Évaluations et commentaires des voyageurs en ligne sur votre entreprise, ça vous fait peur?
Publié le 14 décembre 2009 par Karine M
Trip Advisor, vous connaissez? Il s’agit du site d’évaluations et commentaires des voyageurs le plus populaire en ligne avec 25 millions de visiteurs uniques par mois, plus de 11 millions de membres et 25 millions d’avis et opinions (Maud Larpent, Trip Advisor). Toutefois, quel est le portrait des voyageurs qui commentent en ligne? Pourquoi le font-ils et quelles sont les opportunités d’affaires à y dégager pour une entreprise touristique? C’est ce qu’une étude réalisée par la firme Forrester intitulée Why Travelers Contribute Ratings, Reviews, And More Online (2009) nous dévoile.
Qui commente et pourquoi?
3 fois plus de voyageurs consultent les évaluations et commentaires dans les médias sociaux en tourisme que ceux qui créent du contenu. Cependant, qui sont les voyageurs qui lisent et créent des contenus?
Premièrement, plus les utilisateurs voyagent fréquemment, plus ils lieront les commentaires et évaluations des autres voyageurs afin de planifier leur séjour. Également, les jeunes voyageurs de la génération Y âgés entre 18 et 29 ans sont plus susceptibles de créer du contenu et contribuer aux évaluations et commentaires de voyage.
Les motivations des voyageurs à commenter sont aussi fort intéressantes à regarder. Près de la moitié des utilisateurs soit 48% partagent leur expérience de voyage en ligne (évaluation, commentaire, photo, etc.) car ils sont enchantés de l’expérience qu’ils ont vécue. Un autre argument pour ceux qui ont peur des opinions des voyageurs en ligne! 
. De plus, 35% partagent leur opinion et contenu dans un objectif altruiste, c’est-à -dire d’avoir un sentiment positif de partager de l’information utile avec les autres voyageurs.
Une autre tactique intéressante à considérer si vous désirez obtenir plus de commentaires et de contenus générés par les utilisateurs sur votre entreprise est d’inciter les utilisateurs à commenter en leur envoyant un courriel suite à leur visite les incitant à soumettre leurs opinions et commentaires. Effectivement, 31% ont écrit ou créé du contenu et ont partagé leurs expériences de voyage suite à la réception d’un courriel de suivi les incitant à fournir une rétroaction sur le service obtenu. N’oublions pas que 87% des internautes consultent les évaluations et commentaires des autres voyageurs avant de prendre une décision d’achat.
Et clin d’œil à ceux croyant que Trip Advisor est rempli de fausses évaluations d’entreprises faisant leur propre promotion, c’est le cas dans seulement 7% des cas!
Comment arrêter de voir les évaluations comme une menace, mais comme une opportunité
Avec plus de 6 voyageurs d’agrément en ligne sur 10 aux États-Unis participant régulièrement à des activités d’évaluations d’entreprises touristiques sur les sites de médias sociaux, les opinions en ligne des voyageurs ne sont certainement pas à prendre à la légère et encore moins à ignorer (Forrester, 2009).
Combien de fois ai-je entendu des entreprises touristiques dire que Trip Advisor était une menace pour eux, car les voyageurs peuvent écrire des commentaires négatifs sur leur entreprise? C’est bel et bien la vérité et beaucoup (trop!) d’entreprise touristique voit encore les évaluations et commentaires des touristes comme étant une menace et non une opportunité pour leur entreprise.
Un voyageur a dit que votre hall d’entrée d’hôtel était sale? Alors, pourquoi ne pas relayer l’information à la personne responsable de l’entretien ménager afin de s’assurer que la situation soit corrigée pour les prochains clients? Mieux encore, pourquoi ne pas saisir cette opportunité pour répondre au voyageur ayant soumis ce commentaire en vous excusant poliment et en lui spécifiant que son commentaire a bien été entendu et en lui montrant des photos du nouveau hall d’entrée propre? Vous ne le verrez que plus satisfait et au lieu d’en faire un client perdu qui fera du mauvais bouche-à -oreille pour vous, vous n’en ferez qu’un client plus satisfait qui retournera probablement à votre hôtel!
Finalement, quoi faire?
Suivre la réputation en ligne de son entreprise est un élément essentiel, question de savoir ce que vos consommateurs disent sur vous. Il est important d’écouter, de comprendre, de participer à la conversation et d’être proactif. Finalement, l’ajout des commentaires et évaluations en provenance de Trip Advisor par exemple directement sur le site de l’entreprise peut être un argument supplémentaire qui convaincra le client de réserver avec vous.
Donner la possibilité au client de commenter directement sur votre site web est également une autre opportunité à saisir. Votre entreprise aura l’air d’autant plus crédible aux yeux des clients potentiels et vous pourrez obtenir directement les commentaires de votre clientèle sur votre site.
D’autres sites de commentaires et évaluations spécialisés en tourisme existent également tels que Igougo, WAYN, Yelp! et sans oublier tous les commentaires de Google Local ou autre, d’où l’importance de faire un suivi de votre réputation en ligne et d’être proactif et non réactif. Saisissez l’opportunité du contenu créé par les utilisateurs et arrêtez d’avoir peur!
Autres billets
Tags: commentaires et évaluations, e-tourisme, image de marque, réputation en ligne, Trip Advisor, voyage
décembre 14, 2009 à 13:29
Merci pour cet article, je peux tellement l’appliquer à mon site d’évaluation d’entrepreneurs en construction-rénovation. Les gens pensent trop souvent que les commentaires sont biaisés, ou que c’est seulement ceux qui sont insatisfait qui laissent des commentaires. Dans la réalité, plus de 80% des commentaires que nous recevons sont des clients satisfaits, avec à l’occasion des points mineures à améliorer. De plus, il est vrai que près de 50% des contracteurs s’auto-évaluent une fois en s’inscrivant au site, mais le poids de ce commentaire et bien faible par rapport à l’ensemble des évaluation. Nicolas de MonEntrepreneur.ca
décembre 14, 2009 à 13:47
C’est vraiment très intéressant et motivant de lire un tel article. Mon associé passait dernièrement un entrevue radio où on lui posait justement la question: “Comment allez-vous aller chercher les entreprises touristiques alors que la communauté peut à tout moment écrire des commentaires négatifs sur eux ? Les entreprises qui paient pour devenir partenaire de votre site ne veulent pas voir ce genre de commentaires ! ” Je trouve que votre article aurait très bien répondu à l’animateur
Mais comme nous sommes dans les débuts de cette nouvelle approche, il y a beaucoup de travail à faire pour faire comprendre aux entreprises les avantages d’embarquer dans cette approche marketing. Elles ont tellement à gagner et non l’inverse.
Continuez de nous inspirer !
décembre 14, 2009 à 14:20
Excellent article avec, enfin, des statistiques à l’appui des énoncés.
Nous sommes en train de mettre en place un système de notation des établissements de restauration et d’hébergement à Sainte-Adèle dans les Laurentides.
Votre article figurera bien en vue dans notre prochain blogue. Notre portail sera en opération début 2010.
décembre 14, 2009 à 14:53
@Nicolas Il est vrai que cet article peut aussi s’appliquer à d’autres secteurs d’activité. Comme je l’ai lu dans un article du journal les Affaires, plus de 70% des internautes recherchent au moins une fois par mois l’avis d’autres personnes sur un produit, un service ou une marque, ce qui est quand même non négligeable! De plus en plus, les entreprises de tous domaines confondus se devront tenir compte des commentaires et évaluations et de leur réputation/image de marque en ligne.
@Chantale: Merci pour le commentaire. Il est vrai qu’il reste encore beaucoup de travail ”d’éducation” à faire auprès de l’industrie touristique sur les bénéfices que les entreprises peuvent tirer des évaluations et commentaires des voyageurs. C’est pour ça que je me disais qu’un article comme celui-là pourrait peut-être bien les sensibiliser à leur importance. On lâche pas, il reste encore beaucoup de travail à faire, mais ça s’annonce prometteur!
décembre 14, 2009 à 14:59
@Roger Guévremont: Merci pour votre commentaire. Pour le système de notation des établissements de restauration et d’hébergement, vous pouvez aussi utiliser le badge de Trip Advisor qui s’intègre facilement sur n’importe quel site web ou dans la fiche de l’entreprise désignée: http://www.tripadvisor.com/Owners-g155025-d268839-Valcartier_Vacation_Village-Quebec.html (exemple du village Vacances Valcartier)
décembre 14, 2009 à 15:09
Excellent article! Du côté utilisateur, il est extrêmement intéressant de pouvoir comparer les opinions et expériences de ses pairs. De plus, la majorité des évaluations inclut des photos récentes et parfois même des vidéos. Je me sers souvent de ce type de site pour préparer mes voyages. J’évite ainsi les mauvaises surprises. Pour ma part, j’aime beaucoup le site québécois http://www.voyageopinion.com. Le site se concentre sur les hôtels des Antilles et du Mexique. Idéal pour ceux qui veulent fuir nos hivers!
décembre 15, 2009 à 16:05
Merci pour ce très bon article!
Et pour aller dans la même direction que mentionné, oui cet article s’applique à plusieurs autres secteurs d’activités. Les statistiques citées sont d’ailleurs forts similaires à celles observées sur mon site pour amateurs de vin, http://www.vinivino.com.
septembre 2, 2010 à 19:31