Google annonçait le 19 juillet dernier, le déploiement à grande échelle pour le Canada et les États-Unis, du Call Metrics. Le Call Metrics permet d’ajouter un numéro de téléphone sans-frais (1-800) à une annonce textuelle AdWords et ainsi, générer des appels pour les entreprises utilisant ce service. Durant sa phase test, le Call Metrics a généré plus de 5 millions d’appels à des milliers d’entreprises, avec un temps moyen de six minutes par appel. Le Call Metrics est toujours en phase embryonnaire, à coût fixe, mais Google prévoit déjà y ajouter une dynamique d’enchères, ce qui promet d’ajouter du piquant au niveau des tactiques de positionnement.
Comment fonctionne le Call Metrics ?
Tout d’abord, il importe de faire la distinction entre le Call Metrics, qui est d’abord et avant tout un ajout à une publicité AdWords visant à générer des appels additionnels et le Call Tracking, qui est plutôt un outil de mesure onsite visant à calculer le nombre d’appels généré par le trafic internet ou une source de trafic en particulier.
Un annonceur optant pour le Call Metrics, verra donc un numéro de téléphone apparaître à la droite du titre de son annonce. L’annonceur obtient déjà d’emblée un avantage sur ses compétiteurs, avec un élément visuel en surplus.
Lorsqu’un internaute voit la publicité et effectue un appel au numéro sans-frais, Google redirige l’appel au numéro réel de l’entreprise. Des rapports détaillés sont ensuite générés dans le compte AdWords de l’annonceur, lui permettant de voir quelles campagnes ou publicités ont généré les appels, ainsi que des rapports statistiques détaillés par campagne offrant des informations telles que la durée de l’appel et le code régional. Ces données permettent à l’annonceur de calculer plus facilement son retour sur investissement réel.
Bien sûr, comme rien n’est gratuit dans la vie et Google facture 1,00$ US par appel généré par le Call Metrics ou 1,20$ au Canada. Et comme rien n’est simple non plus, il existe quelques subtilités au niveau des prix, notamment en ce qui a trait aux appels effectués via téléphones mobiles, qui eux, sont facturés au même prix qu’un click-to-call.
Comment mettre en place le Call Metrics?
Le Call Metrics peut être mis en place très rapidement et facilement, en cliquant sur l’onglet Extensions d’annonces ou Ad Extensions. Il suffit ensuite de sélectionner l’option Extensions de lieu ou Call Extensions, d’inscrire votre pays et numéro de téléphone dans la case appropriée et de cocher l’option Call Metrics. À partir de sa plateforme Google Voice, Google vous attribuera un numéro sans-frais redirigera les appels vers le numéro de téléphone de votre entreprise.
Quelques éléments à garder en tête
- N’utilisez le Call Metrics que durant les heures ouvrables : Vous avez payé pour recevoir ces appels. Il serait bête qu’un client potentiel se heurte à une boîte vocale. Il est donc préférable de dupliquer vos campagnes et de n’utiliser celles affichant le Call Metrics, que durant vos heures ouvrables, limitant ainsi les appels perdus.
- Redirigez directement le client vers le service qu’il recherche : Les campagnes AdWords permettent de rediriger l’usager avec une grande précision vers la landing page appropriée. Vous pouvez donc, dans le même ordre d’idée, associer le numéro de téléphone du département approprié à des annonces bien précises, évitant ainsi de perdre un client dans un labyrinthe de choix téléphoniques automatisés.
- Formez vos ressources : Assurez-vous que la personne prenant les appels soit formée à la vente, question de transformer ces clients potentiels en ventes concrètes.
- Mesurez du quantitatif au qualitatif : Google offre système de mesure des appels, mais celui-ci reste strictement quantitatif (code régional, durée des appels). Qu’en est-il de la qualité? En redirigeant les appels de vos campagnes AdWords vers un numéro spécifique et en demandant à vos employés d’en évaluer la qualité, vous serez en mesure d’effectuer un suivi beaucoup plus complet de la performance du Call Metrics.
- Ne payez pas plus d’une fois : L’un des dangers du Call Metrics est qu’un client prenne en note le numéro de téléphone du Call Metrics et vous recontacte sans cesse à partir de ce numéro. Trouvez un mécanisme afin d’inviter votre client à contacter un autre numéro, par exemple en lui attribuant un chargé de compte, avec un numéro direct.
- Fidélisez dès le premier appel : Une autre suggestion intéressante est de demander l’adresse courriel des personnes entrant en contact avec vous afin de vous constituer une base de données de clients.
Dans un deuxième billet, nous partagerons avec vous les résultats obtenus par un de nos clients ayant fait l’essai du Call Metrics et aborderont les implications futures du Call Metrics sur les campagnes AdWords et le positionnement des annonces.
