Ainsi, bien que l’acquisition d’un nouveau client soit toujours satisfaisante pour une entreprise, le nerf de la guerre est de fidéliser les clients actuels et surtout, de les inciter à faire un nouvel achat. C’est ici que le marketing par courriel entre en jeu et devient puissant. Non seulement il permet un dialogue one on one, mais il permet également d’établir un contact aux moments de vérité du client. Toutefois, comment fait-on pour inciter nos clients actuels à acheter de nouveau? C’est ce que nous allons voir dans ce billet.
1. Panier d’achat abandonné
Vous vendez en ligne, vos clients se créent des comptes utilisateurs, ajoutent des produits à leur panier d’achat et boom…ils n’achètent toujours pas. Que faire? Ces données ne sont pas perdues et il faut en tirer avantage. Pourquoi ne pas envoyer un courriel pour rappeler qu’un produit l’attend dans son panier d’achat et que votre entreprise est ouverte à aider le client à répondre à ses questions?
Le courriel doit être simple et efficace et inciter l’utilisateur à retourner à son panier d’achat pour compléter la transaction avec un appel à l’action clair et bien en évidence. De plus, il est important de relancer le client rapidement après qu’il ait abandonné son panier. 90% des prospects sur des sites d’ecommerce n’achèteront pas après 1 heure suite à l’abandon, mais quand ils sont redirigés, ils dépensent 55% de plus (MIT study via SeeWhy).
Certains spécialistes recommandent d’envoyer 3 courriels : le premier immédiatement après l’abandon, le deuxième 23 heures après et le dernier 6 jours et 23 heures après la date du deuxième courriel (source : Marketing Sherpa). Bien que le prix et la notion de temps sont les 2 plus grands facteurs d’abandon d’un achat en ligne, il n’est pas recommandé d’offrir un rabais, car celui-ci incitera vos consommateurs à développer un comportement d’abandon de panier d’achat pour obtenir le rabais. Voici 2 exemples:
Moins bonne pratique : aucun appel à l’action pour retourner au panier d’achat dans le corps du courriel, un rabais offert au premier courriel
Bonne pratique : une proposition de valeur simple et un appel à l’action bien en évidence pour inciter à compléter l’achat
2. Utiliser la liste de souhaits
Vous avez une liste de souhait sur votre site ecommerce? Pourquoi ne pas utiliser les items ajoutés à la liste de souhait de vos clients pour générer des ventes? Généralement, le prix est l’une des principales raisons pourquoi un utilisateur met un item dans sa liste de souhait au lieu de l’acheter immédiatement. Pourquoi ne pas en profiter pour envoyer un courriel de rappel au consommateur lorsqu’un item dans sa liste de souhait tombe en rabais? ModCloth utilise très bien cette tactique qui lui permet, du même coup, de liquider son inventaire.
3. Dernière chance d’acheter
Même principe que pour la tactique précédente : lorsqu’un utilisateur détient un article dans sa liste de souhait et que ce même article est bas en inventaire, profitez de l’occasion pour envoyer un courriel de dernière chance d’acheter. Non seulement un sentiment d’urgence est créé auprès du consommateur, mais ce courriel peut être aussi vu comme étant un excellent service à la clientèle du point de vue client.
4. Comportement répétitif
Vendez-vous un produit qui nécessite des achats répétitifs, voire planifiés, tels que l’achat de verre de contact, de nourriture pour animaux, etc.? Si oui, il est facile pour vous d’encourager l’achat répétitif en fonction du consommateur et de lui envoyer un courriel au moment opportun.
Si votre produit ne nécessite pas d’achat répétitif, profitez des fêtes et des occasions spéciales pour envoyer un courriel de promotion de vos produits. C’est la fête des mères bientôt? Envoyez un courriel qui rappelle la fête des mères et quels produits lui feront plaisir.
5. Courriel d’inactivité sur le site
Un courriel d’inactivité sur le site est un excellent moyen d’aller chercher un utilisateur jadis actif et de lui rappeller de revenir sur votre site. Dropbox et Mint.com le font très bien. Ce courriel montre à votre client que vous êtes à l’écoute de ses besoins. Vous pouvez profiter de l’occasion pour lui parler des nouvelles fonctionnalités depuis la dernière fois que l’utilisateur s’est connecté à son compte utilisateur.
Bref, beaucoup de possibilités s’avèrent intéressantes afin de générer des ventes supplémentaires auprès de votre base de client actuelle. Profitez de ces low hanging fruits pour maximiser vos efforts marketing sur une clientèle déjà acquise et donc, moins coûteuse à aller chercher.
