Le contexte de crise dans lequel nous évoluons actuellement génère beaucoup de stress au sein de nos organisations. De surcroît, le comportement des utilisateurs à drastiquement changé depuis les derniers jours, nous obligeant ainsi à faire preuve d’une plus grande agilité afin de cerner rapidement leurs nouveaux besoins et de saisir toutes les opportunités d’affaires qui en résultent. Je me permets donc de partager plusieurs conseils avec tous ceux et celles dont le rôle et de surveiller et d’analyser les données au quotidien.
La situation actuelle a divisé les entreprises en deux grands groupes : celles pour lesquelles les ventes (principalement en ligne) explosent et celles pour lesquelles l’intérêt des consommateurs envers leurs produits et services diminue de jour en jour. Pour chacun de ces groupes, voici nos observations générales ainsi que les questions-clés que vous devriez vous poser afin d’adapter votre offre aux nouveaux comportements de vos utilisateurs.
La premier changement que l’on observe en général concerne la répartition des sources de trafic vers les propriétés numériques des entreprises. En effet, les utilisateurs étant dans une situation d’urgence, avec un but précis en tête, se rendront davantage sur votre site en passant par les moteurs de recherche (source organique) ou en accédant directement à celui-ci. Les réseaux sociaux génèrent eux-aussi de plus en plus de trafic vers les sites web étant donné que le monde passe globalement de plus en plus de temps sur ce canal.
Le type de plateforme utilisée va lui-aussi changer. Le mobile est très présent de nos jours, mais puisque les personnes travaillent désormais de la maison, elles seront certainement beaucoup plus présentes sur les sites depuis leur ordinateur plutôt que leur mobile.
Il sera très intéressant de voir le changement de comportement au niveau des recherches internes faites sur votre site. Quels sont les mots clés que vous voyez émerger ?
Toutes les organisations qui voient les visites sur leur site augmenter (notamment celles dans l’industrie alimentaire ou pharmaceutique) font face à un important changement de comportement de leurs utilisateurs ainsi qu’à une vague de nouveaux utilisateurs qui découvrent leur site.
Dans votre cas en particulier, commencez à faire des hypothèses et listez vos questions par rapport aux nouveaux comportements que vous attendez des utilisateurs en ce moment.
C’est toujours la première étape! Ne vous plongez jamais dans une analyse sans but précis en tête.
Il serait également intéressant de comparer le comportement des utilisateurs habitués avec celui des nouveaux utilisateurs qui achètent en ligne pour la première fois : font-ils des achats de manière plus régulière? Le panier moyen est-il plus élevé? Utilisez les segments pour isoler ces deux types d’utilisateurs
Toutes ces informations vous permettront de générer des insights qui guideront l’amélioration des performances de votre site e-commerce et/ou amélioreront l’expérience de vos utilisateurs. Je vous invite à lire plus bas mes recommandations d’exploitation des informations que vous aurez accumulées.
Que ce soit un site e-commerce ou non, les visites des utilisateurs sur votre site ne sont pas liées à un besoin primaire. Parmis ceux qui viennent tout de même sur votre site, posez-vous les bonnes questions qui permettront d’identifier les nouveaux comportements qui apparaissent et de vous adapter en conséquence.
Tout d’abord, je vous recommande d’adapter votre outil de mesure en fonction des événements actuels:
Une fois que vous avez les réponses à tous vos questionnements et que les besoins de vos utilisateurs sont clarifiés, vous pouvez désormais mettre en place les actions nécessaires afin de faciliter l’accès à ce qui est important pour eux.
En ces temps de stress, on veut minimiser les frustrations des utilisateurs afin de rendre leur expérience la plus simple et agréable possible. Dans certains cas, le but sera également de désengorger les centres d’appels qui font face à un volume élevé d’appels.
Avec toutes ces pistes en main, j’espère que cela vous aidera dans vos analyses! Le plus important est de rester positif dans cette situation et d’en profiter pour trouver des opportunités afin d’optimiser votre temps et contribuer efficacement aux objectifs de votre organisation.
Si vous souhaitez obtenir du support, notre équipe dédiée en Analytics est là pour vous accompagner dans l’analyse de vos données et la définition des actions importantes à mettre en place pour faciliter l’adaptation de votre offre dans les nouvelles conditions auxquelles vous faites face.
Prenez soin de vous, de vos familles et de vos outils de mesure!