Adviso et R3 Marketing, en collaboration avec Ad hoc recherche, ont dévoilé à l’automne 2024 la 7e édition de LoyauT, l’étude la plus complète sur la performance des programmes de fidélisation au Canada. Cette année, l’étude a évalué plus de 80 programmes grâce aux réponses de 10 000 Canadiens1. Découvrez qui fait partie du top 10 des meilleurs programmes de fidélisation au Canada en 2024.
Sommaire
Score LoyauT
Palmarès 2024
Palmarès par indices LoyauT
Que retenir du top 10 ?
Score LoyauT
Comme ses précédentes éditions, l’étude LoyauT utilise une méthodologie propre à elle : le score LoyauT. Composé de trois indices clés – comportement, engagement et affection – ce score unique équivaut à une note de performance attribuée à chaque programme. Il permet de mesurer les changements de comportement des membres sans pour autant négliger l’engagement et l’appréciation globale du programme.
Palmarès 2024
PC Optimum, précédemment toujours classé parmi les cinq meilleurs programmes, atteint cette année la première place du palmarès LoyauT. Il consolide ainsi sa position de référence en fidélisation.
PC Santé, son « sous-club » axé sur le bien-être, contribue également à cette performance avec un taux d’engagement exceptionnel. En effet, 52 % des membres disent utiliser l’application mobile de manière hebdomadaire. Ce succès confirme la popularité croissante de l’approche santé et bien-être, une tendance forte particulièrement observée aux États-Unis.
Lancé en 2023, le nouveau programme de coalition privée Moi, par Metro, se hisse en troisième position. Regroupant aussi les bannières Brunet, Première Moisson, Jean Coutu et Super C, Moi remplace le programme metro&moi, bien connu de notre classement des dernières années.
Alors que Beauty Insider de Sephora fait son retour au palmarès depuis 2018, Pet’s Rewards (Global Pet Foods), Nike Membership et Air Miles font leur première apparition.
Remontée et abandon d’Air Miles
Air Miles connaît une remontée majeure depuis son acquisition par BMO. Le programme voit sa performance s’améliorer, attribuable en partie à son changement de modèle d'affaires et à ses offres reliées à sa carte de crédit comarquée (card linked offers) qui génèrent davantage d’engagement.
Malgré sa cinquième place, le programme de coalition semble être délaissé au Québec depuis le retrait de nombreux détaillants majeurs, tels que Rona, Jean Coutu et IGA. Il obtient un score LoyauT moyen de 88 au Québec, tandis qu'il atteint 111 dans le reste du Canada. Plus de 20 % des Québécois ont déclaré avoir abandonné le programme au cours des 12 derniers mois, ce qui constitue le plus haut taux d’abandon observé.
Scène+, absent du palmarès
En 25e place, le nouveau programme de coalition Scène+ (Banque Scotia et Cineplex) affiche une performance mitigée. Bien qu’il soit le programme ayant enregistré la plus forte croissance de membres en 2024, il ne parvient pas à créer un lien d’affection avec ses membres ni à influencer leurs comportements d’achat et leur fréquence de visite.
Le nombre de membres est rarement une mesure fiable de la performance d’un programme. Nos experts peuvent vous aider à identifier les indicateurs de performance clés pour votre programme.
Palmarès par indices LoyauT
L’analyse par indices clés révèle les forces de chaque programme de fidélisation selon leur capacité à :
… FIDÉLISER les membres et modifier leurs comportements (indice Comportement)
- Nike Membership / Nike
- Récompenses Walmart / Walmart
- Pet’s Rewards / Global Pet Foods
… ENGAGER les membres (indice Engagement)
- Inspire / SAQ
- Moi / Metro Inc.
- PC Optimum / Compagnies Loblaw
… CRÉER un lien émotionnel avec les membres (indice Affection)
- Nike Membership / Nike
- lululemon Membership / lululemon
- Récompenses Walmart / Walmart
Score de communication
Le score de communication repose sur quatre variables qui reflètent la pertinence et l’appréciation du contenu offert par les programmes.
- Fréquence de communication appropriée
- Consultation du contenu sur une base régulière
- Appréciation élevée du contenu
- Niveau de personnalisation élevé des contenus et des offres
En 2024, les programmes de fidélisation avec les meilleurs scores de communication sont :
- Nike Membership / Nike
- Récompenses Walmart / Walmart
- Air Miles / BMO
- Moi / Metro Inc.
- Thank You Rewards / Longo’s
Que retenir du top 10 des programmes de fidélisation en 2024?
En analysant le top 10 des programmes de fidélisation 2024, on découvre des tendances clés pouvant améliorer la performance de votre programme.
Flexibilité et évolution
Les meilleurs programmes se distinguent par leur capacité d’adaptation et d’évolution. PC Optimum en est un excellent exemple. Durant la pandémie, il a su proposer du contenu pertinent et rassurant, tout en faisant preuve de générosité avec des bénéfices offerts gratuitement. Avec PC Santé, le programme évolue en s’adaptant à l’intérêt des consommateurs pour le bien-être.
- Facilitez les futures intégrations technologiques.
- Sondez régulièrement vos membres.
- Adaptez votre programme selon les commentaires et données analysées.
- Désignez un ou des responsables de l’évolution du programme.
Au-delà de la fidélité transactionnelle
Les programmes de fidélisation ne se limitent plus seulement aux points ou aux rabais – bien que ces derniers restent essentiels. Leur véritable valeur ajoutée se trouve dans l'authenticité, l’expérience et l’émotion. Deux exemples convaincants : Sephora et la SAQ. Grâce à leur contenu hyper personnalisé, ces programmes se transforment en conseillers sur mesure pour chaque membre, tout en offrant des rabais qu’occasionnellement.
- Testez la personnalisation avec l’intelligence artificielle (IA), une approche plus accessible qu’on le pense!
- Concevez votre programme comme une véritable expérience client (CX), voire un service à part entière.
- Proposez une expérience mobile fluide et optimale.
- Intégrez des fonctionnalités utiles pour les membres.
- Travaillez le sentiment d’appartenance à votre marque.
Stratégie d’affaires et analytique
Les entreprises du top 10 des meilleurs programmes de fidélisation 2024 placent la fidélisation au cœur de leur stratégie d’affaires. Pour optimiser la performance et la rentabilité de leur programme, elles s’appuient sur l’analytique. Présent dans notre palmarès depuis 2021, Domino’s l’a bien compris et en a fait un levier clé ces dernières années. « Eighty five percent of our sales go through online, we’ve got 14 million actives, we have got 70 to 100,000 lines of data – we are fundamentally a data business, but we were acting just like a pizza business » - Sarah Barron, directrice du marketing chez Domino’s Pizza2.
- Ne traitez pas votre programme de fidélisation comme un projet marketing.
- Suivez rigoureusement vos indicateurs de performance (KPI).
- Brisez les silos et favorisez la collaboration entre les équipes marketing et d'intelligence d'affaires.
L’étude LoyauT va plus loin encore que le top 10 des programmes de fidélisation en 2024. Accédez à plus de statistiques et d’insights en téléchargeant notre PDF. 📥
