Cohérence dans la stratégie multiplateformes – Le (mauvais) exemple de Microsoft Outlook

   

On adopte une nouvelle stratégie, on change notre identité visuelle, on décide de mettre à jour nos propriétés web et soudain : quelque chose cloche. Les utilisateurs ont l’impression qu’on leur revend la même salade dans un nouvel emballage (disons, troquer un sac en papier pour un sac en carton). Qu’est-ce qui a bien pu se passer?

C’est ce qui est arrivé à Microsoft au moment de dévoiler sa nouvelle (*ahem*) application Outlook pour Android il y a quelques jours.

Après avoir entamé il y a plusieurs mois le passage de la plateforme Hotmail sous le nom Outlook (et vice-versa, en terminant la transition d’Outlook en ligne), Microsoft décide qu’il est grand temps d’appliquer ce nouveau patronyme à son application Android, qui semble bien appréciée par ses utilisateurs actuels. Hélas, le choc est grand alors que la nouvelle application reçoit une horde de mauvaises critiques de la part de la communauté Android. Mais que s’est-il passé?

La réponse : rien.

Il ne s’est rien passé.

Tel que rapporté par le site Android UI Patterns, les deux applications sont semblables en tout point à l’exception de leur nom et de l’icône qui les représente. Dans ce cas, pourquoi la nouvelle version ne plaît-elle pas autant que son aînée?

Qu’est-ce qui explique cette réaction des utilisateurs?

Les attentes des utilisateurs mobiles ont changé

En lisant ceci, vous vous dites peut-être : «Mais c’était l’évidence même, Microsoft se devait de mettre à jour son application vétuste!» Vous serez peut-être alors surpris d’apprendre que l’application Hotmail n’a qu’un an! En un an, le système d’exploitation Android pour téléphones mobiles est passé de la version 2.3 à 4.2, et du même coup, a changé en grande partie son approche visuelle et a apporté de nouvelles fonctionnalités à ses applications (courriel natif et Gmail). Les standards de qualité ont évolué et les utilisateurs s’y sont habitués rapidement.

Le mobile avant tout

Nous avons assisté, avec la fusion d’Hotmail et d’Outlook, à une mise à jour majeure de l’interface web qui en est sortie grandement améliorée. Par contre, lorsqu’on traite d’un service comme la messagerie par courriel, qui tend à être de plus en plus utilisé sur mobile, on s’attend maintenant à ce que cet aspect soit pris en compte lors de la refonte, voire que toute notre stratégie gravite autour.

Je crois aussi qu’on a l’habitude de gonfler nos attentes quand il s’agit d’un produit d’une marque emblématique comme Microsoft, qui de surcroît a procédé à mettre à jour tous ses systèmes d’exploitation (Windows 8, Windows Phone 8, Surface) et à consolider plusieurs de ses marques (Zune Music et Zune Video devenant Xbox Music et Xbox Video) au cours des derniers mois.

Comment ne pas se retrouver dans cette situation

Cohérence dans la stratégie multiplateformes

Lorsque la décision de fusionner Hotmail et Outlook en une seule entité multiplateforme fut prise, a-t-on pris en compte toutes les plateformes sur lesquelles des modifications allaient être apportées? Évidemment, peut-être que MS met davantage l’effort sur l’application de son écosystème Windows Phone 8 que sur les autres plateformes concurrentes, mais peut-on vraiment ignorer les autres plateformes qui sont tout de même plus utilisées par nos clients?

Encore ici, le fait qu’il existe une version web mobile du site, mais que la redirection ne se fasse qu’à partir de l’URL www.hotmail.com et non pas www.outlook.com, prouve encore une fois que chaque aspect de la stratégie doit être cohérent entre les plateformes par lesquelles notre service est accessible pour ne pas causer de confusion ou de désagréments.

Page de connexion mobile, Hotmail.com et Outlook.com

Hotmail.com (à gauche) vs. Outlook.com (à droite)

Être à jour sur l’évolution de sa clientèle

«La seule constante, c’est le changement.» Refaire ses exercices de personas et recibler ses utilisateurs n’a rien d’inutile. Le simple petit changement dans les attentes ou les aspirations de nos utilisateurs peuvent nous mettre dans une situation où tout est à revoir, repenser et refaire. Et cela est une bonne chose!

Et faudrait-il user d’une nouvelle méthode pour le faire aussi? Au lieu de faire des personas qui ressemblent à des fiches de clientèle type, peut-être est-il plus pratique et utile de miser sur une approche de design de service et de cartographier la quête de l’utilisateur pour dénoter la présence des différentes plateformes au sein des processus et les lacunes reliées à celles-ci dans la façon de faire actuelle.

En résumé, on peut faire des changements en mode réactif, à la suite de critiques, ou en mode proactif, pour être toujours en tête de peloton. Mais lorsqu’on donne l’impression qu’on ne fait rien, quel genre de stratégie est-ce?

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