Service à la clientèle et réseaux sociaux: le grand saut en 6 étapes
Publié le 13 août 2009 par Frédérick
L’idée est dans l’air depuis longtemps, mais personne dans votre organisation n’a encore eu le courage de faire le grand saut. Pire encore, l’idée vous crée des maux de tête que vous préférez ignorer? Un peu comme le saut en parachute que j’ai expérimenté le weekend dernier, ça effraie. Véritablement, un saut à 13 500 pi d’altitude amorcé par une chute libre de 50 secondes à une vitesse de 200 km/h a vraiment de quoi en rebuter plusieurs mais, croyez-moi, on en sort grandi. Permettez-moi donc l’analogie et voyons, en six étapes, comment votre service à la clientèle doit faire le grand saut dans les médias sociaux.
1- L’embarquement
Plus tôt cette année vous avez lu le billet de Laurent qui nous exposait l’importance du contenu généré par l’utilisateur et celui d’Aurélie intitulé : Stratégie sociale : une opportunité pour les entreprises en temps de crise?; vous êtes donc convaincu par l’idée de vous lancer, y avez réfléchi et en avez discuté. Il vous suffit maintenant de mettre toutes vos idées en place, de vous fixer des objectifs à atteindre et de vous préparer à tisser des liens avec votre clientèle, celle grâce à qui votre organisation existe.
2- La décision : le grand saut
Vous êtes bien informé au besoin conseillé, avez une structure cohérente et des ressources en place pour gérer la demande. Oui, la demande. Les relations authentiques que vous vous apprêtez à créer sont en demande et vous le réaliserez très bientôt. Pour ce faire, vous vous assurerez d’effectuer une vigie continuelle dans les médias sociaux et de vous impliquer dans la conversation qu’ont déjà vos consommateurs sur des sites tels que Getsatisfaction.com. De plus, vous vous fiez sur des exemples inspirants comme ceux de Dell ou Comcast et évitez des décisions comme celle d’Air Canada, soit de simplement ajouter les médias sociaux à votre liste des canaux de communication utilisés sans en saisir les particularités uniques.
3- La chute libre
La relation avec votre clientèle est en constante évolution et il se peut que vous perdiez le fil des événements. Chose certaine, en étant présent vous éviterez de vous faire prendre de vitesse et pourrez réagir rapidement. C’est exactement ce que n’a pas pu faire United Airlines lorsque la chanson United Break Guitars fut écrite en son (dés)honneur et interprétée sur Youtube pour être ensuite visionnée plus de 4 860 064 fois (à ce jour). Sans compter la suite de l’histoire réglée au téléphone et expliquée dans une vidéo sur YouTube non pas par United Airlines, mais par le principal client intéressé : Dave Carroll.
4- L’ouverture du parachute
Vous ne paniquez pas, vous êtes bien équipés, votre parachute s’ouvrira comme prévu. Advenant une complication; un plan d’urgence, des règles claires et une ouverture à la résolution au cas par cas vous servent de parachute de secours et vous permettent de minimiser vos craintes, de rassurer vos proches. C’est aussi grâce à cette préparation que vous savez comment agir et avez pris connaissance des histoires d’horreur documentées telles que le cas de Royal Caribbean tout comme les initiatives qui ont un certain succès telles que celles de Microsoft ou Ford.
5- Une vue à couper le souffle
Prenez une grande respiration, faites un tour d’horizon, observez et vous apprendrez beaucoup. Que ce soit prévu comme l’initiative Twelpforce de Best Buy sur Twitter ou pas, vous verrez que plusieurs embrassent votre ouverture envers les médias sociaux et que vos clients deviennent ainsi des alliés, des partisans qui aident votre marque et vos produits à évoluer.
6- L’atterrissage
Vous êtes heureux, votre entourage se porte mieux et vous avez plus que vécu une peur, vous avez mis de l’avant une activité qui crée de la valeur pour l’organisation, qui la fait grandir. Pour un aperçu des retombées potentielles, je vous invite à consulter le rapport de Forrester intitulé : The ROI Of Online Customer Service Communities.
Enfin avec le temps, vous réaliserez que le grand saut s’est vite transformé en une activité profitable pour votre entreprise qui se justifie par le suivi des mesures de performance que vous avez su mettre en place pour en évaluer l’efficience. Et si malgré la lecture de ce billet vous n’êtes toujours pas prêt à sauter en solo, faites comme moi et sautez en tandem, mais dans votre cas je vous propose une firme d’experts en stratégie internet et non une école de parachutisme.
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Tags: Best Buy, Comcast, Dell, Ford, Forreseter, GetSatisfaction, Microsoft, Réseaux Sociaux, Royal Caribbean, service à la clientèle, Twelpforce, United Airlines
août 13, 2009 à 23:20
Tout simplement sublime l’analogie du saut en parachute. Frédérick, vous divisez clairement les étapes à franchir. Si vous permettez le “trademark”, j’utiliserai à l’avenir ces expressions “l’embarquement, la décision: le grand saut, la chute libre, l’ouverture du parachute, une vue à couper le souffle, l’atterrissage”.
Question d’entamer une discussion, comment United Airlines aurait dû réagir immédiatement après cet incident? De plus, croyez-vous qu’il est possible de revenir d’un tel désastre?
août 14, 2009 à 10:30
@Isabelle Chrun : Content de savoir que l’analogie vous a plu et n’hésitez pas à me tutoyer.
Pour ce qui est de votre question concernant le désastre il est important de souligner que c’est surtout le comportement de deux employés qui sont à la base de l’incident, des employés que je n’excuse pas, mais dont les actions n’ont été que le déclencheur dudit désastre. C’est plutôt le manque d’écoute de l’entreprise face à son client insatisfait qui a fait de l’histoire un désastre.
Comment elle aurait dû réagir? Immédiatement après s’être fait rapporter l’événement par son client, c’est la clé. Avant même, la création de la chanson.
Avant la diffusion du clip de la chanson: United Airlines aurait pu… (toujours plus facile à mentionner après l’évènement, j’en convient)
1- Écouter attentivement son client et noter toute l’information qu’il rapporte dans une base de données clients pour éviter qu’il ne se répète plusieurs fois à la compagnie.
2- S’excuser auprès de son client et l’informer qu’il se verra assigner un seul employé qui deviendra le point de contact avec l’entreprise et avec qui il pourra voir à un certain dédommagement. En se sentant écouté et compris, le client n’aurait peut-être pas été jusqu’à écrire cette chanson.
3- Devenir une entreprise très accessible et ce par différents moyens de communication que ceux-ci soient hors ligne ou en ligne reste, à mon avis, le plus important.
Après la diffusion du clip de la chanson: United Airlines aurait pu… (à garder en tête advenant une situation semblable)
1- Publier un commentaire sous la vidéo de Dave Carroll lui exprimant le regret de la situation et l’invitant à communiquer avec l’entreprise à un numéro de téléphone précis peut-être laissé sur sa boîte vocale ou à son gérant.
2- Être transparent avec le public et avouer sa faute. Peut-être sur son site Web ou avec un bon vieux communiqué de presse (à la limite) expliquant que l’entreprise s’excuse et s’assurera de redoubler d’effort pour assurer un meilleur service à sa clientèle. Bref, nous laisser comprendre qu’elle a appris quelque chose et qu’elle s’améliorera.
Enfin, pas nécessaire d’avoir un compte Twitter pour gérer la situation, suffit d’avoir à coeur son client et de s’assurer qu’il peut vous rejoindre quand il le désire selon le moyen de communication qui lui convient le mieux. Par contre, de nos jours, les moyens de communication qui conviennent le mieux et permettent un suivi adéquat sont en ligne et interactifs comme un blogue, une page Facebook, un compte Twitter pour ne nommer que ceux-là.
MAJ 1: Voir aussi la proposition de PhilGo20 en lisant son billet: What United Airlines should have done about “United Breaks Guitars” publié aujourd’hui le 21 août. J’aime bien.
août 28, 2009 à 17:29
Bonjour,
Je pense qu’il existe un élément complémentaire à la gestion client qui est en fait une campagne de PR.
C’est bien de s’occuper du client mais il existe et existera toujours des clients non satisfaits. Par contre, l’effet boule de neige nuit beaucoup à la réputation de la compagnie et est un contre poids massif aux campagnes de marketing visant à promouvoir la compagnie AA.
Une solution que je propose pour protéger l’investissement en publicité de la compagnie AA, c’est d’engager une compagnie spécialisée en relation public pour construire un message qui va compenser. Les idées de Fred pourrait servir à cela.
J’ai une idée de vendredi après midi pour combler le déficit.
Offrir un contrat de pub au client insatisfait pour un commercial et le mettre…sur YouTube.
Le thème? Une approche du genre Budweiser Camp. C’est le fun de voyager avec AA ou encore wanted Dave Carrol for free trip.
Mon 2 sous.
Vincent
juillet 31, 2010 à 15:35