Période d'incertitude: comment les marques B2C peuvent (et doivent) s’adapter?

Ces derniers mois, le climat politique a transformé les préoccupations des Canadiens de «Le panier d’épicerie a beaucoup augmenté» à «Vais-je conserver mon emploi?». 

Cette insécurité provoque une rupture dans les comportements d’achat où 91% dépensent avec plus de prudence, freinés par l'incertitude face à l'avenir¹. Pour près de la moitié des Canadiens, les biens essentiels deviennent la priorité, et les achats importants sont reportés.

Les marques B2C subissent rapidement les contrecoups des changements de comportement de leurs clients, plus volatils que ceux du B2B – malgré qu’eux aussi soient de plus en plus conservateurs. Pour traverser cette épreuve, les marques doivent savoir marier empathie, émotion et stratégie. Voici comment avec huit recommandations pour agir dès maintenant.

1. Faites preuve d’empathie face à l’anxiété des clients

Près de 70% des Canadiens craignent de ne pas pouvoir couvrir leurs besoins essentiels d’ici six mois¹. Reconnaître cette anxiété, c’est la première étape pour vraiment comprendre vos clients.

Adaptez vos messages pour qu’ils se sentent écoutés et compris. Cette écoute alimente l’empathie et l’authenticité de votre marque B2C – deux leviers puissants pour renforcer, et même amplifier, la confiance qu’ils vous accordent. 

2. Démontrez votre stabilité

Dans l’incertitude, on cherche ce qui est sûr: la stabilité, la sécurité, la constance. Rassurez vos clients en leur rappelant votre promesse de marque – ce que vous leur garantissez à chaque interaction, et pourquoi vous êtes là depuis le premier jour.

Montrez-leur que d’autres vous font déjà confiance en mettant en lumière des preuves concrètes:

• Témoignages clients
• Évaluations positives (ex.: qualité du produit et durabilité)
• Articles de presse
• Distinctions

Ce sont des signaux forts qui rassurent les clients tout en démontrant que votre marque B2C tient ses promesses.

3. Montrez-vous proactif

Ne faites pas qu’écouter, proposez des solutions! Vos consommateurs apprécieront que leurs craintes soient nommées, mais ils seront encore plus rassurés en voyant que vous offrez des réponses concrètes.

Réfléchissez à des actions tangibles pour réduire leurs inquiétudes et limiter les frictions:

• Plans de financement: offrez différentes options de paiement pour faciliter l’accès à vos produits ou services sans compromettre le budget de vos clients.
• Bonification des offres: ajoutez de la valeur à leurs achats (prix dégressifs pour des achats en plus grande quantité, services supplémentaires, garanties prolongées, avantages exclusifs) pour renforcer leur sentiment de sécurité.
• Politique de retour simplifiée: facilitez les retours avec une politique sans frais et flexible. Sans questions compliquées, sans petits caractères… et sans charge mentale inutile.

Rien n’inspire plus un consommateur que de voir sa marque B2C préférée comprendre sa situation et se montrer prête à agir à ses côtés.

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4. Créez un sentiment d’appartenance

Quand l’avenir semble flou, les gens se tournent vers ce qui rassemble. Ils cherchent du réconfort dans des liens solides. Soyez ce point d’ancrage. C’est l’occasion de montrer votre fiabilité et de renforcer la solidarité. 

Si votre marque B2C a la chance d’avoir bâti une communauté – certains secteurs d’activité s’y prêtent plus que d’autres (ex.: sport) – concentrez des efforts pour l’amplifier.

Pour les entreprises d’ici, la fierté canadienne et québécoise reste un atout majeur, renforcée récemment par l’annonce de tarifs douaniers à l’hiver 2025. Malgré leurs inquiétudes financières, les Canadiens et Canadiennes se montrent solidaires¹:

• 56% sont prêts à payer un peu plus pour un produit fabriqué au Canada
• 49% si cela soutient l’emploi local
• 41% s’ils croient que cela contribue à renforcer le pays

N’hésitez pas à mettre vos origines de l’avant, par exemple avec une mention sur votre site Internet ou dans votre infolettre.

5. Utilisez le storytelling pour connecter émotionnellement

Les messages émotionnels résonnent davantage que les messages purement promotionnels. Les histoires touchent, mobilisent et rassurent. C’est l’outil le plus puissant pour créer des liens lors d’une période difficile.

Mettez en lumière votre histoire d’entreprise, vos fondateurs et fondatrices, vos valeurs, votre vision – tout ce qui peut toucher, inspirer ou divertir votre clientèle.

Construisez vos histoires avec empathie et, surtout, authenticité. Rappelez à vos clients que vous vous souciez d’eux, mais sans prétendre ou manipuler. On connaît tous des marques B2C dont les actes ne suivent pas les paroles…!

6. Investissez dans une stratégie de données robuste

Les données sont aujourd’hui au gouvernail des marques B2C. Dans un contexte incertain comme celui-ci, elles guident vers le bon port.

Si ce n’est pas déjà fait, investissez dans une stratégie de données solide et une infrastructure durable pour mieux orienter vos décisions d’affaires. Il est désormais essentiel de personnaliser son offre et l’expérience client; c’est ce qui fait la différence dans la rétention de la clientèle.

Plus la technologie avance, plus cette stratégie devient indispensable. Vous voulez exploiter tout le potentiel de l’intelligence artificielle (IA)? Vous avez besoin des données. Vous voulez maximiser la rétention de votre clientèle? Vous avez besoin d’une stratégie de données et d’une gouvernance centralisée. 

Plus vous attendez, plus l’écart à rattraper sera important.

7. Élargissez votre champ de reporting

Pour prendre de meilleures décisions marketing, ne vous limitez pas à un seul canal ou à des rapports basiques. Appuyez vos choix sur des modèles de reporting qui intègrent l’ensemble de vos canaux marketing.

Quelques exemples:

• Marketing Mix Modeling (MMM): analyse l’impact combiné de tous vos canaux marketing (TV, numérique, affichage, promotions, etc.) sur vos ventes ou conversions. Il vous aide à savoir ce qui fonctionne vraiment et où investir.
• Rule-Based Attribution (RBA): attribue la valeur des conversions à chaque canal ou interaction selon des règles définies, pour comprendre quels points de contact influencent le plus vos clients.
• Analyse d’impact causal: mesure l’effet direct de vos campagnes sur les résultats d’affaires, en isolant l’influence de facteurs externes (saisonnalité, tendances du marché, concurrence).

En élargissant ainsi votre reporting, vous voyez l’ensemble du tableau, prenez des décisions plus informées et maximisez votre retour sur vos investissements (ROI).

8. Envisagez un tournant vers la fidélisation

Ce qui a fonctionné hier pour votre marque ne suffira peut-être plus aujourd’hui. Il est temps de repenser votre stratégie.

Dans un contexte précaire, réduire la volatilité de votre base de clients devient crucial. Concentrez-vous sur la rétention clientèle et la fidélisation afin de sécuriser les revenus que vous avez travaillé si fort pour créer en phase d’acquisition.

Un programme de fidélisation, piloté par les données, vous permet de bien connaître vos clients, de segmenter vos audiences et d’agir là où ça compte. Vous pouvez ainsi cibler vos clients à risque et proposer des rabais ou des offres personnalisées à ceux qui en ont le plus besoin.

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Naviguez avec clarté

L’incertitude ne doit pas vous faire tergiverser. Menez vos actions avec empathie, émotion et authenticité pour inspirer confiance et rassurer vos clients. Renforcez vos décisions avec une stratégie solide, basée sur les données, afin d’agir avec précision et efficacité.

Ce mélange d’empathie et de stratégie devient votre boussole, vous guidant avec clarté et confiance à travers cette période.

L’équipe d’adviso peut vous aider à ajuster votre stratégie d’affaires, déployer votre infrastructure de données ou encore optimiser votre placement média pour faire résonner vos messages. Passez à l’action maintenant. 

RÉFÉRENCE

¹  David Coletto (Abacus Data), conférence Vividata – Vivo 2025, juin 2025

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