Payer ses constats d’infraction en ligne à Montréal : une expérience utilisateur à améliorer

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Constat infraction en ligne La Ville de Montréal a toutes les raisons de nous encourager à payer nos constats d’infractions en ligne. Malheureusement, le site souffre de problèmes ergonomiques susceptibles d’en rebuter plus d’un.

Je vous propose une revue ergonomique des deux étapes les plus problématiques, suivie de pistes de solutions. Pour ceux qui aiment la théorie, j’indique également les critères ergonomiques concernés en gras (les critères sont ceux proposés par Bastien & Scapin).

Étape « Vous avez choisi de payer en ligne votre constat d’infraction »

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CAPTCHA

De façon générale, les CAPTCHA sont à proscrire à moins d’être submergé de pourriel. Supposons qu’un robot pourrait soumettre une requête bidon. Pourrait-il réussir à payer une contravention à votre place? Bien sûr que non.

Critère ergonomique : la charge de travail permettant d’éviter les problèmes liés aux pourriels devrait être assumée par le système et non par l’utilisateur.

Bouton « Retour »

Le bouton « Retour » ne devait pas avoir la même apparence que « Continuer », car il s’agit d’une action secondaire. Le fait que le bouton « Retour » ait la même apparence accroit la charge de travail pour l’utilisateur, qui doit lire le libellé de chacun des boutons à répétition pour être certain de ne pas faire d’erreur.

Critères ergonomiques :

  • Le guidage de l’utilisateur n’est pas suffisant (« Quelle action vais-je devoir accomplir pour continuer le processus? »)
  • La gestion des erreurs n’est pas optimale (On pourrait facilement éviter que l’utilisateur clique sur le bouton « Retour » par erreur)

Numéro du constat

Le numéro du constat peut prendre deux formes: avec ou sans tiret. Or, les internautes sont habitués de ne pas tenir compte des tirait dans les champs. En présentant deux champs plutôt qu’un, on force les gens à lire la phrase d’explication, alors que l’utilisateur n’a pas à savoir qu’il existe deux types de numéro.

Ce qui est dommage, c’est que le système pourrait facilement compter le nombre de chiffres entrés par l’utilisateur et agir en conséquence. On a peut-être voulu épargner quelques lignes en programmation, mais c’est au détriment des milliers de citoyens qui vont remplir ce formulaire.

Critère ergonomique :

  • La charge de travail pour l’utilisateur devrait être réduite au minimum. Le système devrait être mis à profit pour éviter une perte de temps à l’utilisateur.

Solution proposée pour l’étape « Vous avez choisi de payer en ligne votre constat d’infraction »

  1. Retirer le CAPTCHA
  2. Retirer le bouton « Retour » (tout le monde connaît le bouton « Retour » dans son navigateur) ou le remplacer par un lien discret
  3. Proposer un seul champ pour le numéro (et ajouter une routine de programmation pour compter le nombre de chiffres afin de déterminer quel système interroger, selon le cas)

Étape du paiement

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Limite de temps inappropriée

Le système ne nous donne que 2 minutes pour conclure la transaction, ce qui, d’expérience, est trop court à moins d’être bien préparé. En cas d’échec : retour au point de départ.

Seuls les sites qui vendent des produits avec une offre limitée, par exemple, des sièges numérotés pour des représentations de spectacles populaires, se doivent d’imposer de tels délais. Rien ne permet de justifier l’imposition d’un délai pour le paiement d’une contravention. Lorsqu’on fait l’achat d’un billet d’avion, par exemple, on dispose d’au moins 8 minutes, avec une possibilité de prolonger ce délai à plusieurs reprises.

Bouton « Réinitialiser »

Ce bouton est probablement la pire invention de l’histoire du Web. Comme dans 99,9% des cas, il n’est pas seulement inutile, mais implique également un risque substantiel que l’utilisateur clique dessus par mégarde. Pour aggraver le problème, le bouton a la même apparence que le bouton « Soumettre » et il est situé à droite, là où est situé le bouton « continuer » aux étapes précédentes.

Solution proposée pour l’étape du paiement

  1. Retirer le bouton « Reset »
  2. Retirer la limite de temps ou permettre de la prolonger, si jamais c’est impossible de la retirer

Conclusion

Comme le montre cette revue ergonomique, le processus de paiement pourrait être amélioré considérablement, et ce, avec un minimum d’effort.

C’est une méthode que l’on suggère lorsque nos clients souhaitent avoir des « quicks-fix » pour leur présence Web. En anglais, on parle de cueillir les « low hanging fruits », une approche qui permet d’obtenir un excellent retour sur l’investissement.

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