Ce matin, j'étais à la journée Infopresse sur l'innovation en expérience utilisateur Web. Voici mon compte rendu de l'une des trois conférence auxquelles j'ai assisté.
David Rollert (Phéromone), au fil de son expérience en design d'interaction, a fait évolué sa méthodologie pour garantir l'innovation dans des sites Web ergonomiques. Il nous présente ici les bases de sa méthodologie.
D'abord, pour l'innovation, il faut des personnes bien alignées et une méthodologie. Initialement, Rollert concevait son modèle comme suit :
- Understand
- Sketch ideas
- 80% design
- Detailed design
- Build it
Mais cette méthode a des échecs : citant son expérience chez CityBank dans les années 80, il note que les besoins des consommateurs étaient pour un téléphone électronique, et que cet appareil, qui devait originalement être très simple, a fini par être développé par Philips, avec un manuel de 150 pages, et une foule de compromis. Il se rend compte qu'entre l'idéation et le design, une étape doit réunir gens d'affaires, designers et technologues, étape précisant comment la solution fonctionnera :
- Understand
- Sketch ideas
- How will it work?
- 80% design
- Detailed design
- Build it
Il indique que le "fonctionnement" d'une idée dépend énormément de l'adéquation de cette idée avec la marque, et de la façon dont cette idée innovatrice est mise en marché. Il cite l'exemple de Le Fil : réseau social pour les amateurs de culture développé par Phéromone pour Art TV, mais mal mise en marché.
Parmi toutes les possibilités, les meilleures solutions sont donc aux confins des valeurs de la marque, des besoins des clientèles et des objectifs d'affaires. Il a ainsi banni le terme "utilisateur", cher aux professionnels de l'ergonomie en général pour utiliser "client" dans le contexte Web : ce client veut du service, pas un site ou une app mobile (clin d'oeil à ma conférence présentée un peu plus tôt).
Il présente aussi son modèle des 3 facettes de la recherche utilisateur : attitudes, comportements, compréhension (motivation, succès).
Brainstorm : quels mots décrivent la réalité des parties prenantes :
- Qu'est-ce qui est important?
- Qu'est-ce qui doit être amélioré?
Il présente aussi une étude de cas des hôtels Clarendon (Québec) et Intercontinental (Montréal), pour lesquels Phéromone a refondu les sites en capitalisant sur les forces de chacune de ces marques : leur taux de conversion a augmenté et les reviews sur TripAdvisor se sont aussi améliorées, car ces sites attirent maintenant les BONS utilisateurs par rapport à la marque, et non des utilisateurs attirés uniquement par des tactiques promotionnelles (rabais ou autres).
Il indique que la réalisation d'une expérience innovatrice peut parfois déranger le client (de l'agence). Par exemple, la courbe livrables-temps dans un projet d'ergonomie n'est pas proportionnelle, car les premières étapes permettrent d'approfondir la connaissance de l'utilisateur : plus on avance, plus ça va vite. Il critique d'ailleurs un axiome souvent entendu dans silicon valley : let's just do things, we can fix them later. Cette organisation ne permet pas de bien comprendre les besoins de l'utilisateur.
Il critique l'approche classique Besoin -> Solution proposée par un génie d'affaires, génie techno ou génie artistique -> envoie la réalisation à l'équipe d'exécution. Il faut que tout le monde soit inclus : stratégie, design et technologie encadrent l'équipe d'exécution dès le début.
Il discute ensuite de l'importance de comprendre l'utilisation d'un produit avant de le concevoir : design according to the workflow, not the real way things work.
Il poursuit en donnant l'exemple du premier iPod, pensé en fonction du but final dans la vie, et non des technicalités intermédiaires :
- If you create a device that puts 1000 songs in the pocket of a 14 y-o girl or her her grandma, you design an iPod.
- If you are designing a device that does advanced playback of compressed mp3 files, you build a Rio or a Creative.
Lisez aussi mon compte-rendu de la conférence de Martin Ouellette.
