Recherche utilisateur : une préparation au top pour des insights de feu

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C’est admis, l’expérience utilisateur, on en parle (beaucoup), et on veut en faire (évidemment). Si vous avez lu l’article de mon collègue Pierre-Olivier vous savez en plus que « l’algorithme de Google serait de plus en plus apte à discerner si l’utilisateur est satisfait ou non ». Et pour ça il faut les connaître, ces utilisateurs, leur parler, rentrer dans leur tête en somme...

Alors on retrousse nos petites manches et on fait de la recherche!

D’ailleurs, ce ne sont pas les méthodes qui manquent. Du test scientifique en labo avec des capteurs partout, combinant eye-tracking, mesure des émotions et de la réaction du système digestif (je plaisante sur le dernier, mais on s’en approche), aux semaines d’immersion en mode safari ethnographique pour observer les utilisateurs dans leur milieu naturel… bref il y a de quoi occuper des équipes entières de chercheurs UX un bon moment.

Mais justement, soyons réalistes, car très vite, ces derniers, motivés et voués corps et âme à leur cause se heurtent de plein fouet à la réalité des ressources et du temps, souvent limités. Heureusement, le chercheur UX saura aussi vous impressionner par sa flexibilité et son pragmatisme, parce qu’après tout, mieux vaut un test short and sweet avec ta mère que rien du tout.

Et c’est vrai, du moins en partie. Tout le monde n’a pas le luxe de s’offrir des mois et des mois de recherche intensive avant de commencer à produire. Un test vite fait bien fait, c’est parfois la meilleure solution.

Mais revenons un instant sur le « avec ta mère » évoqué plus haut, car aujourd’hui, je propose de mettre un peu de côté la question du processus pour se concentrer, le temps d’un article, sur la préparation de votre recherche et les utilisateurs qui vont en faire l’objet. Après tout, si je compte ouvrir un steak house et que je décide d’interroger mon estimé collègue Matthieu, qui vient de participer à son troisième Festival Vegan, ça pourrait bien être une perte de temps pour lui comme pour moi…

Avant de poursuivre, si vous êtes une personne très pressée, je vous invite à scroller directement vers la conclusion qui résume les principaux points de cet article. Si vous aimez ce que vous lisez, vous aurez toujours le temps de lire (et relire) le détail plus tard !

Les qualités du participant idéal

De manière générale, notez que le Mr ou la Mrs Right de la recherche utilisateur combinera les caractéristiques suivantes :

Suffisamment à l’aise pour vous donner des infos

C’est particulièrement important dans le cadre de recherches qualitatives comme des entrevues ou des questionnaires d’exploration ouverts. Mieux vaut un participant qui parle trop, quitte à le canaliser au besoin, qu’une personne qui répondra 3 mots à chacune de vos questions. Pour ça, une technique simple consiste à évaluer le niveau d’ouverture du participant en posant une question test légèrement personnelle (Erika Hall propose par exemple, dans Just Enough Research , « Pouvez-vous me raconter comment vous décidez habituellement de ce que vous allez faire lors de votre journée de congé ? »).

Le ton et le niveau de détail de la réponse vous donneront rapidement une indication de la capacité du participant à se livrer.

Concerné sans être engagé

Dans l’idéal, la recherche portera sur des personnes susceptibles d’utiliser le produit ou le service sur lequel vous travaillez (merci, Cap'tain Obvious!), mais il n’est pas rare non plus de voir un projet basé uniquement sur des entrevues internes avec l’équipe des ventes, ou un prototype testé par des collègues.

Vous me direz, on fait avec les moyens du bord ! Oui, mais si on veut se donner un peu les moyens de bien faire, on prendra quand même le temps d’éviter les personnes trop impliquées, pour se tourner vers ceux dont le jugement et les priorités se rapprocheront le plus possible d’un utilisateur réel. N’oublions pas que ce dernier se fiche bien des appellations, des processus, ou des enjeux politiques que vous vivez en interne, ce qui compte pour lui, ce sont ses enjeux, son contexte, et ses besoins personnels.

Représentatif d’un groupe cible

La plupart du temps, votre cible peut être divisée en sous-groupes. Attention, on ne parle pas de groupes démographiques, mais de groupes distingués par des comportements, des besoins, des contextes et des enjeux spécifiques, que vous aurez besoin d’adresser.

La recherche utilisateur dévoilera peut-être de nouvelles particularités que vous n’aviez pas prévues, mais si vous anticipez à un minimum les attentes de votre cible, vous devriez être capable, intuitivement, d’établir une première segmentation.

OK, maintenant qu’on a une idée de ce à quoi ressemble la perle rare, voyons comment s’y prendre pour fabriquer un joli collier d’insights fiables et utiles pour votre projet.

Préparer votre recherche : tout part des bénéfices que vous en attendez

Ça y est, votre projet démarre! Vous avez probablement déjà décidé de faire des entrevues, ou des tests utilisateurs, parce qu’après tout, le but c’est de parler à des gens, non? En plus, maintenant, vous connaissez le profil du participant idéal… enfin presque, car les caractéristiques que je vous ai citées plus haut s’appliquent à tout projet de recherche, mais vous devez aussi savoir quels participants sont les plus pertinents pour VOTRE projet.

Eh oui, car comme pour tout, vous avez peu de chances d’arriver à destination si vous ne savez pas où vous voulez aller. De la même manière, pour optimiser le temps de recherche et la qualité des résultats, il ne s’agit pas de recruter à l’aveugle et d’espérer avoir des informations utiles en croisant les doigts.

À la manière de la rétroplanification en gestion de projet, je vous propose donc d’attendre 5 minutes avant de vous lancer la tête la première dans vos tests et observations, et de commencer par bien préciser pourquoi vous faites cette recherche.

Définir le bénéfice attendu de votre recherche pour en connaître les objectifs.

La première chose à définir, c’est donc bien les bénéfices attendus de votre recherche utilisateur : vous n’avez pas décidé de faire de la recherche pour faire de la recherche, celle-ci s’inscrit dans un contexte et répond à un besoin bien précis. Peut-être avez-vous décidé de viser une nouvelle cible que vous ne connaissez pas, peut-être souhaitez-vous évaluer la qualité de votre produit ou site actuel, ou peut-être souhaitez-vous savoir comment vous vous positionnez par rapport à vos concurrents ?

Ça paraît évident comme ça, mais on a vite fait de brûler les étapes. Asseyez-vous donc un moment, avec un café ou une camomille, pour vous demander « à quoi sert cette recherche? Qu’attend-on du résultat? Qui va s’en servir à l’interne et comment ? ».

Ce sont ces questions qui permettent de définir un objectif clair pour le projet de recherche.

Définir vos questions de recherche

Les objectifs sont clairs et c’est déjà une petite victoire en soi, mais ne nous arrêtons pas en si bon chemin, car le meilleur moyen de savoir exactement quelles réponses vous attendez, c’est de formuler des questions. Les questions de recherche reflètent vos objectifs et même mieux, elles les précisent.

Supposons que vous créez un site de recettes, et avez défini les éléments suivants :

« Dans le cadre de notre projet d’optimisation de la section recettes de notre site de cuisine (contexte), nous souhaitons obtenir plus d’information sur la manière que notre cible recherche, consulte, et utilise les recettes en ligne (objectif) pour nous assurer de définir des fiches recettes, des filtres de recherche et des appels à l’action les plus pertinents possible (bénéfices attendus pour le projet). »

Vos questions de recherches pourraient, par exemple, être les suivantes :

  • Dans quelles situations la cible visée cherche et utilise-t-elle des recettes en ligne? (Lieu, appareil utilisé, contexte, niveau d’attention…)
  • Comment cherche-t-elle ces recettes, selon quels critères ?
  • Comment les recettes sont-elles sélectionnées dans les résultats proposés ?
  • Quelles sont les informations requises dans une fiche recette?
  • Une fois la recette idéale trouvée, quelles sont les actions souhaitées par l’utilisateur? (Ex. lecture, enregistrement, partage, catégorisation, impression…)

Comme quoi, parfois, trouver la bonne réponse, c’est aussi simple que définir les bonnes questions !

Sélectionner les méthodes de recherche

Comme je l’évoquais au début de cet article, les méthodes, il en existe beaucoup, mais vous ne pourrez pas tout faire. Voyez-les comme une boîte à outils dans laquelle vous pouvez piocher selon vos besoins. Je vous recommande d’ailleurs ce « livre à outils » qui est devenu une de mes références.

Les questions de recherche vous donnent une partie (la plus importante) de ce que vous devez savoir pour déterminer la ou les méthodes de recherche les plus adaptées à votre projet. Le reste sera défini par votre réalité en termes de budget, ressources et temps.

Attention, cependant à ne pas trop se trouver d’excuses ! Passer un peu plus de temps en recherche peut vous en faire gagner en design et en développement, d’autant plus que des observations solides sont une arme redoutable pour trancher les interminables débats internes. Prenez le temps de revoir votre échéancier si vous jugez que ça en vaut la peine.

Un autre conseil : dans la mesure du possible, combinez au moins 2 méthodes de recherche répondant aux mêmes objectifs : une méthode quantitative qui vous donnera des informations sur le comportement de vos utilisateurs, et une méthode qualitative qui vous permettra d’expliquer ces comportements. C’est le meilleur moyen d’avoir des informations complètes sur lesquels vos décisions pourront se baser.

Ça y est, on a nos objectifs, nos questions, on sait comment on va mener cette recherche (et ça vous aura peut-être pris moins de temps que la lecture de cet article). Plus rien ne vous arrête… à part peut être 2 questions : combien de participants faut-il recruter, et aussi, comment les trouver?

Le nombre de participants à recruter

Voilà une question qui va très vite s’imposer. Et c’est là qu’on est content d’avoir défini nos objectifs, nos groupes-cibles et les méthodes de recherches prévus, car c’est entre autres ce qui déterminera la taille de votre échantillon d’utilisateurs.

Ainsi, la quantité d’utilisateurs recrutés dépendra avant tout de la méthode que vous utiliserez. Pour les méthodes quantitatives, par exemple une étude eye-tracking (oculométrie en français), un questionnaire à échelles, ou un test d’arborescence, vous aurez besoin de plus de participants que ce qui est requis par les méthodes qualitatives comme une entrevue semi-dirigée, un journal de bord ou un sondage à questions ouvertes.

À titre d’exemple, et d’un point de vue général, le minimum requis pour un questionnaire est de 30 participants, tandis qu’une étude oculométrique requiert au moins 40 à 50 utilisateurs potentiels.

Cependant, la taille de votre échantillon dépendra idéalement de la taille estimée de votre population visée, que vous prendrez soin de diviser par groupes-cibles priorisés afin d’étudier les spécificités de chacun. Cela permettra, si votre budget ne vous autorise pas à tous les couvrir, de concentrer vos efforts sur vos personas primaires.

Notez enfin que la plupart des outils de tests et recherche en ligne proposent un calculateur pour définir la taille minimum de l’échantillon et le nombre de retours nécessaires pour assurer la fiabilité des résultats.

Et enfin, où trouver des utilisateurs fiables pour mener sa recherche?

Pour finir, voici quelques alternatives possibles pour recruter les utilisateurs qui vous livreront ces précieuses informations :

  • Recruter des utilisateurs à même votre site Web : certains outils permettent d’afficher un pop-up à l’arrivée d’un visiteur sur votre site pour lui proposer de participer à une étude. Ethnio est un exemple et permet en plus de gérer les horaires de rendez-vous pour des entrevues utilisateurs en personne.
  • Utiliser l’outil de recrutement intégré à vos outils de recherche en ligne. Optimal Workshop, par exemple, propose de recruter pour vous des testeurs répondant à vos critères de recrutement pour la conduite de tris de cartes, treejacks et recherches qualitatives.
  • Utiliser votre base interne de clients et leads, à condition, bien sûr, de vous assurer que les requis de consentement sont remplis.
  • Vous rendre dans un endroit que vos utilisateurs potentiels fréquentent, et les recruter sur place. Cette solution semble plus propice à des études qualitatives qui requièrent peu de participants.
  • Engager une entreprise spécialisée dans le recrutement de participants aux études.

En bref

Si vous étiez pressé(e) et que vous avez directement scrollé jusqu’ici, félicitations, c’est un bien beau raccourci !

Pour résumer, retenez avant tout que la clé pour réussir votre recherche, c’est de bien identifier ce que vous en attendez. Si vous savez exactement où vous allez, vous n’aurez plus qu’à comparer les itinéraires compatibles avec vos contraintes. Prendre une petite heure pour y réfléchir et définir ses questions de recherche, ça change la vie, évite les déceptions, et en plus vous pourrez montrer que vous savez où vous allez!

Sinon, est-ce que recruter sa mère pour des tests est toujours une solution? Pas nécessairement, car même si elle sera toujours là pour dévaliser Ikea lorsque tu déménages, ou déplacer tes meubles parce que « c’est mieux comme ça, non? », elle n’a pas forcément le profil de votre utilisateur type. Si en plus elle est directement impliquée dans le projet, je conseille de laisser tomber l’idée.

Enfin, si on vous demande qui est responsable de la qualité de la recherche, je dirais autant le chercheur lui-même, qui assure le choix et le respect de la bonne méthodologie, que les parties prenantes (responsables marketing, techniques, graphiques, financiers, ou toute autre personne ayant des attentes vis a vis du projet de recherche) qui l’aideront à bien cerner les objectifs de la recherche et ce qui en est attendu.

Parce qu’au final, ce qui compte, c’est que votre projet avance, de préférence dans la bonne direction!

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