Les 5 principales tendances CX en 2021 pour soutenir la croissance

La majorité des leaders du numérique s’entendent pour dire que malgré les nombreux défis que présente la COVID-19, un effet positif de la pandémie a été l’accélération de la transformation numérique dans leurs entreprises. Pour que le reste de 2021 et l’année 2022 débouchent sur une reprise robuste, comme beaucoup l’espèrent, il faudra trouver des moyens de faire mûrir les efforts de numérisation et d’améliorer l’expérience client pour répondre aux attentes et à la dynamique d’un marché en constante évolution.

Bien que de nombreuses tendances influencent l’expérience client, j’ai choisi de me concentrer sur cinq d’entre elles, qui sont les plus susceptibles de stimuler la croissance et de soutenir les mesures commerciales et les indicateurs de performance (KPI) correspondants.

En 2020-2021, les entreprises ont cherché des moyens de maintenir le lien avec leurs clients tout en réduisant les contacts physiques directs. Même si la plupart des clients sont désormais habitués aux commandes en ligne, aux ramassages à domicile et aux transactions sans contact, les entreprises sont confrontées au fait que l’expérience client ne répond pas toujours aux attentes. Il y a encore beaucoup de frictions dans le parcours du client et les inquiétudes des consommateurs ne sont pas traitées efficacement. 

Si les entreprises veulent sortir gagnantes dans la nouvelle normalité qu’est le CX sans contact, les expériences numériques doivent être optimisées en permanence. Cela nécessite d’avoir la capacité de prendre en compte l’ensemble du parcours client et les nombreuses variables qui l’influencent, ainsi que celle de réagir rapidement à l’évolution des tendances, des réglementations et plus encore. 

Les consommateurs ne se laissent pas facilement berner par les discours centrés sur le client et autres slogans racoleurs. Ils attendent des entreprises avec lesquelles ils font affaire qu’elles prouvent leur engagement, jour après jour. L’année 2020 a été difficile pour tout le monde, et les clients réagissent favorablement aux entreprises qui répondent à leurs besoins avec empathie et compréhension.

Les deux dernières années ont été marquées par de nombreux facteurs de stress externes incontrôlables, et les entreprises ont ressenti les répercussions de ce stress de manière très directe. La courbe d’apprentissage peut être frustrante pour les baby-boomers et les générations plus âgées lorsqu’ils doivent faire leur épicerie ou acheter des produits de base en ligne en naviguant sur des canaux de commerce électronique avec lesquels ils sont peu familiers. Cela ne fait qu’ajouter à l’anxiété qu’ils peuvent déjà ressentir. L’expérience client ne consiste plus seulement à rendre les choses plus pratiques, mais à rencontrer les gens là où ils se trouvent en leur apportant de la valeur et de la pertinence – et en faisant preuve d’une véritable empathie à leur égard. 

Les clients utilisent de plus en plus de plateformes multiples pour interagir avec les entreprises, les plateformes mobiles restant les grandes favorites. Durant la pandémie, certaines de ces interactions se sont reportées sur les ordinateurs de bureau et les tablettes, car les gens devaient rester chez eux, mais les analystes prévoient que le mobile restera roi. 

L’optimisation du CX pour l’omnicanal nécessite une stratégie claire et une approche nuancée. Par exemple, il faut s’assurer que les informations ne sont pas masquées, que le passage à la caisse est rapide, que le tri des options de livraison est facile et que les visiteurs peuvent effectuer efficacement la tâche qu’ils désirent accomplir. Pour créer des expériences sans friction, il faut s’assurer que chaque canal offre les meilleures expériences aux clients, et cela va jusqu’à créer une cohésion entre tous les canaux avec des transitions fluides dans le parcours du client. Il s’agit de se concentrer sur les points forts de chaque canal tout en garantissant une expérience cohérente.

L’adoption croissante des canaux numériques pour offrir des expériences efficaces aux clients continue d’évoluer. Avant même la pandémie, plus de 80 % des achats commençaient ou se terminaient en ligne, même si, entre-temps, les clients se rendaient dans un magasin physique. Mais depuis la pandémie, les sites web ont rapidement progressé pour ne plus seulement fournir des informations, mais s’engager activement auprès des clients afin de générer des revenus. Avec un accent accru sur la distanciation sociale et les préférences des consommateurs pour les transactions sans contact, les canaux numériques ont dû s’adapter rapidement et s’améliorer de manière continue. 

Les entreprises ont également dû faire face à de nouvelles données démographiques et trouver des moyens de se rapprocher des visiteurs moins familiers avec les canaux numériques permettant les achats en ligne. Les baby-boomers, par exemple, préfèrent des expériences faciles à naviguer et attrayantes qui permettent de faciliter leurs transactions. Au fur et à mesure que les industries rouvrent, le rôle du CX numérique continue d’évoluer en offrant de nouvelles offres de valeur aux clients, dont les attentes ne cessent de croître.

C’est une tâche difficile et complexe que de créer des expériences client toujours meilleures. Les leaders du numérique envisagent de plus en plus des technologies sophistiquées telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (machine learning ou ML) pour les aider à atteindre les objectifs de croissance et les indicateurs de performance qu’ils visent. Des investissements importants sont réalisés pour l’optimisation de l’expérience client, les données jouant un rôle de plus en plus important. 

Les premiers adeptes de l’intégration des données au sein de l’approche marketing ont bénéficié d’une croissance exponentielle malgré une conjoncture économique difficile. Cela s’explique par le fait que se doter d’une stratégie de données est très efficace pour faire face à une situation d’une complexité inégalée et gérer un grand nombre de variables simultanément. 

Tel qu’expliqué par mon collègue Moulaye Traore, Directeur principal, analytique et science des données, dans son récent article, le rôle des données dans le marketing est de répondre à des questions fondamentales pour la réussite des activités commerciales d’une entreprise : 

• Qui est mon client cible?
• Comment puis-je acquérir un client de valeur?
• Comment puis-je augmenter la valeur de ma base de clients?
• Comment puis-je fidéliser mes précieux clients?

« La première étape, la plus importante, consiste à définir votre stratégie en matière de données. Cette stratégie peut couvrir l’acquisition de données provenant de tiers (1st party data), de données publicitaires, de données sur la concurrence, etc. La stratégie de données permet de s’assurer que vos données soutiennent vos objectifs commerciaux (le seul moyen de s’assurer que vos données deviennent un actif commercial). Une stratégie de données réussie doit montrer que les données apporteront de la valeur à l’entreprise. » Moulaye Traore, Directeur principal, analytique et science des données chez Adviso. 

Ainsi, la stratégie de données est parfaitement adaptée pour répondre aux besoins de l’optimisation de l’expérience client en identifiant et en offrant aux clients de meilleures expériences. Un avantage supplémentaire est la capacité de s’attaquer à la fois aux mesures primaires et secondaires, ce qui permet aux responsables numériques d’être vraiment créatifs et innovants avec des idées d’optimisation, tout en s’assurant qu’ils peuvent faire des rapports sur tous les indicateurs de performance qui comptent pour eux.

Il n’y a aucun doute que l’hiver qui s’en vient et l’année 2022 amèneront une nouvelle série de défis. Nous ne sommes pas encore sortis du bois en ce qui concerne la pandémie, qui risque d’avoir des effets sur les tendances CX pendant un certain temps.

Les entreprises qui sont agiles et qui s’équipent des bonnes stratégies pour pouvoir suivre les changements au fur et à mesure qu’ils se produisent sont les plus susceptibles d’émerger en tant que leaders. C’est en écoutant la voix du client (VoC) et en cherchant constamment à améliorer l’expérience client que les entreprises pourront se développer, indépendamment des pandémies et des changements de dynamique sur le marché. Celles qui ne se concentrent pas sur l’optimisation de l’expérience client sont confrontées à une véritable menace concurrentielle. Elles verront une partie de leur clientèle partir chez des concurrents qui offrent une expérience utilisateur plus convaincante.