Récemment, en buvant mon café le matin, je suis tombé sur cet article. Le philosophe en moi n’a pas pu décrocher.
Le débat public au sujet de LaMDA est souvent stérile et très sensationnaliste : est-ce que l’intelligence artificielle (IA) est sentiente? Est-ce que l’IA va s’échapper vers l’avant? Et des tas d’autres questions hautement ancrées dans la science-fiction.
Ce qu’il faut en comprendre, c’est que l‘IA est bluffante et qu’il serait ridicule de ne pas en profiter. Pour le reste, c’est beaucoup de bruit au niveau des référents lexicaux qui diffèrent grandement entre les camps.
Cette technologie se développe à une vitesse incroyable et elle se démocratise beaucoup plus vite qu’on ne l’imagine. Vous ne voulez pas manquer ce virage, car l’industrie numérique du futur va être dominée par les agents virtuels intelligents!
Pour ce qui est de la question de l’IA dans les sites web, j’ai une relation amour-haine avec la majorité des grands écosystèmes numériques que je visite. Les GAFAM ont connu une croissance fulgurante parce qu’ils ont clairement répondu au besoin des internautes de trouver de manière efficiente ce qu’ils désiraient.
En 1998, Google est apparue de manière fracassante dans l’espace public parce que soudainement il était possible d’y trouver tout ce qu’on désirait, et même plus. S’en est suivie une rapide démocratisation du terme « googler ».
Je donne des conférences sur la gestion des données personnelles et des audiences numériques depuis près de huit ans avec Infopresse. La thématique récurrente depuis toutes ces années? Comment les entreprises peuvent apprendre à répondre de plus en plus vite aux besoins de l’internaute, et ce, jusqu’à prédire ceux-ci et y répondre avant qu’il n’arrive sur le site!
Google Now a été un succès monstre à ce niveau. D’un point de vue expérientiel, l’internaute ne cherche plus l’information. Il la reçoit, et la plateforme prédit les articles qui vont l’intéresser. L’information défile devant lui et, si elle correspond à son besoin, il reste. C’est la même chose pour Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, BeReal et j’en passe.
Alors, comment est-ce que tout ceci impacte VOTRE site web?
Tout d’abord, la plupart des sites web en ce moment sont soit des catalogues numériques, soit des vitrines numériques. L’internaute vient sur le site, explore l’arborescence préétablie et repart avec une réponse, ou bredouille, selon sa capacité à trouver l’information désirée.
Et si la tendance lourde s’en allait ailleurs?
Je crois que les sites web de l’avenir seront des agents conversationnels intelligents, qui vont vous surprendre par leur capacité à émuler l’empathie d’un bon représentant commercial! Et oui, je parle d’une révolution industrielle des vendeurs et des sites web.
Les technologies sont là. Elles ne sont pas si compliquées à instaurer et les retombées économiques vont être intéressantes. Et, pour dire, Desjardins a déjà intégré une IA conversationnelle à son système téléphonique pour réduire ses frais de centre d’appel.
« [Cette entité virtuelle] est capable, avec une seule phrase plutôt qu’en quatre ou cinq choix automatisés, de s’occuper de milliers de clients chaque jour. Elle peut remplacer une carte de crédit perdue, demander un prêt personnel ou un REER, changer d’adresse ou réinitialiser un mot de passe. Et elle comprend le français québécois. » (La Presse, 2022)
Le flux, l’argumentaire et les produits à mettre de l’avant sur ces sites web de demain ne sont pas prédéterminés comme les pages d’un catalogue. Ce sont des sites de style page blanche, comme votre fil Google Now, comme votre page Facebook, comme Amazon.
Votre site à vous, ce n’est pas la « même chose », on est d’accord. Mais ceci ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous en inspirer. Revenez à la base : que gérez-vous pour vos clients et qu’offrez-vous à vos clients en ligne?
Si vous avez une idée des produits à mettre de l’avant ou des argumentaires à promouvoir; une capacité à mesurer les tendances fortes; et une bonne compréhension de vos types de clientèles, vous pourriez changer une partie de votre site en vendeur androïde. Et ceci ne signifie pas que vous ne serez pas en mesure de respecter la loi 25, ce qui est un autre sujet en soi. En fait, votre capacité à améliorer votre expérience marketing durant cette période de changement sera un atout pour vous démarquer de la concurrence.
Dans ce cas de figure, et je simplifie pour la cause, l’internaute arrive sur une page blanche et il y a alors deux options pour vous :
1) Vous avez quelques informations sur l’internaute et son autorisation pour les utiliser. Des informations telles que la provenance de la visite (source), le moyen d’arrivée (médium), les termes utilisés, la thématique qui l’a mené à visiter votre site, vos informations CRM internes et vos analyses de marché proactives;
ou
2) Vous n’avez aucune information sur l’internaute, mais vous avez quand même votre savoir-faire commercial.
Si l’internaute refuse l’entreposage et l’utilisation de ses données, il se trouve effectivement dans le deuxième cas de figure. Mais, sans devenir trop technique, ceci ne signifie pas que l’internaute n’a aucun témoin pour interagir avec vous durant sa visite. Ce qui compte, c’est qu’à la fin de la visite, l’internaute conserve le niveau d’anonymat qu’il a exigé lors de son arrivée.
De là, il vous est possible d’offrir un début d’expérience personnalisé. Commencez par un paragraphe d’introduction sur l’entreprise, une image, une infographie ou encore une vidéo. Explorez l’approche du commerce sans tête, et gardez à l’esprit que ce n’est pas nécessairement un format complètement chaotique.
Vous préparez du contenu, vous maîtrisez vos arguments de base, vos paragraphes, vos textes : ce qui change dans ce type d’approche, c’est que le contenu défile en fonction de l’exploration de l’internaute au lieu de l’envoyer sur des pages dans une architecture de navigation complètement prédéfinie avec des pages et des pages de contenu. Par exemple, l’utilisateur pourrait défiler vers le bas de la page et ainsi approfondir son expérience.
Plus l’engagement de l’utilisateur croît, plus votre compréhension de son besoin se raffine et plus votre capacité à prédire la bonne solution à son besoin se concrétise.
Oui, ça représente beaucoup de puissance de calcul. Ce ne sera pas demain matin que tout le monde sera prêt à prendre ce virage en simultané.
Mais, sachez qu’avec l’arrivée de Google Analytics 4 (GA4), l’utilisation de BigQuery pour l’ensemble des interactions numériques ainsi que pour Google Cloud Platform (GCP) (plus précisément pour l’AutoML) deviendront des solutions qui s’activent de manière quasiment naturelle. Sans oublier que maintenant presque tous les systèmes de gestion de contenu (SGC), incluant ceux qui sont offerts gratuitement, proposent des capacités de gestion sans tête. Donc, ça ne sera pas long avant de voir les sites changer leur approche à ce niveau.
Voilà.
En résumé, les sites web de l’avenir deviendront des « agents androïdes ».
Un site web représente une expérience dynamique et presque unique. L’agent apprend du trafic qui le visite, de chaque session, de chaque abandon et de chaque échec : bref, de chaque interaction! L’important, c’est qu’il soit bien coaché avec toutes ces données.
Dans un centre de données quelque part dans le monde, le site avec lequel vous serez en interaction sera en fait géré par un ensemble de cellules répliquant de la matière grise dans un petit bassin humide, sur une puce.
Étrange ou prometteur? Il n’y a pas de réponse absolue, mais beaucoup de nuances. Néanmoins, j’adore la science-fiction dure et ce type de réflexion matinale.
Si ça vous tente de parler de ce type de projet plus en profondeur, nous sommes ouverts à en discuter et à lancer des initiatives concrètes sur le sujet. C’est plus facile qu’on l’imagine d’aborder ce type de changement.
N’hésitez pas!
