D’après une étude réalisée par Rubicon Consulting sur 3000 internautes états-uniens, l’utilisation des médias sociaux pour une entreprise est très importante. En effet, contrairement à l’idée que nous nous faisons sur ce qui aide l’utilisateur à prendre une décision pour tel ou tel produit (ou service), ce ne sont pas les commentaires de professionnels, mais bien ceux des utilisateurs qui vont finalement inciter l’internaute à faire le pas. D’où l’importance de prendre en considération des fonctionnalités comme le « user rating », les commentaires et les autres outils ou canaux médiatiques, comme les réseaux sociaux , permettant aux utilisateurs de s’exprimer par eux-mêmes et entre eux.
Nous pensons souvent, à raison, que seuls quelques utilisateurs vont prendre le temps et le courage de s’exprimer en ligne. En effet, d’après l’étude, 80 % des contenus générés par les utilisateurs ne sont produits que par 10 % des internautes. Malgré cela, ce contenu reste plus intéressant d’un point de vue décisionnel pour les utilisateurs et donc pour les entreprises et leurs produits que les contenus marketing professionnels. L’entreprise, si elle veut s’approprier les faveurs de ce public, se doit de jouer le jeu. En effet, ce sont précisément cette interaction et ce jeu entre les employés et les utilisateurs contributeurs qui vont engendrer une éducation, persuasion ou autre, suivant le cas, et qui vont nourrir le site pour les 90 % des utilisateurs (plus) passifs.
L’erreur à ne pas commettre est d’autoriser les utilisateurs à générer du contenu, mais de ne pas afficher celui-ci par la suite. De même, si le contenu est modéré a priori plutôt qu’a posteriori, il faut que cette modération soit faite dans un temps record. En effet, à défaut de cette rapidité d’action, l’utilisateur va croire, comme c’est le cas sur le site Voir.ca , que son contenu ne sera jamais affiché. Cette expérience des plus désagréables va engendrer une perte de confiance de l’utilisateur à l’encontre du site pour lequel il « travaillait » gratuitement. De plus, si ce fut la première expérience de création de contenu par l’utilisateur, il sera tellement frustré du temps qu’il aura passé et de l’énergie qu’il aura fournie pour dépasser sa peur de devenir actif sur le Web, qu’il ne produira plus rien avant un long moment. Ainsi, vous n’arriverez pas à augmenter la masse d’utilisateurs actifs, celle-là même qui aurait pu vous à apporter du contenu et de la vie sur votre site ce qui aurait augmenté l’achalandage de celui-ci et donc l’importance de votre entreprise sur le Web.
Ce constat, des 10 % d’utilisateurs qui produisent 80 % des contenus, nous incite donc à mieux connaître ces utilisateurs contribuant fréquemment afin de savoir comment communiquer avec eux et comment les intéresser. De manière globale, ces utilisateurs sont plus diversifiés ethniquement, ont plus de compétences techniques, sont majoritairement célibataires et travaillent dans des compagnies de technologies, de communication ou de divertissement. De plus, leur moyenne d’âge est basse : moins de 22 ans!
Cependant, il est clair que cette généralité n’est intéressante que d’un point de vue réflexif. En effet, d’après le sujet de votre site, de son contenu et de son contexte d’utilisation vous ne pourrez pas, la plupart du temps, vous baser sur cette généralité. Il est donc prioritaire de cibler des utilisateurs pour votre site, mais encore plus de faire une recherche centrée sur vos utilisateurs réels et potentiels afin de mettre en place ou d’utiliser les bons canaux de communications sociaux. Ainsi, vous pourrez atteindre votre base d’utilisateurs générateurs de contenu qu’il vous faut pour dynamiser votre site et lui donner une importance aux yeux de tous les utilisateurs (actifs et passifs).
