Dans une autre vie, si je n’étais pas une experte en expérience utilisateur, j’aurais certainement enfilé une veste de thérapeute, et plus particulièrement de thérapeute de couple. J’ai toujours été passionnée par l’être humain et par ses différents comportements. J’aime comprendre comment le conscient, l’inconscient et l’environnement peuvent influencer les actions et interactions des gens.
Ce qu’on retrouve principalement dans les relations, qu’elles soient amicales, familiales ou amoureuses, ce sont les sentiments. Et ce qui m’intrigue le plus, c’est de savoir comment ceux-ci peuvent à la fois être sources de bonheur comme de malheur, au sein d’une relation.
L’experte incontestée en matière de thérapie de couple est la célèbre Esther Perel. Dans l’un de ses ouvrages, elle disait : “Love is a vessel that contains both security and adventure, and commitment offers one of the great luxuries of life: time. Marriage is not the end of romance, it is the beginning.”
En tant que consultante en expérience client chez Adviso, je me considère comme la thérapeute de couple de mes clients et leurs consommateurs. Je m’assure que leur relation reste saine et durable au travers de l’environnement hyper concurrentiel dans lequel ils gravitent, l’évolution constante de l’écosystème numérique et des avancées technologiques qui peuvent parfois venir embrouiller les cartes.
Établir un diagnostic personnalisé
Tout commence avec une première consultation afin d’apprendre à connaître son client, mais également ses produits ou services, ses consommateurs, son industrie. On cherche à comprendre en quoi consistent les problématiques et enjeux (d’affaires, technologique, humain, etc.) auxquels il fait face. Une fois que ceci est déterminé, on part à la découverte de l’écosystème numérique en place (le cas échéant), pour ensuite définir quels besoins et objectifs doivent être atteints.
À l’image d’un thérapeute avec son patient, l’expert en expérience client doit être à l’écoute du client et attentif à ce qui l’entoure. L’exercice permet d’établir un diagnostic et de dresser un portrait de l’état des relations pour identifier ce qui cloche dans les communications en place, et les éléments à améliorer. Différentes méthodes, quantitatives comme qualitatives, seront utilisées pour extraire des données et déterminer comment les transformer en insights exploitables.
Vient ensuite la phase conseil. C’est quoi finalement le problème de notre couple, docteur? Faut-il tout recommencer à zéro? Ou a-t-on simplement besoin d’apprendre à mieux s’écouter et communiquer? Les recommandations en matière de stratégies de développement numérique donnent souvent la marche à suivre.
Et si la solution était de repartir à zéro?
On s’est laissé aller, on ne s’écoute plus vraiment, on ignore qui on est, bref le temps a passé et la plateforme de communication commune est devenue désuète. Il faut donc réapprendre à se connaître et rebâtir une plateforme qui nous convient.
Pour ce faire, il faut tout d’abord essayer de comprendre ce qui ne fonctionne pas dans cette communication. J’aime dire qu’on met notre sarrau de scientifique pour mieux comprendre ce qui ne va pas, on fait passer quelques scans grâce à des outils comme Hotjar pour voir là où ça fait mal. On utilise la thérapie de type cognitive et comportementale pour analyser les communications.
La monogamie n’existe pas dans le monde des affaires!
À la différence des humains, les entreprises doivent entretenir des relations avec plusieurs types de consommateurs. Ils sont en quelque sorte dans une relation polyamoureuse. Il est donc primordial de définir qui sont ces personas, comprendre leur parcours client et adapter nos communications en fonction du résultat. C’est ce qu’on appelle « entreprendre des démarches de recherche utilisateurs », une étape cruciale et utile pour toutes vos actions marketing.
La mise en application et l’accompagnement thérapeutique
Et maintenant qu’on sait ce qui ne fonctionne pas, qu’on connait mieux les cibles et comment leur parler, on fait quoi?
Il est temps pour le thérapeute d’aider son client à conceptualiser sa nouvelle plateforme de communication afin qu’elle soit pérenne, c’est-à-dire qu’elle respecte les meilleures pratiques et réponde aux besoins des utilisateurs. Et tout n’est pas que dans le design! Une nouvelle plateforme, même si elle est au goût du jour, doit pouvoir vivre dans son écosystème et être utilisée comme levier pour atteindre les buts fixés par l’entreprise. C’est pourquoi l’accompagnement est souvent la clé d’une refonte réussie car il permet de garder le cap sur l’implantation de stratégies qui sont réellement alignées avec les priorités de l’entreprise.
Les petites attentions pour une relation durable
Un deuxième motif de consultation en thérapie de couple est le désir d’entretenir la relation existante à des fins préventives. Dans le langage numérique, on appelle cela le marketing relationnel et automatisé.
Ne soulignez pas seulement les grandes occasions comme les anniversaires, Noël ou encore la St-Valentin. Les attentions au quotidien, les sorties régulières et tous les petits gestes personnalisés servent à maintenir et faire perdurer vos relations.
Un bon marketing relationnel et automatisé vous permettra aussi de prévenir l’infidélité de vos consommateurs, une des conséquences les plus populaires d’une relation mal entretenue. Tout comme dans une relation de couple, la communication et l’écoute restent les clés du succès.
Ne cessez jamais d’innover
Des problèmes de couple, il en existera toujours. L’écoute et la communication, encore une fois, vont prévenir l’éventualité de devoir un jour repartir de zéro.
Dans une réalité d’entreprise, cela signifie de rester à l’écoute de ses différents groupes d’utilisateurs et de tester diverses approches de communication pour enfin mettre en place celle qui vous conviendra le mieux. L’optimisation en continu de vos techniques de communication vous permettront d’assurer une pérennité et une fidélité.
En bref, il n’y a pas de recette miracle, pas plus qu’il n’existe de relation de couple parfaite. Le plus important est de bâtir des bases solides puis d’améliorer et de perfectionner ses relations en restant constamment à l’écoute de son environnement. Et il est tout à fait normal si par moments, il faut revoir de zéro certains éléments de la relation.
