Dans le cadre de la Journée Infopresse sur les tendances web et stratégies d'interaction , j’ai été invité afin de présenter une conférence sur le design de service pour créer une expérience significative aux utilisateurs.
En résumé, voici quelques points que vous devez retenir:
- Le client est mort, vive l'utilisateur. Vous devez revoir tous les points de contact où il y a interaction entre l'utilisateur et votre marque. Peu importe le type, le canal, de la communication au transactionnel, vous devez vous concentrer à offrir une expérience significative pour l'utilisateur avant tout.
- La fidélisation de l'utilisateur ne passe pas seulement sur sa satisfaction, mais sur la pertinence de vos actions. La relation entre l'utilisateur et votre marque s'estompe pour laisser place au rationnel. Il peut comparer des offres concurrentes aisément et changer de marque. Selon Accenture, la perte d'affaires est d'environ 4000$ par client perdu.
- La création de personas et de la cartographie de leur quête est primordial afin de déceler les faiblesses de votre service. Ils permettent de voir et de comprendre les routes prises par vos utilisateurs types, leurs réflexions, leurs aspirations et leurs appréhensions lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Ils sont aussi les meilleurs outils de communication et de mobilisation à l'interne pour la considération de vos utilisateurs.
Design de service Comment créer une expérience significative pour utilisateur
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Un grand merci à toute l’équipe d’Infopresse pour l’invitation et pour leur travail de pros lors de la Journée.
