Table ronde Adviso x Heyday: le futur de l’automatisation

Adviso s’est associé à Heyday afin de mettre en place une table de discussion sur l’automatisation en marketing.

Dans cette discussion, Marie-Claude Levielle, directrice des partenariats et Christine Dupuis, vice-présidente des produits chez Heyday by Hootsuite, s’entretiennent avec Maxime Philippon, stratège en gestion de la relation client, et Meryem Abou El Bal, cheffe d’équipe stratégie numérique et expérience client, de Adviso, pour parler de l’automatisation, de la personnalisation et des relations clients.

Découvrez comment les marques utilisent l’automatisation et l’IA conversationnelle pour offrir des expériences personnalisées à l’échelle, pourquoi l’automatisation est cruciale pour offrir une expérience client hors du commun, et comment toute marque – quelle que soit sa taille – peut tirer parti de la puissance de l’IA pour offrir des expériences mémorables.

Marie-Claude : Quelles sont les méthodes d’automatisation les plus innovantes que vos clients ont utilisées?

Maxime : C’est une question intéressante. Beaucoup de marques nous demandent de l’aide en matière de stratégie d’automatisation. Ce que nous constatons, c’est que la personnalisation est devenue l’un des critères les plus importants et que les entreprises ne sont pas équipées pour le faire.

Notre rôle est souvent de les aider à concrétiser leur vision en identifiant les enjeux. Par le passé, l’automatisation était généralement liée aux courriels, cependant, elle devient aujourd’hui de plus en plus importante pour les autres canaux. Les marques sont désormais intéressées par l’automatisation des robots conversationnels, des notifications poussées, des recommandations de produits et par la segmentation des bases de données, pour ne nommer que quelques exemples.

Certains clients demandent aussi parfois l’automatisation de la distribution de contenu entre leurs différents points de contact afin de créer cette personnalisation, ou d’automatiser leur stratégie de tests message A/B. Voilà quelques exemples d’automatisation que nous aidons nos clients à mettre en place.

Marie-Claude: Pourquoi la personnalisation est-elle importante?

Maxime : Des expériences de marketing personnalisées entraînent plus de revenus. C’est logique : plus la communication est personnalisée, plus le message résonne chez le consommateur.

Meryem : Certaines études ont montré que jusqu’à 80 % des consommateurs recherchent des expériences personnalisées et préfèrent travailler avec des marques offrant une certaine personnalisation. Généralement, les approches innovantes en matière de personnalisation sont le fait d’entreprises plus matures, qui ont une compréhension approfondie du parcours client et qui basent leurs décisions sur les données.

Christine : La campagne de publicité sur les réseaux sociaux que nous avons réalisée pour Make Up For Ever est un très bon exemple des expériences à l’échelle que peuvent offrir la personnalisation et l’automatisation. Au lieu de tomber sur une page d’accueil générique (la même pour tout le monde), les utilisateurs ont pu interagir avec un robot conversationnel et donc vivre une expérience plus personnelle.

Maxime a également abordé la recommandation de produit : dans le cadre de la campagne Make Up For Ever, les utilisateurs ont atterri sur la page d’un robot conversationnel et ont donc engagé une conversation personnalisée. Le robot pouvait poser des questions au consommateur, comme son type de peau par exemple, et lui proposer des produits adaptés à ses besoins. Voici une manière de personnaliser l’expérience globale grâce à l’automatisation.

Marie-Claude: À quoi ressemble une bonne personnalisation?

Meryem : Pour que les marques puissent offrir une expérience personnalisée réussie, elles doivent baser leur stratégie autour du client. J’ai lu une analyse très intéressante qui décrivait les quatre aspects sur lesquels devraient se concentrer les marques qui veulent réussir leur personnalisation : premièrement, elles doivent considérer l’expérience-client en tant que « parcours ». Deuxièmement, elles doivent être sensibles aux attentes des clients et y répondre. Troisièmement, elles doivent avoir une équipe dédiée à l’optimisation des stratégies de personnalisation. Enfin, elles doivent concentrer leurs efforts sur les technologies qui peuvent les aider à atteindre leurs objectifs.

Maxime : Une bonne personnalisation permet de créer des expériences qui n’ont pas l’air d’être « personnalisées ». Si le consommateur se rend compte de la personnalisation, alors elle n’a pas fonctionné. Si le consommateur perçoit l’automatisation, alors la connexion avec la marque ne s’établit pas. L’objectif est de déclencher un effet « wahou » pour provoquer des émotions au consommateur tout en lui proposant quelque chose d’utile.

La personnalisation est un vaste domaine, et les marques ne seront pas nécessairement capables de créer des expériences personnalisées de A à Z du jour au lendemain. Nous voyons de nombreuses marques investir massivement dans l’acquisition, et même si nous constatons que l’expérience d’acquisition peut être excellente et personnalisée, dès qu’un prospect entre dans un courriel, il entre dans la phase de « rétention » du parcours, et malheureusement, l’expérience de rétention n’est pas toujours agréable. C’est une erreur courante.

Marie Claude: Beaucoup de gens ont l’air de penser que l’automatisation peut être coûteuse, chronophage et réservée aux grandes marques. Est-ce vraiment le cas?

Meryem : Certaines marques ont des objectifs un peu trop ambitieux et veulent tout faire en même temps. Je crois que c’est pour cette raison que l’automatisation peut paraître très chère à ce stade.

Les entreprises doivent débuter en définissant de manière précise ce qu’elles veulent mettre en place et les ressources dont elles disposent pour y parvenir. Elles doivent d’abord définir des objectifs et être réalistes sur ce qu’elles ont la possibilité d’accomplir avec ces ressources. Trop souvent, les entreprises sautent cette étape.

Christine : Les entreprises qui veulent se lancer dans l’automatisation tout de suite doivent se poser une question importante : que pouvons-nous accomplir aujourd’hui? Centrer ses activités sur les données est un bon moyen de démarrer. Chaque marque possède une porte d’entrée pour ses consommateurs, que ce soit le téléphone, les courriels, ou d’autres sources de données. Grâce à ces sources de données, les marques peuvent rapidement déterminer les questions les plus courantes que se posent leurs consommateurs et donc comprendre ce qu’ils recherchent.

La meilleure approche pour n’importe quelle marque, peu importe sa taille, est de ne pas essayer de tout faire en même temps. Utilisez les données que vous avez pour commencer, et ne visez pas trop haut.