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Guide pratique pour choisir sa plateforme CRM
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Guide pratique pour choisir sa plateforme CRM

  • Niveau Technique

Au cours des dernières années, les logiciels de gestion de la relation client (ou CRM, pour Client Relationship Management) ont beaucoup évolué. Aujourd’hui, les plateformes CRM figurent parmi les solutions privilégiées par les entreprises quand vient le temps de rehausser l’efficacité de leurs efforts marketing, d’accroître leurs ventes et d’améliorer la relation les unissant à leur clientèle. 

Grâce aux données clients qu’ils centralisent, ces logiciels à la fine pointe sont devenus indispensables pour les entreprises souhaitant affiner leur compréhension de leurs clients et ainsi optimiser leur rétention de ces derniers.

Chez Adviso, notre objectif premier est de vous accompagner dans la prise de décisions éclairées et de vous outiller adéquatement pour que votre entreprise prospère. 

Que vous soyez à la recherche de la marche à suivre pour y parvenir ou du soutien d’une consultante ou d’un consultant spécialisé pour vous accompagner, le guide pratique qui suit vous aidera à bien comprendre les étapes à suivre pour identifier et choisir avec succès la plateforme CRM qui conviendra le mieux aux besoins et aux objectifs de votre entreprise.

  1. Définir ses besoins
  2. Maîtriser ses use cases (cas d’utilisation)
  3. Bâtir un business case (analyse de rentabilité)
  4. Planifier l’intégration du CRM aux autres systèmes et processus de votre entreprise
  5. Définir et prioriser les requis de votre plateforme CRM idéale

 

1. Définir ses besoins 

Avant même de vous lancer dans la sélection de plateformes et de fournisseurs, il est impératif de lister les différents motifs qui vous mènent aujourd’hui à la recherche d’une solution de plateforme de gestion de la relation client et d’e-mailing

Si votre entreprise est déjà dotée de logiciels CRM, il sera d’autant plus important pour votre organisation de faire le point, d’identifier les éléments dysfonctionnels et les configurations inadéquates des systèmes existants. 

Il vous faudra également cerner les motivations des utilisatrices et des utilisateurs de la future plateforme, identifier les incitatifs comme les obstacles qui pourraient stimuler ou freiner son utilisation.  Cela est crucial, puisque la qualité des données qui seront récoltées et structurées par le logiciel CRM en dépend directement. 

Quels sont les cas d’usage actuels et futurs de votre plateforme? Quels bénéfices les utilisatrices et les utilisateurs souhaitent-ils en tirer?

Prendre le temps de bien définir l’étendue de vos irritants et de vos besoins vous permettra d’avoir en main un plan clair et détaillé de l’ensemble des problématiques que le nouvel outil devra résoudre. Ce même plan vous permettra d’aborder à l’avance avec votre personnel les changements qu’entraînera l’adoption d’une nouvelle plateforme CRM.

Veillez à impliquer chacune de vos équipes dans votre processus décisionnel. Cela vous permettra  d’identifier l’ensemble des obstacles rencontrés par votre personnel et de bien saisir ses attentes en regard aux requis fonctionnels et technologiques de la prochaine plateforme. Enfin, incluez aussi tôt que possible toutes les directions de département concernées (TI, commercial, marketing et services).

 

2. Maîtriser ses use cases (cas d’utilisation)

Définissez différents use cases (cas d’utilisation) plus ou moins complexes dont le processus et la réalisation seraient grandement facilités grâce au nouvel outil. Ces derniers vous seront particulièrement utiles pour explorer les possibilités d’adaptabilité des différentes plateformes envisagées et pour en écarter certaines d’entrée de jeu.

Faites ensuite valider les use cases ainsi définis par les différentes équipes qu’ils concernent. Ce faisant, assurez-vous de bien comprendre leurs subtilités ainsi que d’inclure tous les logiciels et les outils employés dans ces situations. 

Une fois cette phase réalisée, priorisez vos cas d’usage selon leur impact potentiel sur vos objectifs d’affaires. 

 

3. Bâtir un business case (analyse de rentabilité)

Prenez le temps de coucher sur papier vos attentes et d’identifier précisément le résultat escompté. En délimitant des objectifs mesurables et précis en amont, vous aurez en main tout le nécessaire pour cerner la solution la plus adaptée à vos besoins.

Tentez de pousser plus loin votre réflexion et de ne pas vous limiter aux besoins les plus urgents. Quels sont vos objectifs sur un horizon de 5 ans? Pourriez-vous envisager des compléments à la solution de base qui vous seront utiles dans quelques années? N’hésitez pas à évaluer des solutions plus complètes. Par la synergie unissant leurs différents outils, celles-ci pourraient vous permettre d’accroître vos revenus, vos profits et votre rentabilité. 

Hubspot, par exemple, offre des forfaits incluant plusieurs modules complémentaires. Dans certains cas, il peut s’avérer plus économique de choisir un ensemble de services dès le départ, car cela assure un meilleur développement de l’entreprise sur le moyen ou sur le long terme. Au contraire, le fait de  commencer en adoptant une option plus simple permet d’économiser à court terme, mais une telle solution devra fort probablement être optimisée et bonifiée quelques années plus tard, un processus souvent très dispendieux.

Peu importe la voie que vous emprunterez, une fois cette étape complétée, vous n’avez plus qu’à élaborer un business case solide, qui pourra vous aider à financer l’implantation de la solution choisie. 

 

4. Planifier l'intégration du CRM aux autres systèmes et processus de votre entreprise

L’un des points les plus critiques à prendre en considération lors de votre choix de plateforme est sa capacité d’intégration à vos outils existants. À moins que vous ne partiez de zéro, il vous sera indispensable de bien délimiter les requis en intégration avec vos systèmes existants. Distinguez les intégrations qui vous sont impératives à connecter de celles que vous pourriez, au besoin, laisser tomber ou échanger pour une autre.  

Prenez note que plusieurs plateformes fonctionnent avec une interface de programmation (API) et qu’il est souvent possible de développer des intégrations, même si votre outil existant n’est pas le plus utilisé sur le marché.

Dressez une liste complète, incluant vos outils Analytics et BI, vos outils marketing, vos plateformes reliées aux ventes et aux inventaires, votre Cloud, votre ERP et votre CDP, vos données de contacts, vos ventes en ligne et en magasin, l’inventaire de vos produits, votre call center (centre d’appels), etc.

Voici quelques définitions de termes fréquemment utilisés dans le domaine, que vous gagnerez à connaître pour mieux vous y retrouver.

CRM (Customer Relationship Management) : Ce sont des logiciels de gestion de la relation client centralisés dans une base de données de contacts centrés sur la gestion des ventes, du service à la clientèle et du marketing.

ESP (Email Service Provider) : Logiciel permettant l’envoi de courriels publicitaires à une liste de personnes abonnées.

ERP (Enterprise Ressource Planning) : Suite de logiciels centralisée permettant la gestion des principales fonctions d’une entreprise, notamment des approvisionnements, de la production, des finances, des ressources humaines et de la relation client.

CDP (Customer Data Platform) : Outil de gestion d’une base de données client centralisée.

POS (Point of Sales) : Dispositifs permettant aux clients de payer rapidement les produits et services en magasin, tout en unifiant efficacement la gestion des stocks, des ventes et des paiements.

CMP (Consent Management Platform) : Outil centralisé de gestion de la transparence et du consentement des utilisatrices et utilisateurs.

Call center : Les call centers sont des logiciels permettant de passer ou de recevoir des appels via plusieurs canaux de communication.

Ne négligez pas l’importance de ce travail de recherche. En ayant une connaissance accrue de l’ensemble des outils composant votre écosystème actuel, vous serez en mesure de prendre une décision plus juste et plus éclairée, dont les impacts à long terme pourraient être significatifs.

 

5. Définir et prioriser les requis de votre plateforme CRM idéale 

Maintenant que vos besoins et use cases sont bien définis et que vous avez en tête votre écosystème numérique complet, vous en êtes à l’étape la plus critique : c’est l’heure de faire des choix!

Comme dans tout bon projet, tout le monde a son mot à dire sur la question et on aimerait pouvoir tout régler d’un seul coup. Or, en prenant le temps de cibler vos priorités et les requis les plus critiques en regard à l’atteinte de vos objectifs, le choix de la plateforme vous convenant le mieux deviendra beaucoup plus facile.

Avant de vous lancer dans cet exercice aux airs de casse-tête, munissez-vous d’une grille d’analyse. Celle-ci vous permettra de pondérer chacun des requis visés et de faire ressortir les aspects les plus importants à résoudre avec la solution convoitée. En pondérant systématiquement chacun des items de votre liste, vous pourrez leur accorder un certain « poids », attribué en fonction de leur niveau d’importance et de leur aptitude à combler vos besoins. Une fois dressée, cette précieuse grille facilitera énormément votre prise de décision.

Voici quelques catégories incontournables à prendre en compte dans cet exercice :

  • La gestion des contacts;
  • La gestion des communications avec vos clients;
  • La génération et la gestion des leads;
  • La gestion des tickets du service à la clientèle;
  • La gestion du processus de vente;
  • Le flux de travail et l’automatisation des processus;
  • La gestion des documents et des ressources pour le marketing, pour les ventes et le service à la clientèle;
  • Les tableaux de bords et les rapports; 
  • L’administration des utilisateurs et de leurs droits d’accès;
  • La sécurité de la donnée.

Un autre point à ne pas sous-estimer dans ce processus est l’expérience utilisateur qu’offre la plateforme. Est-elle facile à prendre en main? Requiert-elle d’importantes ressources en intégration, en développement, en formation des équipes et en maintenance? 

Pensez à tous les intervenants qui utiliseront la nouvelle solution. S’ils ont besoin de soutien, doivent-ils se référer à une page web, à des tutoriels en ligne? Peuvent-ils communiquer, au besoin, avec un représentant du fournisseur?

Lorsque vous bâtirez votre grille de critères, procédez de manière aussi exhaustive que possible. Vous connaîtrez alors les limites des différentes plateformes que vous évaluerez. 

Enfin, soyez agiles! Pensez à construire votre outil d’évaluation de façon à pouvoir rapidement y apporter des modifications si vos priorités devaient changer ou être revues. Gardez à l’esprit que cette grille se doit d’être à la fois évolutive et flexible.

 

6. Présélectionner 3 à 5 solutions 

À ce stade, vous devriez avoir identifié clairement les besoins les plus importants qui devront être comblés par le nouveau logiciel. 

Afin de circonscrire encore davantage l’éventail des possibilités à explorer, menez quelques recherches sur des sites spécialisés comme G2SelectHub ou encore Product Hunt

Bien que leur analyse des différentes plateformes soit souvent très sommaire (particulièrement pour les intégrations), vous obtiendrez tout de même un aperçu intéressant des diverses solutions offertes sur le marché des CRM, ce qui vous permettra de dresser votre liste préliminaire de solutions à évaluer. Les descriptions détaillées, de même que les évaluations et les commentaires d’utilisateurs, vous guideront vers une solution adéquate pour votre entreprise. 

Après une première étude des solutions, suivie d’éventuels premiers appels avec les fournisseurs, vous pourrez déterminer les 3 à 5 solutions les plus prometteuses. Seules ces dernières seront soumises à la prochaine phase du processus d’évaluation : l’analyse comparative détaillée des solutions retenues.

 

7. Mettre sur pied un cahier des charges

Préparez-vous maintenant à faire une synthèse de votre projet. Le but du cahier des charges est de rassembler toutes les informations essentielles qui vous serviront à présenter le projet, et ce, à vos équipes internes comme aux fournisseurs avec lesquels vous envisagez faire affaire.

Un cahier des charges bien étoffé vous permettra de présenter votre entreprise et votre projet plus rapidement. Il synthétisera aussi vos objectifs, tout en détaillant de manière exhaustive vos besoins, tels que décrits à la première étape (techniques, fonctionnels, relation attendue, échéancier d’implantation, etc.).

 

8. Mettre à l’épreuve les solutions retenues 

Organisez des appels avec les représentantes ou les représentants des différentes plateformes présélectionnées. Avec l’appui de votre cahier des charges, prenez le temps de bien exposer votre situation, présentez vos uses cases et validez si chaque solution offerte répond vraiment à vos différents besoins. Une présentation accompagnée de vidéos ou encore de diapositives résumant vos processus actuels et vos principaux irritants peut aider à clarifier vos besoins. 

Pendant et après l’appel avec le représentant, n’hésitez pas à creuser les réponses qui vous seront données, en vérifiant au passage la facilité avec laquelle la solution proposée pourrait être intégrée à votre écosystème numérique actuel. 

 

9. Choisir la solution idéale ainsi que son fournisseur 

Les réponses que vous obtiendrez de la part des représentantes et représentants, ainsi qu’à partir de vos recherches sur le web, vous permettront de cerner les solutions les plus adaptées à votre situation. Repassez en revue vos différents critères et accordez un score global à chacune des solutions. 

Il y a fort à parier que plus d’une solution réponde à vos exigences fonctionnelles et que le choix s’avère  difficile à faire. Pour sortir de ce cul-de-sac décisionnel, prenez le temps nécessaire pour bien évaluer l’adéquation entre votre entreprise et la solution. 

Voici quelques questions qui pourront vous aiguiller dans votre choix : 

  • Quel degré de confiance attribuez-vous au niveau de compétence du fournisseur?
  • Le fournisseur a-t-il des clients œuvrant dans la même industrie que votre entreprise?
  • Souhaitez-vous plutôt vous aligner avec un partenaire moins connu, mais plus novateur? 
  • La technologie employée est-elle testée et approuvée ou est-elle plutôt peu utilisée dans votre champ d’expertise?
  • Quel est le niveau de flexibilité de la solution? 
  • Est-ce que l’ensemble de vos intégrations les plus importantes sont couvertes par la solution? 
  • Quel est le niveau de richesse de la documentation mise à votre disposition par le fournisseur au sujet de son API? 

 

Quelques conseils pour éviter les impasses

En faire un projet d’équipe rassembleur 

Assurez-vous de bien inclure l’ensemble des parties prenantes de votre organisation dès le début du projet. Afin d’éviter les frictions en cours de route, adoptez une direction claire, puis faites en sorte que tous et toutes aient la possibilité d’exposer les besoins qui ne sont pas comblés par vos outils technologiques actuels et les différentes frustrations vécues en les utilisant. Vous pourrez ensuite effectuer une priorisation des besoins selon les objectifs visés.  

Pensez également à impliquer l’équipe TI plus tôt que tard dans le processus décisionnel, notamment dans les différentes discussions que vous aurez avec les représentants des plateformes candidates. Il sera aussi primordial pour votre entreprise de valider la faisabilité des connexions et des intégrations importantes souhaitées avant d’aller de l’avant avec votre choix. Ainsi, vous éviterez toute mauvaise surprise.

Exiger des réponses approfondies et garder le cap sur ses objectifs 

N’hésitez pas à challenger les représentants des logiciels CRM en exigeant de leur part qu’ils approfondissent les réponses qu’ils apporteront à vos interrogations. C’est encore plus important s’ils vous répondent que tout est possible. Prenez soin d’élucider et de comprendre en détails le « comment » et le « combien de plus pour cet ajout », des éléments cruciaux parfois dissimulés derrière des réponses qui semblent pourtant simples. Qui sera chargé de développer l’intégration? Vous ou le fournisseur? Est-ce que la fonctionnalité est incluse dans le prix proposé?

Lorsque viendra le temps d’effectuer votre choix final, revenez à la base du problème. Quel est votre objectif principal? Qu’est-ce qui compte le plus à vos yeux, au final? Quels sont vos besoins les plus criants?

Considérer le prix : bien sûr, mais pas au début!

Le prix de la solution offerte ne devrait pas être le seul critère guidant votre décision choix, ni même le premier à peser dans la balance!

Il est plutôt à votre avantage de ne pas vous restreindre à ce niveau dès la case départ, puisque la plupart des fournisseurs offrent des forfaits adaptables. Selon vos besoins (et les quelques ajouts effectués en cours de route!), le prix sera fort probablement appelé à évoluer.

Tentez cet exercice : ne considérez ce facteur différenciateur qu’à la toute fin de votre démarche d’évaluation, lorsque viendra le temps de trancher entre diverses solutions répondant également à vos besoins.

 

Le mot de la fin

Gardez en tête qu’il n’existe pas de plateforme parfaite. Faites montre d’ouverture face à la possibilité d’avoir à changer vos outils actuels ou encore de devoir développer des connexions pour arrimer ces derniers à la solution que vous aurez choisie. 

Vous devrez assurément faire des choix. Pour vous assurer de procéder judicieusement, établissez un ordre de priorité rigoureux, présentant en fonction de leur degré d’importance les diverses fonctionnalités à intégrer à votre CRM. Conservez précieusement votre grille de comparaison et assurez son évolution graduelle au fil de vos démarches. Finalement, implémentez progressivement, méthodiquement, chacune des fonctionnalités.

Vous aimeriez avoir un coup main pour vous aider à y voir plus clair dans votre situation? Bénéficier de soutien dans l’identification des éléments susceptibles d’avoir l’impact le plus positif pour votre entreprise et sa profitabilité? 

Sachez qu’Adviso a déjà accompagné de nombreuses entreprises de renom dans leur choix de plateforme CRM, et que nos équipes demeurent à votre entière disposition, que ce soit pour discuter de vos besoins technologiques ou pour vous accompagner dans vos projets de refonte, des plus simples aux plus ambitieux!

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N’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui, par ici. Notre équipe se fera un point d’honneur de vous appuyer et de vous propulser vers l’atteinte de vos objectifs d’affaires!