Pourquoi intégrer la gamification dans un programme de fidélisation?

Les Canadien.ne.s participent de plus en plus à des activités de ludification (gamification) au sein des programmes de fidélisation¹. 

Sous forme de jeux, de questionnaires, de badges et plus encore, la gamification est très pertinente en fidélisation pour engager les membres, mais aussi pour mieux les connaître. Elle permet de récolter davantage de données clients – l’or du marketing moderne.

À l’heure où les Canadien.ne.s utilisent déjà près de neuf programmes régulièrement¹, elle devient également un facteur de différenciation incontournable.

Voyons ensemble comment la gamification s’intègre concrètement aux programmes de fidélisation.

• La gamification, c’est quoi?
• Les statistiques clés
• Pourquoi l’intégrer
• Les étapes à suivre
• Les KPI à mesurer
• Conclusion

Qu’est-ce que la gamification en fidélisation client?

La gamification consiste à ajouter des éléments propres aux jeux vidéo ou au gaming à des environnements non ludiques.

Elle s’intègre parfaitement à un programme de fidélisation, B2C comme B2B, puisqu’elle partage le concept de systèmes de récompenses. La gamification peut prendre différentes formes et utiliser différents types de mécanismes.

• Points
• Badges
• Classements (leaderboards)
• Niveaux
• Défis
• Barres de progression
• Mécanismes basés sur la chance (ex.: jeux-concours et spin the wheel)
• Sondages et questionnaires

Les applications de Burger King et de PC Optimum intègrent différemment la gamification au sein de leur stratégie de fidélisation.

Elle peut être discrète et s’intégrer directement à la structure du programme. Par exemple, Récompenses King par Burger King présente une barre de progression qui indique l’atteinte du prochain palier de récompenses.

À l’inverse, elle peut prendre la forme d’une initiative plus visible, de type promotionnel, déployée sur une période ciblée. En exemple, la campagne Jouez pour gagner par PC Optimum permet aux membres de gagner des récompenses en tournant la roue (spin the wheel) chaque mardi du mois de décembre.

Chaque mécanique a un rôle précis à jouer – encore faut-il savoir laquelle activer, et pourquoi. Le jeu ne sert pas qu’à divertir: il guide des comportements concrets, de l’engagement jusqu’à l’achat.

Gamification au Canada: les statistiques clés à connaître

Les Canadien.ne.s adoptent de plus en plus la gamification selon l'étude LoyauT 2025¹. Plus d’un tiers des 18 et 54 ans participent souvent ou très souvent à des initiatives de gamification au sein des programmes de fidélisation. Sans surprise, cette stratégie demeure plus populaire chez les jeunes.

Fait intéressant: les taux de participation varient significativement entre le Québec et le reste du Canada (ROC). Chez les provinces anglophones, le taux des 18-34 ans monte à 45% et celui des 35-54 ans à 35%. Dans la Belle Province, le taux se maintient à 22% chez les deux groupes d’âge.

Qu’importe le marché, la gamification n’est pas qu’une tendance: les taux de participation augmentent depuis trois ans et son intégration dans les programmes s’accélère.

Concurrence accrue en fidélisation

En 2025, le nombre de programmes utilisés par les Canadien.ne.s n’a jamais été aussi élevé¹. Ces derniers sont membres de plus de 20 programmes et en utilisent neuf sur une base régulière. Pour un même secteur d’activité, le consommateur est souvent membre de deux ou trois programmes.

Pourquoi ces données sont-elles importantes? À mesure que les consommateurs adhèrent à davantage de programmes de fidélité, la guerre pour leur attention et leur engagement s'intensifie.

Votre principal concurrent devient l'oubli.

Avec l’étude LoyauT, je l’observe chaque année: les programmes de fidélité gagnent en maturité. Ils se perfectionnent et adoptent progressivement les meilleures pratiques, dont la gamification. 

Un récent rapport de Forrester identifie d’ailleurs la gamification comme l'une des fonctionnalités que les plateformes ou solutions de fidélisation proposent le plus afin de répondre aux besoins des gestionnaires de programmes. Ces plateformes proposent des mécanismes de gamification à même les fonctionnalités de base de leur solution.

Pour conserver une place de choix auprès de vos membres, votre programme ne peut pas rester figé: il doit évoluer.

Puisez dans les dernières tendances pour améliorer votre programme de fidélisation. Lisez notre article. 

Pourquoi intégrer la gamification dans votre programme de fidélisation?

Au-delà de la différenciation et de la capacité à rivaliser avec la concurrence, la gamification génère de la valeur tant pour le programme lui-même que pour la marque.

La gamification contribue notamment aux programmes de fidélisation en encourageant l’engagement, créant un attachement émotionnel, collectant des données clients ainsi qu’en améliorant les conversations et la valeur à vie (LTV) des membres.

Je le dis souvent: un programme fidélité n’est pas un projet marketing, c’est une stratégie d’affaires. Bien utilisée, la gamification contribue donc à la performance du programme, soutient les objectifs marketing et, ultimement, les objectifs d’affaires de l’entreprise.

Favoriser l’engagement

Par des jeux-concours, des questionnaires ou des défis, la gamification stimule les interactions avec le programme ou la marque. Les mécaniques de jeu, tout comme les visuels et les animations, se veulent divertissantes et attrayantes. Dans bien des cas, elles offrent aussi la possibilité de gagner des prix, ce qui attire davantage de participants et contribue même à la notoriété de la marque.

Mais au-delà des récompenses, c’est l’engagement client qui demeure au cœur de la gamification. Un programme bien conçu cherche à inciter les membres à participer activement et régulièrement au sein du programme. Comme un bon jeu, il donne envie de jouer une première fois… puis de revenir, encore et encore.

Chaque année, Starbucks donne rendez-vous à ses membres avec le jeu La course des Fêtes Starbucks à vie! En jouant une fois par semaine, les membres courent la chance de gagner le gros lot du «Starbucks à vie» en plus de plusieurs prix hebdomadaires instantanés (ex.: cartes-cadeaux et boissons).

Visuels du jeu La course des Fêtes Starbucks à vie! | Images: Starbucks

Augmenter l’attachement émotif 

Les expériences ludiques et divertissantes qu’amène la gamification favorisent la création d’associations positives et de liens émotionnels plus mémorables, et donc plus profonds, avec la marque.

Certains éléments de gamification, comme les badges ou les classements, encouragent le partage social (système d’ambassadeur) et renforcent cette connexion émotionnelle.

Les meilleurs programmes de fidélisation n’offrent pas que des rabais à leurs membres; ils développent une cote d’amour forte. Inspirez-vous de Walmart, Panera Bread ou encore Lululemon, dont leur programme est grandement apprécié par leurs membres¹. 

Applications mobiles de Walmart, de Panera Bread et de Lululemon

Collecter des données clients précieuses

La gamification permet de recueillir des informations uniques sur vos clients, de manière ludique et sans qu'ils ne se sentent importunés. En participant à un jeu ou en complétant un défi, vos membres partagent naturellement des détails sur leurs comportements et leurs préférences. 

À lire: Les données, le coeur battant du marketing relationnel

Questionnaires (quiz)

Les quiz sont une méthode efficace pour obtenir des données pertinentes qui s’ajoutent au profil des clients, puis qui personnalisent leur expérience. Ces informations servent à activer des communications pertinentes et ciblées auprès des clients à fort potentiel. Pour les membres, compléter un questionnaire permet généralement d'obtenir des points de fidélité ou la chance de remporter un prix. 

Les questions peuvent porter sur:

• le style de vie des membres
• les catégories de produits préférées
• les autres marques ou détaillants fréquentés (souvent utilisé en B2B)

Par exemple, une chaîne de quincailleries pourrait demander aux clients s’ils ont des projets de rénovation dans les prochains mois et de quel type (salle de bain, cuisine, cabanon, etc.). Pour l’entreprise, ces réponses s'avèrent très utiles pour identifier les clients ayant un potentiel élevé d’achat à court terme – elles deviennent un signal d’affaires.

Augmenter les taux de conversion ainsi que la valeur à vie (LTV) des membres

À court terme, la gamification améliore les taux de conversion des initiatives en stimulant la participation et la fréquence d’achat. À plus long terme, elle contribue à augmenter le panier moyen, à diversifier les achats (plusieurs départements ou catégories de produit) et, ultimement, à accroître la valeur à vie (LTV) des membres.

Les défis et les barres de progression sont très efficaces pour encourager des comportements précis. Elles rendent les actions ciblées ou l’atteinte du prochain niveau plus visible et motivant.

Les Défis Beauty Insider de Sephora sont un bel exemple. Sur une période limitée, les membres peuvent accumuler des points bonis en accomplissant certaines actions, telles que l’activation des alertes textos. Ces points s'ajoutent à ceux obtenus lors de leurs achats. 

Cette activation rapide stimule les achats pendant la période du défi, tout en encourageant l’adoption de nouveaux comportements, comme acheter via l’application mobile. L’objectif: passer de l'intention à l’action, puis à l'habitude.

Défi Beauté mystère de novembre 2025 | Image: Sephora

Comment intégrer la gamification à votre stratégie de fidélisation?

Les jeux, concours et badges sont attrayants, mais leur efficacité repose sur une conception rigoureuse. L’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) de votre programme ne doivent jamais être sacrifiées sous l’effet de l’enthousiasme. 

La gamification – dont l’objectif est de motiver, divertir et engager – peut rapidement perdre son élan en présence de bogues, d’erreurs de progression ou de récompenses oubliées. Qui a envie de compléter un casse-tête auquel il manque une pièce?

Ces initiatives impliquent des coûts, parfois importants selon l’ampleur des mécanismes. Pour maximiser votre retour sur investissement (ROI), suivez notre approche structurée en quatre étapes.

1. Définir des objectifs clairs

Avant de commencer tout travail de conception, définissez clairement vos objectifs. Ils guideront toutes les décisions à venir, tant sur le choix des mécanismes que sur la structure des récompenses.

De manière globale, demandez-vous:

• Quel problème voulez-vous résoudre?
• Quel KPI souhaitez-vous améliorer?

Ces questions vous dirigeront vers des objectifs plus précis. Réfléchissez aux comportements clients spécifiques et détaillés que vous souhaitez encourager.

Connaissance client

• Favoriser la complétion du profil de membre
• Collecter des données pour alimenter la personnalisation 

Engagement

• Augmenter l’engagement via des interactions plus fréquentes
• Obtenir des évaluations (reviews) produits ou services
• Télécharger l’application mobile

Ventes

• Augmenter la fréquence d’achat 
• Inciter l’essai d’un nouveau produit
• Faire tester un nouveau service

Une fois cette réflexion menée, n’hésitez pas à y revenir tout au long de l’implantation. Vos objectifs sont le repère qui vous évite de vous égarer en chemin.

2. Comprendre les motivations de votre clientèle

Sondez vos clients afin de comprendre leurs motivations, leurs préférences ainsi que leurs valeurs. 

Qu’est-ce qui les motive le plus?

• Les statuts
• La compétition
• La collaboration 
• La valeur des récompenses

Quelle récompense souhaitent-ils obtenir le plus? 

• Prix de grande valeur
• Rabais 
• Points bonis
• Accès à un bénéfice plus exclusif

Comme toute initiative de marketing centré client, vos propositions de gamification se doivent d’être pertinentes et attrayantes aux yeux de vos membres.

3. Choisissez la bonne technologie 

Si l’intégration d’une nouvelle technologie est nécessaire pour activer la gamification, assurez-vous que la plateforme choisie s’intègre efficacement à votre programme de fidélisation existant. J’ai souvent vu des entreprises aborder cette étape trop tôt dans le processus. La technologie sert votre stratégie, et non l’inverse.

4. Lancez-vous et optimisez 

Une fois la stratégie de gamification déployée dans votre programme de fidélisation, testez, mesurez et ajustez. Veillez à lister les KPI pertinents pour votre stratégie, et appuyez-vous sur des analyses régulières pour identifier ce qui fonctionne le mieux et ce qui mérite d’être optimisé.

Quels KPIs suivre pour mesurer l’effet de la gamification?

En marketing comme en affaires, les indicateurs clés de performance (KPI) sont un indispensable pour bien évaluer la performance. Les programmes de fidélisation ne font pas exception.

Quelle est la performance de votre programme? Nous avons la réponse sur plus de 20 indicateurs de performance. Découvrez notre rapport LoyauT personnalisé.

Au moment d’intégrer de la gamification à votre programme, assurez-vous de pouvoir mesurer les KPI suivants.

Gamification et fidélisation: le jeu en vaut la chandelle

Le portefeuille des Canadien.ne.s est déjà rempli de cartes de fidélité. Pour conserver votre place de prédilection auprès de vos membres, votre programme de fidélisation doit continuer d’évoluer.

La gamification s’impose alors comme un levier de différenciation. Lorsque bien pensée, elle stimule l’engagement, renforce le lien émotionnel, collecte des données clients et augmente la valeur à vie (LTV) de vos membres.

Et quand plus d’un tiers de la population (18-54 ans) participe à ce type d’initiative, le message est clair: la gamification est une approche à intégrer dès maintenant.

Chez adviso, nos spécialistes combinent leur expertise en fidélisation, expérience client (CX) et Martech afin de vous accompagner dans le développement ou l’amélioration de programmes de fidélisation. Discutons de vos objectifs et voyons comment la fidélisation peut soutenir votre stratégie d’affaires.

RÉFÉRENCE

¹  L’étude LoyauT 2025 par adviso: collecte de données par panel Web gérée par Ad hoc recherche du 12 mai au 7 juin 2025 auprès de 15 000 Canadien.ne.s âgés de 18 ans et plus, membres d’au moins un programme de loyauté. 

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