Plus que jamais, le consommateur est dans le siège du pilote

Depuis que l’Internet prend une aussi grande place dans nos vies, le consommateur a révolutionné la consommation plus d’une fois. Mais on dirait que plus que jamais, on sent que c’est lui qui décide, et que les organisations gagnantes ont su fournir au consommateur les bons outils pour qu’il prenne le contrôle.

C’est le sondage sur le tagging et l’excitation des dernières semaines sur le cas des critiques hôtelières qui me font dire ça.

La révolution générée par le consommateur : l’exemple de Toyota

Pour bien visualiser l’impact du pouvoir du consommateur dans notre société ultra-branchée, l’exemple de Toyota est éloquent. Je ne parle pas ici de contenu généré par les utilisateurs, mais simplement de donner aux utilisateurs les outils qu’ils ont besoin et de leur faire confiance. Lorsque la nécessité de publier en ligne est arrivée, deux stratégies ont été adoptées dans l’industrie automobile : faire des sites informationnels marketing identiques aux brochures papier, mais avec un peu de mouvement ou créer un réel outil en ligne qui offre une valeur ajoutée.

Évidemment, Toyota a choisi l’option de la valeur ajoutée et GM (et la majorité des autres) a choisi la première option. Mais pourquoi me direz-vous ? Parce que le prix posait problème, on ne voulait pas afficher un prix identique, car les marchands ne pourraient plus vendre à des prix exorbitants, plus cher que le prix affiché en ligne. On avait peur de gruger la marge bénéficiaire des détaillants.

Chez Toyota, au lieu de se mettre dans la peau d’un concessionnaire, on s’est mis dans la peau d’un consommateur de voiture. On s’est dit qu’une automobile était un achat important et à forte implication, alors il y aurait beaucoup de recherche et de comparaison effectuée en ligne. Pas question alors de ne pas offrir des outils à valeur ajoutée incluant le prix final incluant tous les frais (habituellement cachés). Mais comment faire pour ne pas faire disparaître la marge bénéficiaire des détaillants ? En vendant plus cher partout pardi ! Et c’est-ce que Toyota a fait. Résultat ? Ils sont actuellement l’entreprise automobile en meilleure santé financière, le consommateur ne fait plus affaire avec le classique « vendeux de chars » et celui-ci a toute l’information pour faire ses recherches dans le confort de sa maison. Finalement, les autres manufacturiers ont compris et suivi (5 ans plus tard…). Mais Toyota est celle avec qui on reste avec une impression de transparence, d’intelligence et plus important encore, d’écoute du consommateur.

Laissez-le dire ce qu’il a à dire !

Le tagging est un bon exemple de contenu facile à créer par les utilisateurs, bénéfique pour l’organisation et facile à mettre en place. Le consommateur veut s’exprimer et participer. Ne reste plus qu’à lui donner les outils pour le faire. En décembre 2006, 28% des internautes ont déjà ajouté un tag à contenu Web. 7% le font à tous les jours [1]. Notons également que ceux qui tagguent ont de meilleurs revenus de ménage et sont plus éduqués. Mais ils tagguent quoi au juste ? En fait, les internautes ajoutent des mots-clés à plusieurs types de contenus : photos, vidéos et musiques. Un manque ou une opportunité mal utilisée actuellement tant qu’à moi est le tagging de produits offerts en ligne. Dans le cas des produits offerts en ligne, le tagging a plusieurs avantages : il permet de coller une catégorie ou un attribut que le marchand ne connaît peut-être même pas à un produit. De sorte qu’un autre consommateur pour qui cet attribut fait également un sens peut plus facilement découvrir le produit en question. Également, il faut savoir que lorsqu’on clique sur un tag dans un site, on obtient la liste de tous les contenus taggés avec ce mot. C’est de l’hyper catégorisation qui permet de voir un produit sur des centaines de perspectives, pour un consommateur, ou encore pour un moteur de recherche. Les tags aident les moteurs de recherche à donner un sens aux contenus. Bref, on peut récolter beaucoup en offrant aux consommateurs de catégoriser les contenus de notre site.

Oui…mais je devrai modérer leurs interventions…

C’est vrai que des fois il faut travailler pour récolter des bénéfices. Mais ce qu’il faut se dire, c’est que comme dans le cas des critiques hôtelières, si on le dit pas sur votre site, on le dira ailleurs. Si vous réalisez avec les commentaires des internautes qu’un produit X ne vaut pas sautant que la pub le disait, et bien réjouissez-vous, vous auriez pu l’apprendre avec des retours de marchandise !

Par exemple, il y a un an environ, un blogue où tous les consommateurs insatisfaits de Dell se réunissaient sortait avant le site de Dell (sur le mot « dell ») dans les engins de recherche. J’avoue ne pas savoir comment ils ont géré la crise, mais je peux vous dire qu’il y a eu une crise.

Vos utilisateurs n’attendent que vous pour parler de vos produits et services, contribuer à vos contenus et à votre positionnement dans les engins de recherche.

[1] Pew Internet and American Life Project, 31 janvier 2007