Dans l’industrie bancaire, les services aux particuliers auront probablement été les plus touchés par la montée — et désormais la prédominance — des canaux numériques. Les institutions financières à l’écoute de leurs clients ont réalisé que ceux-ci avaient complètement transformé leurs habitudes, que ce soit pour choisir un fournisseur, réaliser leurs transactions quotidiennes ou prendre des décisions majeures pour préparer leurs vies futures.
Afin d’être à la hauteur de cette transformation, les banques ont dû s’adapter, autant du côté de l’expérience en succursale qu’au niveau des demandes grandissantes de services en ligne. Désormais, il est nécessaire d’offrir des canaux numériques permettant aux clients de réaliser leurs activités quotidiennes sans jamais avoir à se déplacer en succursale. La dynamique entre les services hors ligne et en ligne est particulièrement flagrante lorsqu’on explore les différentes transactions favorites des clients et les canaux utilisés pour les réaliser.
Sans surprise, les données démographiques ont un impact sur les habitudes bancaires. Les milléniaux optent pour les canaux en ligne et mobiles, alors que leurs aînés se sentent plus à l’aise avec des méthodes bancaires plus traditionnelles. Toutefois, les milléniaux ne renoncent pas forcément aux méthodes de leurs parents, mais ils entretiennent un rapport différent avec leur argent, et le gèrent par des moyens diversifiés.
Les Canadiens ont toujours eu des relations solides avec leurs institutions financières. Les tendances illustrées ici dressent un portrait de nos habitudes bancaires, de la mécanique derrière certaines prises de décisions, et nous permettent d’étudier comment nous pouvons anticiper encore plus les transformations de l’industrie bancaire. En nous concentrant sur la façon dont le numérique peut améliorer l’expérience bancaire, plutôt que de la perturber, les banques seront capables de maintenir, et même de renforcer, leurs relations avec les Canadiens.
Il sera certainement intéressant de suivre comment l’utilisation des canaux physiques et numériques évolue pour les services bancaires personnels. Les milléniaux incarnent désormais la plus grande génération au Canada, et beaucoup d’entre eux atteignent de plus en plus certaines étapes cruciales de la vie qui nécessitent plus l’intervention d’institutions financières. Si les plateformes numériques élargissent leurs offres de services pour des raisons pratiques et de simplicité, il ne faut pas oublier que les clients iront toujours chercher une expertise professionnelle lorsqu’ils ont des questions importantes ou des préoccupations précises.
Lisez notre étude de cas pour en savoir plus sur la façon dont Adviso aide l’une des plus grandes institutions financières au Canada, la Banque Nationale, à étendre sa présence numérique et son service à la clientèle.
