car ils ont vraiment passé beaucoup de temps à nous montrer comment des clients bien organisés arrivent à une orchestration et ainsi des résultats impressionnants. Ces derniers collaborent efficacement avec leurs partenaires, ont un processus méticuleux et une approche d’expérimentation continue. Aussi, ils ont généralement un écosystème technologique cohérent, résultat d’une danse lascive et intense entre les gens de marketing et de technologies.
Ce que j’ai senti là-bas, c’est que la théorie, les grands concepts et les idées qui prennent la poussière sur les tablettes sont derrière nous. Nous entrons dans une ère où les dirigeants ont compris l’importance de la transformation numérique, où les logiciels ont atteint une certaine maturité, où les ressources humaines qualifiées sont disponibles et où les cas d’utilisations sont de plus en plus clairs.
La volonté est le plus grand accélérateur (ou le plus grand frein) à des expériences numériques formidables qui engagent les clients. Je vais emprunter le slogan de Nike pour terminer: Just do it!
