8 critères ergonomiques pour évaluer la persuasion d’un site

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Cela fait près de 18 ans que les professionnels se basent, entre autres, sur les critères ergonomiques de Bastien et Scapin. Bien qu’ils soient toujours pertinents et utiles, ils ne sont plus suffisants pour représenter la réalité actuelle du Web. La tendance est à la recherche de persuasion et, bien qu’on en parle de plus en plus sur Internet, c’est un domaine qui manquait cruellement de référence pratique.

Ce n’est plus le cas.

Dans sa conférence du 29 avril 2011, Eric Brangier nous présentait des critères d’évaluation de la persuasion. Ces critères, qui devraient être publiés bientôt sur le site du laboratoire ETIC de l'université Paul Verlaine, vont permettre d’ouvrir de nouvelles voies dans l’évaluation et la conception d’interfaces. Ce billet en propose un résumé.

Avant la persuasion : évolution des recherches en ergonomie

Durant les 40-50 dernières années, les recherches en ergonomie des interfaces ont beaucoup évoluées.

  • Accessibilité : Les premières études s’orientaient sur les contraintes opératoires, au niveau matériel. Il s’agissait surtout de recherches basées sur la psychologie physiologique.
  • Utilisabilité : Au-delà des contraintes opératoires et du matériel, nous avons ensuite compris qu’un système devait être compatible avec les caractéristiques mentales des utilisateurs qui l’utilisent. Il s’agissait donc du domaine de la psychologie cognitive.
  • « Funologie » : Après les interfaces purement pratiques sont apparues les interfaces ludiques et divertissantes. Ceci a poussé les recherches vers le design émotionnel.
  • Persuasion : Avec le développement du potentiel commercial d’Internet, les sites web veulent de plus en plus persuader leurs visiteurs. Étant donné l’aspect global et social du web, les recherches s’orientent donc vers la psychologie sociale.

Critères d’évaluation de la persuasion

Les critères suivants sont organisés en deux groupes. Les critères statiques, évaluables à un instant donné et les critères dynamiques dont l’impact est mesurable sur une période de temps plus ou moins longue.

Critères statiques :

1. Crédibilité

Pour persuader, il faut être crédible aux yeux du visiteur. Ceci implique d’avoir l’air fiable et de montrer que l’on possède une expertise légitime dans notre domaine.

2. Privacité

Il faut apporter un sentiment de sécurité au visiteur. Celui-ci doit sentir que ses droits seront respectés et que ses informations seront confidentielles.

3. Personnalisation

Le visiteur doit se sentir ciblé et sentir que le site reflète son sentiment d’appartenance à un groupe.

4. Attractivité

En lien avec le design émotionnel, il faut que l’utilisateur soit attiré émotionnellement par le site et que sa navigation soit orientée et balisée. C’est ici que sera évaluée la qualité des appels à l’action.

Critères dynamiques :

5. Sollicitation

Ceci concerne les moyens mis en place pour que l’utilisateur revienne régulièrement sur le site. Il faut piquer sa curiosité.

6. Accompagnement initial

Lorsque les utilisateurs arrivent sur votre site, il faut les aider à amorcer leurs actions, les guider dans leurs premiers pas et les encourager à continuer.

7. Engagement

L’engagement mesure la façon dont l’utilisateur maintien ses interactions avec le site et les processus mis en œuvre pour lui faire réaliser des tâches de plus en plus couteuses (en termes de ressources cognitives, physiologiques, etc.)

8. Emprise

L’emprise mesure le potentiel de création de dépendance d’un site, c'est-à-dire le potentiel de créer des interactions irrépressibles et répétitives tout en procurant une satisfaction profonde. Les conséquences de l’emprise vont, très souvent, au-delà de l’interaction avec le média et peuvent avoir des répercussions sociales graves.

Conclusion

Il est vrai que certains de ces critères faisaient déjà plus ou moins partie de bonnes pratiques en ergonomie web. Par exemple, les concepteurs de sites de commerce électronique sont déjà très conscients de la nécessité de crédibiliser un site et de rassurer les utilisateurs sur la sécurité de leurs données. Cependant, les travaux de l’équipe du professeur Brangier vont beaucoup plus loin en nous offrant une vision précise de l’ensemble des facteurs capables d’influencer les utilisateurs.

Selon moi, ces critères viennent donc parfaitement compléter la trousse à outils des ergonomes web et plus particulièrement de ceux qui sont amenés à travailler avec des départements de marketing et de stratégie web. Ils devraient devenir une référence très importante dans les années à venir.

COMMENTAIRES

  1. Comprendre le e-commerce : 100% design

    […] et ouverts, je mets en liens des articles qui ont un rapport direct avec ma série e-commerce : 8 critères ergonomiques pour évaluer la persuasion d’un site Comment les visiteurs jugent votre site : 6 facteurs liés à l’intuition et l’émotion La BBC […]

    Répondre
  2. Thomas

    @Marc,

    En fait, le but de la sollicitation est surtout d’amorcer la relation avec l’utilisateur, par exemple, en éveillant sa curiosité. On parlera de suggestion ou de « teasing ». Cette amorce d’interaction est complétée par l’accompagnement initial.

    Les facteurs d’emprise interviennent plus tard et sont beaucoup plus répétitifs. Par exemple, sur des sites de jeux, on offrira des points à dépenser chaque jour. Si les points ne s’accumulent pas d’un jour à l’autre, les utilisateurs devront se connecter quotidiennement pour ne pas les perdre.

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  3. Marc Poulin

    Thomas, Merci pour le résumé.
    À la lecture du texte, il me semble que « Sollicitation » et « Emprise » sont la même chose mais à des degrés différents. Ai-je mal compris?

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