La solution à ces enjeux serait de ramener la personnalisation à son concept cœur : identifier ses utilisateurs et leur offrir une expérience qui correspond à leurs besoins. À sa plus simple expression, la personnalisation est, par exemple, similaire au service offert par le barbier du coin.
Rien de plus rassurant que de se présenter chez son coiffeur ou son barbier habituel et de lui demander «la même chose que d’habitude», puis de ressortir satisfait avec la coupe qu’on avait imaginée. Le professionnel en question a été capable de (1) nous reconnaître et de (2) nous identifier, puis de (3) nous offrir une expérience qui correspondait à nos attentes, ce qui nous amènera à (4) revenir la prochaine fois que nous aurons besoin du service.
Cet exemple permet de comprendre qu’une personnalisation réussie ne dépend pas nécessairement d’une architecture de données hypercomplexe où se mêlent intelligence artificielle et apprentissage machine.
Au lieu de voir la personnalisation comme une problématique technologique, les entreprises gagneraient à développer leurs initiatives de personnalisation sur une fondation simple et solide. C’est le but à atteindre par une entreprise en termes de bonne utilisation des données clients et de succès de l’expérience utilisateur.
Il y a trois leviers essentiels à la base de chaque initiative de personnalisation, peu importe le contexte. Attention, un enjeu avec ne serait-ce qu’un seul de ces leviers nécessiterait une révision de la stratégie de personnalisation.