Optimiser son expérience d’achat en ligne pour limiter l’abandon du panier d’achats

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Hands holding credit card and using laptop. Online shopping

En cette année qui a été financièrement difficile pour plusieurs détaillants québécois, il devient évident qu'il est essentiel de diversifier et d’améliorer ses pratiques de vente à travers tous les canaux d’une marque pour rester compétitif. Cela inclut bien sûr l’expérience d’achat en ligne, puisque le simple fait d’offrir un site transactionnel ne suffira plus à obtenir des résultats satisfaisants.

Réduire l’abandon du panier d’achats fait partie de nos préoccupations depuis plusieurs années. Selon 29 études indépendantes, le taux moyen d’abandon du panier d’achats en 2014 était de 68 %, ce qui nous indique que cet enjeu est toujours aussi crucial. Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer le taux de conversion de votre processus d’achat et éviter les paniers d’achats abandonnés.

Réduire au minimum les étapes du processus de checkout et identifier le progrès de l’utilisateur

Après 5 étapes, l’utilisateur peut considérer que le processus est trop long. Or, comme la sensation de durée dépend surtout de ce que l’on demande aux utilisateurs de faire à chaque étape, un processus d’achat très laborieux peut davantage influencer le taux de complétion que le nombre d’étapes.

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Source : Oatbox.com

Permettre de passer directement au paiement en tant qu’invité

Je sais que vous désirez encourager un maximum d’utilisateurs à devenir membre de votre site, mais faites attention de ne pas interrompre la progression logique du processus de checkout. Lorsque les utilisateurs sélectionnent « Passer à la caisse », ils souhaitent procéder directement au paiement. S’ils se font alors présenter un formulaire à remplir pour la création d’un compte membre, ils perçoivent cette action comme une condition à l’achat. Souhaitez-vous réellement communiquer que seuls les membres du site peuvent effectuer des achats?

Pour inciter à la création d’un compte client, demandez plutôt la permission de conserver les informations personnelles pour faciliter l’achat lors de la prochaine visite, mais uniquement après le paiement effectué et l’achat confirmé. Il faut miser sur les avantages de la création d’un compte : c’est un avantage qu’on leur propose, et non une tâche à accomplir.

Cette logique s'applique également à la connexion au compte utilisateur. « Vous êtes déjà client? Connectez-vous pour une commande plus rapide » permet de mettre de l’avant le réel avantage que représente l’inscription.

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Source : Clubmonaco.com

Valider les erreurs par champ

Imaginez ce scénario : vous venez de remplir un formulaire long et exhaustif, vous cliquez « Commandez » et attendez votre confirmation d’achat pendant quelques instants. Puis, vous voyez un message d’erreur indiquant que plusieurs informations fournies sont invalides. Quelle déception! La validation d’erreurs inline, en temps réel et par champ de données permet de réduire le taux d’erreur ainsi que le taux d’abandon et contribue à un niveau de frustration beaucoup moins élevé. Les adresses courriel, les codes postaux et les numéros de carte de crédit sont tous des éléments pouvant être validés en temps réel et de façon automatisée.

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Source : Ikea.com

Valider l’inventaire avant d’ajouter des items au panier d’achats

Évitez les mauvaises surprises quand l’acheteur est à l’étape d’effectuer son paiement  : validez l’inventaire lors de l’ajout d’items au panier et lors de l’envoi de la commande. Lorsqu’un item est ajouté au panier, réservez-le pour une période déterminée et communiquée au client.

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Source : Arbonne.com

Permettre d’acheter directement dans les pages des résultats de recherche

Généralement, les utilisateurs qui cherchent un produit via un moteur de recherche démontrent une grande motivation à l’achat et sont donc plus près de la conversion. Assistez-les et intégrez un lien « Achat » directement dans la page des résultats de recherche, et surtout, mesurez l’utilisation de ce lien.

 

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Source : Walmart.ca

Surveiller (ou réduire!) le temps de chargement des pages

Un site Web en santé devrait viser un temps de chargement de ses pages de 3 secondes ou moins. En effet, la majorité des utilisateurs préfèrent quitter un site que de subir les délais de chargement. Ces mêmes utilisateurs sont peu susceptibles de retourner sur le site suite à une expérience d’attente frustrante. Dans plusieurs cas, une mauvaise expérience en ligne affecte même la perception globale de l’entreprise.

Éviter de demander des informations inutiles et inutilement!

Ne demandez pas la même chose à deux reprises et préremplissez les champs avec les informations déjà partagées. Par exemple, l’adresse de livraison étant souvent la même que l’adresse de facturation, offrez l’option de remplir ces champs automatiquement pour éviter de dupliquer la saisie. Assurez-vous que chacun des champs à remplir a une utilité réelle puisque les utilisateurs n’aiment généralement pas fournir des informations personnelles inutilement. Si vous demandez le numéro de téléphone, expliquez la raison ou l’utilisation que vous en ferez.

N’oubliez pas de tester les formulaires sur mobile et tablette pour éviter les frustrations pouvant être causées par des processus non adaptés à ces appareils. Si vous exigez des numéros de téléphone avec traits d’union, ou des codes postaux en majuscules, vous pouvez irriter plusieurs utilisateurs mobiles qui doivent basculer entre plusieurs vues du clavier pour compléter un champ. Adoptez un design minimaliste des formulaires pour augmenter le taux de conversion.

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Source : Toysrus.ca

Réduire les appels à l’action et être davantage spécifique

Soyez vigilants afin de ne pas bombarder l’utilisateur avec des appels à l’action. Simplifiez et évitez les appels à l’action subjectifs, dont « Continuer ». Utilisez plutôt des mots qui ne sont pas ouverts à l'interprétation et qui gèrent mieux les attentes des utilisateurs, comme « Payer maintenant »,  « Continuer à magasiner » et « Confirmer la commande ».

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Source : Asos.fr

Rassurer quant au niveau de sécurité de l’achat en ligne

Montrez quels champs sont sécurisés et mettez-les en évidence. Même s’il y a une divergence entre la sécurité perçue par la clientèle et ce que ces badges de sécurité représentent réellement, elles permettent malgré tout de rassurer les utilisateurs dans leur processus d’achat et ainsi d’augmenter le taux de conversion.

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Source : Toysrus.ca

 

En plus d’intégrer les conseils ci-dessus, il faut penser à développer des stratégies de marketing pour relancer les utilisateurs qui abandonnent leur panier d’achats. À ce sujet, mon ancienne collègue Véronique a déjà rédigé un article sur les solutions de marketing par courriel à adopter pour contrer l’abandon du panier d’achats.
Et vous, aviez-vous adopté certaines améliorations qui ont contribué à réduire l’abandon du panier d’achats?

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COMMENTAIRES

  1. Etienne Delagrave

    Bon article Amanda. Je ne suis toutefois pas convaincu du bouton d’achat dans une liste d’item. Je ne pense pas qu’un consommateur peut être rendu à cette étape dans une liste. Et même si c’était le cas, il ne rechignerait pas à faire un clic de plus, pour confirmer l’information. Par contre, un consommateur pourrait faire un mauvais choix à cause de cette approche et retourner l’item.

    Il faudrait bien mesurer la conversion jusqu’à la toute fin, incluant le retour de marchandise pour le savoir et les compagnies qui le font sont surement rare à ce stade.

    (Et Amazon ne le fait pas 😉

    Répondre
    • Amanda

      Bonjour Étienne !
      En fait, selon le stade de l’utilisateur dans son processus d’achat (s’il a déjà effectué des recherches ou qu’il fait un rachat, par exemple), cet appel à l’action peut être très utile et ce, surtout si l’achat est assez straighforward vs. un achat avec plusieurs variables.
      Je te remercie pour ton commentaire 🙂 c’est vrai que ça ne s’applique pas à tous les sites !

      Répondre
  2. Karine Cloutier

    Votre article est vraiment précieux pour moi, c’est très pertinent. Je vais suivre ces conseils précieusement et revoir mon processus de check-out … merci beaucoup!

    Répondre

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