COVID-19: journal du marketeur

Depuis l’éclosion de la COVID-19, les opérations marketing sont passées en un clin d’oeil de business as usual à la gestion de crise. Aujourd’hui, les marketeurs doivent s’adapter à cette nouvelle réalité et planifier le futur tout en minimisant les risques à court-terme.

Nous faisons présentement tous face aux mêmes défis et le partage de faits vécus et d’idées innovantes de nos pairs contribue à créer des pistes de solutions collectives. À la lumière de cette réflexion, nous vous proposons ce “journal du marketeur”, un article évolutif dédié à la veille des impacts de la pandémie actuelle dans notre industrie.

(Pinterest)

• Les centres d’appel bancaires sous pression – La fermeture des succursales bancaires a entraîné un volume étourdissant aux centres d’appel des institutions financières. Nous pouvons par contre déjà observer un changement des besoins des clients, qui, au début de la crise, demandaient des renseignements sur l’aide financier sans se commettre, et maintenant, sont plus aptes à passer à l’action. La surcharge d’appel a aussi forcé les banques à encourager chez leurs clients l’utilisation des outils numériques à leur disposition le plus possible. (Mobile Payments Today, 17 avril 2020)
• “Ready Player One” ou la route pour le “Metaverse”  – Avec le confinement et surtout la distanciation sociale qui risque de se prolonger sous une forme ou une autre, l’industrie culturelle et l’industrie ludique tentent de se rapprocher et de créer ensemble un nouveau “monde” virtuel. En effet, les mesures de distanciation sociale empêcheront la réouverture des salles de concert, cinémas ou tout autre rassemblement de personnes dans un proche avenir. 
  • Certains acteurs du monde du jeu vidéo cherchent à créer un monde “virtuel”, par exemple, Epic Games avec des événements de son jeu Fortnite (comme pour le lancement du dernier Star Wars). Au prochain événement, les joueurs pourront voir gratuitement l’avatar de Travis Scott dévoiler son dernier morceau dans le jeu. Autre exemple, Facebook vient de lancer aux États-Unis une plateforme collaborative de jeux pour aller se mesurer à Twitch et Mixer. 
  • Dans la même lignée, de plus en plus d’artistes cherchent à trouver un moyen de continuer leurs activités de manière numérique. Si certains se sont tournés vers le crowdfunding avec Youtube, Twitch et Instagram, d’autres expérimentent le Pay per View avec des solutions comme Stageit qui permet de créer un spectacle/podcast moyennant l’achat d’un ticket. La plateforme recrée les interactions d’un concert grâce aux réseaux sociaux. (Epic Games, 20 avril 2020,  Reuters, 19 avril 2020 et Bloomberg, 20 avril 2020)
  
  
  

  Nouvelles du 17 avril

  • Diagnostic eCommerce – Votre site eCommerce est-il réellement adapté pour la réalité du COVID-19? Omniconvert, une plateforme d’optimisation, vous émet un diagnostic en répondant à 12 questions qui survolent votre connaissance de vos utilisateurs, vos activités d’analyse de performance, ainsi que vos investissements média. Malgré les objectifs de démo de produit et de vente finaux, le questionnaire permet de s’ouvrir les yeux aux actions prioritaires à entreprendre pour les détaillants en ligne. (Omniconvert, 2020)
    
  
  
  • Entrer dans la tête des consommateurs – La visualisation des données peut provoquer des insights différents juste en présentant l’information de manière à inciter une réaction et une réflexion. C’est précisément ce que Visual Capitalist nous propose dans son interprétation de la nouvelle étude de Global Web Index sur la consommation média, par génération. (Visual Capitalist, 7 avril 2020)

(Global Web Index, avril 2020)

• La renaissance des marques – Ce ne sont pas toutes les marques qui ont souffert des comportements changeants, certaines en ont profité. Kraft Heinz, qui a connu des difficultés dans les dernières années dû au virage santé en alimentation, a enregistré une hausse de 3% de ventes grâce aux produits réconfortants tel que Kraft Dinner, Shake n’ Bake et Cool Whip. Les casses-têtes sont aussi devenus une activité de choix pour tous les groupes de consommateurs. Le fabricant Ravensburger note une augmentation de 286%, avec un moyenne d’achat de 20 casse-tête par minute! (Morning Brew, 13 avril 2020) 
• Crise et châtiment – Dans la lignée du point précédent, quelques exemples de marques qui ont compris comment communiquer en situation de crise (Speedo et son programme d’exercices fitness, Evans Cycles et ses conseils de réparation à faire chez soi…) et d’autres qui échouent car, n’ayant pas su se réinventer (Massino Dutti et le voyage). Les publicités qui tournent actuellement pour l’industrie automobile sur Youtube comme Volkswagen ou RAM sont des exemples particulièrement irritants (Search Engine Journal, 6 avril 2020)
• Les régimes de beauté en baisse – Le style vestimentaire en confinement a certainement changé (Walmart a d’ailleurs noté une hausse d’achat de hauts, mais pas de bas) mais qu’en est-il des habitudes de beauté et toilettage? Les femmes portent maintenant en moyenne du maquillage 1.2x par semaine, vs. 3.2x avant les règles de distanciation sociale et les hommes, contrairement aux femmes, sont beaucoup plus aventureux avec leurs cheveux, avec 34% d’entre eux affirmant tenter de se les couper eux-mêmes. (Strategy, 13 avril 2020)
• Agir vite, se réinventer, être utile – ou comment deux marques montrent bien la nécessité de se sortir de leur visions stratégiques classiques pour opérer un nouveau modus operandi – Premier exemple, Airbnb, qui a subi de plein fouet l’arrêt quasi total du tourisme depuis deux mois, a pivoté complètement pour se concentrer sur le service qu’il venait de lancer, celui des expériences virtuelles telles que le coaching, l’apprentissage ou la visite virtuelle. Autre exemple, cette fois sur l’expertise et l’apport des marques dans la crise, Opentable vient de lancer une fonctionnalité permettant aux restaurants de type take out et aux épiceries de contrôler le flux de sorties et d’entrée dans les magasins, et d’ainsi éviter les files d’attentes (AirBNB et OpenTable, 12/02/2020)

Nouvelles du 9 avril

• Accros à l’information – Les consommateurs de contenu numérique n’auront jamais été aussi informés. Nous remarquons une hausse impressionnante de la consommation de nouvelles au Canada, toutes catégories confondues: nouvelles générales, nouvelles locales, affaires et finances, politique et même la météo. Tant au niveau des données liées à la fréquence de visite qu’aux minutes passées devant les écrans, les consommateurs sont clairement branchés au cycle de nouvelles 24/7. (Comscore, 1 avril 2020)

(Coresight Research)

• Les vacances post-COVID – Ce ne sont pas seulement les commerçants qui bénéficieront du mouvement en faveur de l’économie locale. Lorsque la pandémie ne sera plus en enjeu, les voyages seront beaucoup plus concentrés à même la région et le pays habité que les déplacements internationaux. Les déplacements en voiture seront privilégiés et les Canadiens risquent de ne pas planifier des vacances hors-frontières avant la période de fin anticipée pour octobre 2020. De quoi reconnaître une belle opportunité pour le tourisme local et les excursions de courts-séjours. (IMI, 23 avril 2020)
• Le zoning, une tactique pour faciliter le déconfinement – Un découpage des villes par zones, suivant un modèle mathématique, sera sans doute nécessaire pour quadriller et contenir tout déploiement de nouvelles contaminations. Chaque zone regrouperait de 5000 à 100 000 habitants, en fonction de la densité de la ville et région. Ces zones seraient divisées en fonction des liens économiques et des transports quotidiens. Le modèle a notamment connu un succès à Wuhan, Chine.  (World Economic Forum, 19 avril 2020)

(The Conversation)

• L’achat de voiture sans visiter le concessionnaire  – Les catégories d’achat de luxe, d’immobilier et automobile seront affectées plus longtemps que les dépenses régulières après la crise. Le secteur automobile, qui se fie sur les essais de route et les nombreuses visites aux concessionnaires, devra trouver des façons de numériser le plus possible le parcours client afin de rester top-of-mind malgré l’insécurité financière et les mesures de distanciation sociale. Les premiers jalons y sont déjà: 88% des consommateurs consultent de l’information à propos de nouveaux modèles sur des appareils numériques. Il suffit donc de retenir ces audiences à travers une offre de vente numérique qui fait déjà ses preuves pour Tesla, Mercedes-Benz et l’entreprise chinoise Geely. (Canvas8, 27 avril 2020)

Nouvelles du 23 avril

• La fin des influenceurs? – Le contenu de notre feed a certainement beaucoup changé dans les dernières semaines: adieu les voyages, les festivals de musique, les sorties au restaurant avec les amis. Pour les influenceurs, ceci implique de se creuser la tête pour trouver du contenu pertinent mais toujours gram-friendly en confinement, qui humanise, mais pas trop. Les opportunités pour les micro et nano-influenceurs se multiplient aussi dans ce contexte, puisqu’ils sont maîtres du contenu local et plus terre-à-terre. (Wired, 14 avril 2020)
• L’économie du DIY et seconde main – C’est clairement une tendance consommateur qui risque de rester dans le contexte de crise économique qui accompagnera la fin de la crise sanitaire: le développement du seconde main et du fait soi-même (il suffit de voir ces magnifiques tutoriels pour faire ses propres kettlebell en ciment et l’explosion des ventes de machines à pain/disparition de la farine de tous les rayons pour s’en convaincre). Preuve de l’intérêt pour le secteur, la startup Vestiaire vient de lever 64.2 millions de dollars US d’investissement. (Techcrunch, 20 avril 2020). 
• Ouhhh un beigne – La crise sanitaire engendrera une crise économique, c’est certain, mais aussi, et même si les perspectives d’envergure restent encore floues, une crise sociale. Il suffit de voir la queue pour les banques alimentaires aux États-Unis et au Royaume-Uni. De plus en plus de gouvernements pensent que les simples mesures de relances économiques ne suffiront pas et commencent à réfléchir à des actions plus iconoclastes, plus novatrices. C’est le cas en Europe où les discussions sur l’implantation d’un revenu universel s’intensifient pour limiter la fracture sociale (même le Pape en parle!), ou des Pays-Bas, plus précisément de la ville d’Amsterdam, qui tente de mettre en place les préceptes de la “doughnut economics” de l’économiste britannique Kate Raworth pour intégrer un cycle économique vertueux d’autorégulation entre économie et développement durable. (The Conversation, 20 avril 2020, Le Monde, 21 avril 2020 , Usbek et Rica, 12 février 2018, The Guardian, 8 avril 2020 )

(Plon, 2018)

• Un stock, où ca? – Une autre conséquence du COVID-19 est son impact sur les chaînes logistiques. De cela, deux tendances en découlent: 
   
  • Les entreprises vont redécouvrir à gérer un stock (l’exemple de la pénurie d’approvisionnement en matériel de protection PPE, équipement de protection individuelle, ou la chaîne logistique des médicaments en sont des exemples flagrants) et cela va sans doute remettre en cause beaucoup des fondements du flux tendu, et, peut-être, nous faire redécouvrir les joies du FIFO (First In First Out) ou du LIFO (Last In First Out). Surtout, cela va ouvrir le champ à de nouvelles activités comme celle des optimisations et automatisation en réapprovisionnement de stock.
  • Les makers et l’impression 3D reviennent sur le devant de la scène avec la crise sanitaire. Là encore, la rapidité de mise en place, la standardisation mais également l’optimisation et l’adaptation ouvre la voie à de nombreuses possibilités, parallèlement à un développement de la production locale et des circuits courts. (FrenchWeb, 20 avril 2020, Usbek & Rica, 19 avril 2020)
  
  

  Nouvelles du 17 avril

  • Local, local, local – Les Québécois ne sont pas les seuls à se tourner vers leurs producteurs locaux en ce moment. En France, suite à la première vague de panique qui s’est défoulée en épiceries, les consommateurs ont développé leur sensibilité locale, tendance qui s’est aussi manifestée pendant la crise de la vache folle et la grippe aviaire. Ce “militantisme” local a entraîné une gestion de production survoltée auprès des producteurs agricoles démontrant que les “circuits courts” (AMAP) ont une résilience accrue lorsqu’ils reçoivent l’appui des consommateurs et aussi collectivités. Est-ce que cette tendance restera ancrée sur le long terme ? C’est fort possible sachant que la grande distribution a d’ors et déjà basculé (contraint et forcé vers du 100% local. (Uzbek & Rica, 11 avril 2020)
  • Le déconfinement en 4 étapes – La planification opérationnelle de la sortie du confinement reste encore très floue pour beaucoup de gouvernements. Il sera donc bon de surveiller la mise en place et les résultats des premiers pays se lançant dans le processus. Ainsi, le Conseil de sécurité nationale israélien a partagé son plan d’action pour la fin du COVID-19. Malgré le fait que la date du lancement n’a pas été finalisée, le plan en 4 étapes nous donne un aperçu de comment notre quotidien confiné pourrait retourner à la normale si une approche similaire est adoptée au Canada. Parmi les activités privilégiées, les secteurs financiers et technologiques mènent le bal, suivi par le commerce de détail et ensuite les industries de restauration et divertissement. Nous pouvons donc anticiper que les consommateurs vont planifier leurs premières activités (et leurs dépenses) en fonction des cycles d’ouverture de chacun de ces secteurs. (Morning Brew, 13 avril 2020)
  • COVID et égalité des sexes – Un des changements engendré par la crise sanitaire actuelle peut sembler surprenant, mais il concerne l’égalité des sexes . Avec le confinement, il semblerait que certains hommes affrontent un mal qu’ils esquivaient depuis longtemps: les tâches ménagères et parentales. De fait, un corollaire de cette crise sera assurément la place des femmes dans la société, avec la prise de conscience par certains hommes du poids des tâches parentales et domestiques et la déconstruction de la répartition sexuée de certaines tâches. (Uzbek & Rica, 12 avril 2020)
  • La solitude, le mal du siècle – Comme souvent, cette crise sanitaire n’est pas le déclencheur mais le révélateur de mal plus profond. Cette période de confinement expose au grand jour le problème de la solitude, ou le paradoxe d’être seul dans un monde ultra-connecté. Encore une fois, cette crise va servir à accélérer la compréhension des tenants et aboutissants d’un mal de nos sociétés modernes, et à sa classification en tant que problème de santé publique (The Correspondent, 13 avril 2020)

  Nouvelles du 9 avril

  • Le UX aux temps du COVID-19 –  L’expérience utilisateur est en cours de redéfinition puisque les consommateurs sont limités dans leurs méthodes d’achat. L’effet “wow” de l’expérience en magasin, les programmes de fidélité basés sur la récurrence et le foot traffic – toutes ces tactiques font place à l’importance des services de livraison, des expériences mobiles optimisées et du parcours d’achat simplifié. Pour les entreprises telles Blue Apron, un service de repas à domicile qui a connu une hausse de 70% dans sa valeur mobilière au mois de mars, est-ce que les séquelles du confinement seront assez pour assurer la fidélisation des consommateurs, ou est-ce que les vieilles habitudes auront un retour en force? (Fast Company, 3 avril 2020)
  • Anticiper la “gueule de bois” post-virus – Les habitudes de consommation actuelle reflètent les complexités et besoins du moment. Le divertissement est maintenant vécu in-house, et les grosses dépenses sont concentrées autour de produits et biens essentiels. Par contre, les détaillants doivent anticiper que la fin du virus ne provoquera pas nécessairement un retour à la normal. La réticence de fréquenter des lieux publics, l’ouverture aux nouvelles technologies en magasin (ex. self-checkout), la continuation du magasinage en ligne, et une forte croissance pour l’industrie de la santé et du bien-être sont toutes des tendances à surveiller post-COVID. (Deloitte, 1 avril 2020) 
  • À l’aube d’un nouveau monde? – Le Harvard Business Review en parlait la semaine dernière, mais un sentiment semble croître parmi nous tous – celui du grief, de la douleur et du deuil, pour un monde qui a disparu d’un coup et ne reviendra sans doute pas, du moins pas sous sa forme initiale. Pour traiter cette douleur, et encore discrètement, une voix sourde commence à s’élever parmi les citoyens pour des changements profonds et radicaux, notamment au niveau environnemental. Cette vision à long terme, démultipliée par les multiples rapides changements sociétaux qui accompagne cette pandémie (unité, solidarité, local), fait pression sur les gouvernements pour refuser le statu quo et s’engager plus profondément dans des changements sociétaux (Harvard Business Review,  23 mars 2020 et The Correspondent, 1 avril 2020).
  • Prime Day repoussée – Habituellement tenue en juillet, Amazon décalera sa journée fétiche au mois d’août, si ce n’est pas plus tard. Une des plus journées les plus lucratives en commerce électronique, Prime Day a généré plus de 2 Milliards en ventes en 2019. En repoussant la date, Amazon doit maintenant gérer 5 Million d’appareils en surplus et des marchands qui dépendent de cette journée pour mousser leurs revenus. (Reuters, 3 avril 2020)
  • Le retour sur le devant de la scène de l’impression 3D avec la fabrication de masques et de pièces pour les ventilateurs, est-il éphémère ? 
    • Porter au nu il y a 5 ans, l’impression 3D avait disparu de la scène médiatique (même si les coulisses, la croissance était toujours là), et la crise actuelle marque son retour. Est-ce temporaire? On peut en douter, ne serait-ce que pour l’industrie des pièces médicales qui pourrait connaître une certaine révolution, notamment logistique, et un changement du modèle d’affaire: pour preuve, certains hôpitaux, comme l’hôpital Cochin, ont créé de mini-usines d’impression 3D pour la production de pièces avec versement de royalties aux fabricants.
    • D’autres industriels comme Airbus ou HP font de même pour supporter la production d’équipement médical.  Cela dénote un changement complet de paradigme comparativement à l’approche d’il y a 5 ans centré sur le consommateur individuel – l’approche et la disruption est désormais porté par les industriels eux-mêmes, notamment du fait des avantages apportés par l’impression 3D pour se sortir des contraintes des flux logistiques. Du fait de la durée de la crise, il y a fort à  parier que cette tendance s’élargira à d’autres secteurs industriels au fur et à mesure des mois. (Morningbrew, 30 mars 2020 et  LCI, 60 avril 2020)

  Nouvelles du 2 avril

  • Modification des audiences et des comportements – Vers un basculement dans une psychologie de récession où les attentes vont faire place à des groupes de population motivés par des aspects psychologiques plus que de comportements d’achats, ce autour de 4 groupes distincts : 
    • 1. Groupe ”À fond sur les freins” (Slam on the brakes) – anxieux et vulnérable, ce groupe réduira sa consommation à son strict minimum 
    • 2. Groupe “blessé mais patient” (pained-but-patient) : moins anxieux et conservant un optimisme mais sur le long terme, tout en réduisant ses coûts à court terme. 
    • 3. Groupe des aisés (well-off) : ce groupe sait ou pense qu’il passera aux travers de la tempête car ils ont suffisamment de réserves financières – impact limité sur leur consommation quoique un peu plus sélectif 
    • 4. Groupe “Au jour le jour” (live-for-today) – souvent plus jeune, ce groupe renforcera des comportements déjà marqués dans le passé et, tout en gardant un optimisme sur le long terme, ne planifiera que peu et réduira sa consommation sauf pour des expériences de vie qu’il considérera comme enrichissant. (Harvard Business Review, 2009, cité par Search Engine Journal, 24 mars 2020) 
  • Le pire est à venir – Les effets du virus se feront sentir dans les mois à venir, et l’apogée est à nos portes, d’après un sondage diffusé en continu par le Boston Consulting Group. Aux États-Unis, plus de 70% des répondants affirment que le pire du COVID-19 n’est pas terminé et qu’une récession économique est inévitable. L’argent est donc dépensé différemment, avec moins d’emphase sur les biens physiques et plus en épargne, malgré que la perte de revenus potentielle risque de gruger dans celle-ci. (Boston Consulting Group, 23 mars 2020)
  • Septembre, le début de la fin? – Les Canadiens envisagent que la COVID-19 ne sera plus une problématique majeure au mois de septembre prochain, une perception de la longévité du virus qui semble un peu plus conservatrice que l’estimation moyenne mondiale du mois d’août. À noter que cette estimation se colle à la progression du virus, et que la réponse moyenne mondiale il y a à peine 3 semaines était le mois de juillet… (IMI, 30 mars 2020)
  • L’épicerie, autrement – Un incontournable changement comportemental pendant la crise aura été l’explosion impressionnante de l’épicerie en ligne. Grâce aux consignes de distanciation sociale et l’anxiété généralisée, les ventes de produits alimentaires en ligne sont passées de 1.5% à 9% au Canada depuis le début de l’éclosion. Surviennent maintenant les enjeux logistiques et technologiques des systèmes de commande en ligne ainsi que le besoin de continuer le travail de convaincre de nouveaux adeptes de l’efficacité et de l’expérience améliorée une fois la crise terminée. (L’actualité Alimentaire, 25 mars 2020)
  • Alimentation toujours, mais dans un cadre plus large – Est-ce que la crise engendrée par le Coronavirus ne montre-t-elle pas les limites de la mondialisation et du libre-échange libéral ? Pas dans son ensemble mais du moins sur un pan essentiel de celui-ci – celui de l’avantage comparatif de Ricardo? L’une des principales faiblesses mises en avant par le virus a été de montrer l’extrême dépendance de nombreux pays en terme d’approvisionnement sur des produits et matériaux (masques, gel hydroalcoolique, tests de dépistage, mais aussi certains produits de grande distribution).  Est-ce que cela conduira à une remise en cause profonde de ce principe fondateur du libre-échange et aboutira aux processus de relocalisation de certaines activités industrielles ? (Marianne, 23 mars 2020 et Le Figaro, 30 mars 2020)

  3. Les actifs durables à bâtir et la transformation numérique pour les entreprises

  Nouvelles du 7 mai

  • Repenser la vie en ville – Le confinement, bien que très difficile au niveau humain et social, a déclenché une réflexion profonde sur nos zones urbaines et la conciliation entre la ville et la nature. Nous le voyons de plus en plus, le retour d’espèces longtemps disparues des centres urbains et des métropoles comme Los Angeles grâce au niveau de qualité de l’air impeccable. Post-COVID, les planificateurs urbains auront certainement à réfléchir à comment imbriquer les réflexes d’aménagements habituels aux bienfaits retirés du confinement, ainsi qu’aux nouvelles normes de distanciation sociale qui favorisent le open-space, les déplacements en vélo ou à la marche (plutôt que le transport en commun et le covoiturage) et les espaces verts. (The New York Times, 8 avril 2020)

   

  • Nous sommes tous des créateurs de contenu – La création de contenu suite à la crise sanitaire devrait bénéficier d’un heureux mélange d’authenticité et d’expériences vécues. La tendance du UGC (user-generated content), maintenant dans notre vocabulaire de marketeur depuis plusieurs années, fera sans doute résurgence pour faciliter le retour aux habitudes de consommation habituelles, de manière à prouver que les utilisateurs sont engagés avec les marques et leurs produits. (Social Media Today, 3 mai 2020)

   

  • Dématérialiser et repenser le recrutement – Autre conséquence de la distanciation sociale et du fait que le télétravail restera la norme encore quelque temps: le recrutement. Les agences et les entreprises vont devoir adapter leurs processus de recrutement pour pourvoir à leurs besoins en spécialistes lors de la phase de reprise, notamment en favorisant le recrutement par vidéo et les emplois “remote”. Les principales plateformes d’emploi comme Linkedin suivent la tendance en proposant de nouveaux outils comme l’introduction vidéo ou des outils d’analyse des réponses pour les candidats qui améliorent leurs soumissions. (Search Engine journal, 1 mai 2020) 

   

  • Prêt pour le rebond ? –  Comme discuté lors des semaines précédentes, une fois la phase de panique et de dénis terminée, les entreprises et les agences devront affronter une nouvelle réalité. Pour se faire, cela passe par un réalignement stratégique pour s’adapter (prepared) et ne pas être soumis aux soubresauts (prepped) ou rester paralysé par la peur (panicked). Et ce réalignement stratégique passe par un ensemble d’actions comme l’audit organique de son trafic, l’acquisition de nouveaux avis/testimonials, la numérisation des appels à l’action et pages produits, la démultiplication du tracking de ses first party data… (Orbit Media, 1 mai 2020)

  

  Nouvelles du 30 avril

  • De l’audace, encore de l’audace, toujours de l’audace – Une crise demande toujours aux dirigeants de cumuler deux capacités: de l’audace pour tester, tenter et expérimenter, et de l’apprentissage pour mesurer rapidement les retours de ce que a été tenté.  Une recherche de McKinsey montre en effet que des mesures audacieuses pour adopter les technologies numériques tôt et à grande échelle, combinées à une forte allocation de ressources pour travailler de manière synergique et casser les silos internes, sont celles qui apportent le plus de valeur ajoutée. (McKinsey, avril 2020)
  
   
  • Des revenus fantômes et une expérience client altérée – La fermeture des commerces non-essentiels a entraîné une baisse de revenus catastrophiques pour les détaillants. Malheureusement, même la demande pent-up accumulée pendant les dernières semaines ne permettra pas à ces entreprises de rattraper les revenus perdus. Les nouvelles normes de sécurité attendues en magasin vont aussi impacter le retour complet des ventes. Les détaillants devront consolider l’expérience client en magasin avec le port probable de masques et de gants, et les paiements devront se faire par carte seulement. Ces facteurs devront tous être intégrés dans la stratégie CX afin de ne pas décourager les clients nouvellement déconfinés.  (Coresight Research, 26 avril 2020)
  
  

• Planifier l’entreprise de demain – Il est encore tôt dans la crise qui nous traverse, mais certaines conclusions s’offrent déjà à nous pour une planification de ce que sera l’entreprise de demain: elle devrait être fortement voir complètement numérisée, elle devra avoir travaillé un plan de sortie de confinement, avoir adapté ou réinventer son modèle d’affaires pour pouvoir face aux changements actuels, et devra utiliser les technologies existantes pour “augmenter” et non remplacer ses employés. (World Economic Forum, 25 avril 2020)

• Où est mon colis ?  Avec le confinement et le besoin de distanciation sociale, les détaillants à travers le monde ont dû s’adapter à très grande vitesse pour faire face à la fermeture de leurs points de vente, et jouent donc leur survie avec leur capacité à transférer une partie de leurs activités vers de la livraison. Une bascule qui ne se fait pas sans stress (erreurs de colis, délais dans les livraisons, frustrations des clients dans les avis…), en raison de l’urgence d’exécution qui a empêché de passer par des phases de tests locaux avant un déploiement national. (Streetfightmag, 20 avril 2020)

Nouvelles du 23 avril

• La stratégie de P&G pour affronter la crise – Contrairement à plusieurs grandes entreprises, P&G a dévoilé dans son dernier rapport Q3 que le maintien des investissements marketing dans ses marques est une décision qui porte fruit. Les ventes ont augmenté de 6% YoY et les catégories de produits maison (10%), santé (9%) et famille (7%) ont tous témoigné d’une croissance. La stratégie déployée pendant la pandémie capitalise donc sur l’opportunité actuelle de la forte demande dans certaines catégories de produits, mais aussi sur le travail de brand-building à longue haleine pour bâtir une confiance avec les consommateurs. (Strategy, 20 avril 2020)
• Retour à l’école et résilience  – Un retour d’expérience très intéressant de l’agence Goodby Silverstein & Partners sur la production de matériel publicitaire, toutes plateformes confondues, en situation de remote et de confinement. Si le fond reste le même, la forme a, évidemment, grandement changé, avec une utilisation massive de Zoom et Microsoft Teams pour les meetings créatifs, et une redistribution des rôles vers plus de polyvalence et de résilience, où tout le monde est à la fois acteur, auteur et producteur, avec un montage qui se fait via des virtual rooms  (Digiday, 14 avril 2020) 
• Remote et business venture –  Le secteur de la levée de capitaux s’est également adapté sur le long terme à la crise sanitaire. Cette semaine a été marquée par le lancement de NextView ventures, une société de capital de risques basée à Boston, comportant un incubateur de jeunes pousses géré entièrement à distance. (Techcrunch, 20 avril 2020)
• L’industrie DTC en péril – Les marques en direct-to-consumer, c’est-à-dire les Casper, Away et Everlane de ce monde, ont de quoi être nerveux. Bien que le commerce en ligne connaisse actuellement une forte croissance, ces marques ne sont pas nécessairement les bénéficiaires de ce nouveau comportement, surtout comme elles tombent maintenant dans une catégorie de dépenses non-essentielles. Le haut coût d’acquisition des clients, surtout sur les réseaux sociaux, était déjà un risque dans ce modèle d’affaires start-up. Casper a révélé qu’une perte de 157$ est enregistrée pour chaque matelas vendu, en partie parce que plus de 300$ est dépensé en marketing pour chaque vente! (Fast Company, 15 avril 2020)

Nouvelles du 17 avril

• Le marketing en période de récession – En faisant des parallèles avec la crise économique de 2008, ce guide pratico-pratique offre un framework pour planifier ses activités pendant et après le virus, en fonction du type de récession anticipée. Le rôle du marketing est très précieux lors d’une récession: il peut aider à adoucir la diminution de perte de revenus et de visibilité, ainsi que propulser l’accélération de l’entreprise lorsque l’économie reprend. Approcher sa planification marketing en fonction de la courbe anticipée permet alors de mieux se coller au marché et aux consommateurs. (Social Bakers, 1 avril 2020)

(Social Bakers)

• L’investissement média, différemment – La réaction de plusieurs entreprises face à l’achat et le placement média en temps de crise est de couper les budgets de manière parfois drastique. En analysant la diminution d’investissements, il est impossible de ne pas se demander comment ces budgets sont maintenant investis et si le retour du balancier se fera sentir lorsque les activités retourneront à la normale. Est-ce que les entreprises sauront développer de nouveaux réflexes marketing pendant que leurs placements médias sont en pause? (Search Engine Journal, 13 avril 2020)

(eMarketer, 26 mars 2020)

• Développer sa notoriété à travers l’écoute – L’explosion des podcasts dans les dernières années a solidifié leur position comme plateformes de diffusion publicitaires intéressante pour les marques souhaitant pénétrer un marché plus ciblé par intérêts. Le médium représente une belle opportunité pour les entreprises de développer de nouveaux formats publicitaires, mais aussi d’explorer comment bâtir une crédibilité à travers leurs experts si ceux-ci sont prêts à créer du contenu organique. Bref, il suffit de trouver sa voix! (Digiday, 14 avril 2020)
  

• Est-ce le temps du Fourth Turning (Strauss Howe)? – Est-ce que cette crise est le déclenchement et l’élément révélateur d’une 3e révolution industrielle marquée par le développement durable, les villes intelligentes, et surtout la numérisation accélérée des services? Beaucoup d’indicateurs vont dans ce sens et cette sortie de crise pourra très certainement nous amener vers une renaissance digitale portée par des plans de relance comme en Chine (“Internet Plus”) ou en Europe (“Green New Deal”). Rappelez-vous, comme le prophétisait Lénine, “il y a des décennies où rien ne se passe et des semaines où des décennies se produisent”. (Théorie générationnelle Strauss-Howe, 1990 et Forbes, 14 avril 2020)

Nouvelles du 9 avril

• I get by with a little help from my friends – La tendance de plusieurs plateformes marketing d’offrir leurs produits gratuitement ou à moindre coûts ne devrait pas passer inaperçue par les marketeurs. De plus en plus de fournisseurs réputés (Mailchimp, SEMrush, Google Ads, HubSpot, Tableau, etc.) profitent du moment pour donner un coup de main aux entreprises et les marketeurs devraient utiliser cette opportunité pour tester de nouveaux outils et engendrer une étude de proof-of-concept à petit prix qui leur servira certainement pour la suite et pour la planification d’initiatives au long-terme. (Pitch Me, 31 mars 2020)

• Un nouveau normal professionnel – Le télétravail semble bien parti pour s’installer durablement comme une nouvelle norme de travail. De fait, même avec la fin des mesures d’endiguement, et comme annoncé aujourd’hui par le Premier Ministre Legault, la distanciation sociale de deux mètres restera sans doute la norme pour plusieurs mois. Très peu d’entreprises disposent de locaux suffisamment vastes pour accueillir tous leurs employés en garantissant le respect de ces normes sanitaires. Il y a donc fort à parier que des roulements d’effectifs sur le lieu de travail seront à mettre en place, avec, donc, le maintien du travail à distance pour les autres.  Une enquête de Gartner révèle ainsi que 74% des CFO interrogés sont dans l’idée de maintenir ce télétravail pour des raisons sanitaires mais également pour faire face aux contraintes de coûts qui vont s’opérer avec la reprise, et vont même jusqu’à amener l’idée que 5% des effectifs pourraient travailler de manière permanente à distance (Gartner, 3 avril 2020).

• Le paradoxe des grands médias: plus de vues, moins de revenus – Le monde du marketing devra faire face à une autre mutation rapide – celui des médias, tant traditionnels que spécialisés. Depuis le début de la crise, ceux-ci sont en effet confrontés à un vrai paradoxe: une explosion de trafic, mais des revenus qui chutent proportionnellement. En effet, avec la crise sanitaire, la grande majorité des annonceurs ont suspendu leurs campagnes publicitaires et les revenus associés ne sont donc plus accessibles aux médias. Le COVID-19 sera peut-être le chant du cygne du modèle de revenu publicitaire côté publishers, avec un nombre significatif de médias ayant déjà fait la bascule vers le modèle de l’abonnement depuis quelques semaines (Quartz, Digiday….), et avec des conséquences certaines sur les inventaires des agences médias (New-York times, 20 mars 2020). 

• Des opportunités malgré l’incertitude – L’accélérateur d’innovation et de startups québécois MAIN sonde régulièrement les entrepreneurs depuis le début de la crise. Malgré beaucoup de précarité financière et organisationnelle, 59% des entrepreneurs sondés identifient des opportunités liées à la situation actuelle. Ces opportunités se manifestent d’un point de vue de la demande pour leurs produits/services, au développement de nouveaux produits, à la commercialisation de l’offre numérique et aussi au volet recherche et développement. (MAIN/Le COUDE, 6 avril 2020)

• Les actions d’aujourd’hui impactent l’image de marque de demain – Nous remarquons que les grosses entreprises ne semblent pas avoir de difficulté à adapter leurs messages publicitaires en fonction de la crise. Par contre selon Edelman, la plus grande firme de relations publiques au monde, un changement de logo n’est nettement pas suffisant pour être capable de bien répondre à la question “qu’avez vous fait pour aider lors de la crise du COVID-19?” La situation actuelle représenterait donc un moment de vérité important qui va élever les standards des consommateurs envers les marques. (Edelman, 30 mars 2020)

Nouvelles du 2 avril

• Petites entreprises en péril – Sans surprise, les entreprises indépendantes subissent un coup dur en ce moment. 55% des PME étant complètement ou en partie fermée, les ventes baissent de manière significative. Plus alarmant encore, un entrepreneur sur trois affirme ne pas être capable de survivre plus qu’un mois dans les conditions actuelles. Nous pouvons douter que ces entreprises n’ont pas de présence de vente au plan numérique et sont donc pris au dépourvu des réglementations gouvernementales. (Fédération canadienne de l’entreprise indépendante, 23 mars 2020)

• “Le Roi est Nu” ou de la nécessité de reprendre l’initiative – Qui décide des actions à prendre en terme de numérique, en pleine crise ? Ce trait d’humour reflète une réalité assez forte aujourd’hui, qui montre que beaucoup de marques et d’entreprises ont perdu l’initiative et opère en réaction plutôt qu’en action à proprement parler. (Discord, 30 mars 2020)

• Petit kit de la gestion de crise pour les marques et les entreprises – How brands stay trading, stay helpful and emerge strong. En bref : rester calme, être toujours facilement atteignable, ne communiquer pas sur tout et voyez-surtout comment votre marque peut aider et agir en rapport avec son expertise. (BBH London, 24 mars 2020).

• Contexte, contexte, contexte – Peu importe le statut des actifs marketing en cours, la question de contexte lors de la gestion des campagnes à court-terme et des données captées au cours des prochaines semaines (et mois) sera prioritaire et à insérer dans chaque analyse de performance. La disruption du statu quo en marketing représente aussi une bonne opportunité de parler à ces utilisateurs différemment par l’entremise du numérique et de prendre le pouls de sa marque et de son expérience client. (Think With Google, 29 mars 2020 et Strategy, 18 mars 2020)