5 étapes du comportement d’un voyageur en ligne

Je quitte pour la Malaisie vendredi pour un voyage d’un mois et étant  passionné par mon métier (et fervant adepte de liste), j’ai pu identifier empiriquement 5 étapes du comportement d’un voyageur en ligne. Ces étapes sont similaires au cycle du voyageur présenté par Lonely Planet.

Mise en contexte

Ma copine est orthopédagogue et donc, en vacances tout l’été. De mon côté, j’ai pu me négocier 1 mois de vacances, je tiens à remercier Jef et Simon pour cela! Nous avons donc les dates approximatives et la durée, entamons maintenant notre processus décisionnel (je l’ai dit textuellement à ma copine).

1. Identifier la destination

Ma copine et moi sommes deux backpackers relativement expérimentés et nous hésitions entre la Malaisie, l’Indonésie ou le périple Laos, Vietnam, Cambodge. Nous avons donc entamé notre collecte d’information en passant quelques journées de week-end hivernales à bouquiner sur les différentes destinations au Renaud-Bray. Nous l’avons ensuite complétée en consultant le site du Routard et du Lonely Planet. L’objectif était de comparer les offres touristiques de chacune et la faisabilité pour une durée d’un mois. Et voilà! Notre destination était choisie, en Malaisie nous irons!

2. Acheter le billet d’avion

Nous sommes allés sur Kayak, un comparateur de prix de billets d’avion, afin de trouver la meilleure offre disponible. Ce qui est bien avec ce site, c’est l’affichage de la période de fluctuation des prix et en fonction de celle-ci, Kayak nous propose les meilleures dates. Nous avons aussi comparé différents itinéraires de vols, soient Montréal-Kuala Lumpur et Montréal-Singapour, nous permettant ainsi de découvrir que Montréal-Singapour était la meilleure option. Nous avons épargné plus de 300$! Plus concrètement, on estime qu’en 2007, 55% des américains ont acheté un billet en ligne. Ainsi en 2008, les revenus liés à l’industrie du voyage en ligne sans intermédaire aux USA ont dépassé les 105 milliards de dollars américains.

3. Élaborer l’itinéraire du voyage

Nous avons évidemment acheté les guides Footprint et Lonely Planet pour définir les principales activités du voyage. Nous avons remarqué rapidement qu’il nous fallait plus d’information, plus de photos, plus de conseils. Nous sommes donc allés sur les sites respectifs des guides. C’est Footprint qui m’a le plus déçu : aucun forum, aucune information complémentaire, aucune photo, rien. L’angoisse totale! Ce n’est qu’un site qui fait la promotion de ses guides, sans plus. Quelle opportunité de fidélisation manquée, quelle manque de vision. Lonely Planet offre une information similaire à celle offerte dans son guide, il y a par contre plus de photos et des vidéos reportages sur certaines régions. Par contre, leur forum TreeThorn est un pur désastre. Il est peu intuitif et ne permet pas de faire des recherches non-dirigées sur un thème donné. Nous avons aussi consulté les sites touritiques des différentes régions envisagées, sans succès. Peu d’information était pertinente. Là aussi, une belle opportunité ratée.

Nous nous sommes tournés derechef sur le forum du Routard, toujours très alimenté par sa communauté généreuse offrant de bons conseils. Le moteur de recherche est toutefois déficient et strict. On doit faire la recherche par Google afin de trouver la bonne information. Nous avons aussi consulté voyage forum offrant les mêmes avantages et inconvénients que celui du Routard. La différence de ce dernier consiste à offrir la possiblité de consulter des photos dans les fils de discussion. Génial! Par contre, la palme de la pertinence revient à TripAdvisor grâce aux revues (reviews), articles, forums, GoTolist, nous avions une tonne d’information souvent très pertinente. Tout contenu est identifié par un notation nous permettant de bien apprécier sa qualité.  Nous avons aussi trouvé de bonnes recommandations pour les services touristiques notamment pour les parcs nationaux et les services de plongée sous-marine.

Nous validions aussi toutes destinations proposées en visionnant des images sur Flickr. Je vous invite à contempler Semporna, Gunung Mulu, Batu et les iles Perhentian. Jaloux? Je l’espère!

Ma copine, toujours plus prévoyante que moi, me demande s’il me manque les principaux vaccins pour la Malaisie. Je consulte info-santé, santé canada, et je ne retrouve rien. J’ai pu trouvé la liste des vaccins disponibles sur le forum de Doctissimo. Je suis arrivé à la clinique bien informé, mais mal documenté. J’ai perdu mon carnet de vaccin avec la photo du visage de l’enfant qui grandit. Quelle belle oeuvre artistique, mais tellement inadaptée. Je me demande quand le gouverment va-t-il informatiser notre dossier médical. À quand une carte d’assurance maladie avec un code à barre?

J’ai terminé cette recherche avec Google City Tours beta que m’a refilé ma nouvelle collègue Karine Miron. Je dois dire que j’aime bien les itinéraires proposés, mais il offre que des musées ou des salles d’exposition. On peut toutefois ajouter des endroits à visiter. Une fois bien rodé, cette application pourrait être un beau complément aux site de guides de voyages et même un outil pour les agents de voyage.

J’ai ensuite noté notre itinéraire sur une de mes cartes Google Maps comme complément au carnet de voyage de ma copine. Nos parents et amis sauront aussi ou nous serons et pourrons en créver de jalousie!

4. Choisir l’hébergement

L’itinéraire est maintenant complété, les activités sont trouvées, ils nous restent qu’à se loger. Nous n’avons pas l’habitude de réserver notre hébergement à l’avance. Nous avons toutefois comparé plusieurs hostels proposés dans les guides sur les sites Hostel et TripAdvisor. Les deux classifient les hostels par l’évaluation des utilisateurs. Le prix ou le nombre d’étoiles ne sont pas les seuls éléments de filtration. Un hôtel trois étoile peut avoir une meilleure note qu’un hôtel cinq étoiles. C’est la voix du consommateur qui a prédominance sur ces dernières variables. Les commentaires des autres voyageurs viennent aussi compléter l’information sur l’hôtel. Il reste que 40% des voyageurs se servent du contenu généré par les utilisateurs pour planifier leur voyage et leur contenu a 2 fois plus d’influence que la marque d’une compagnie lors de la sélection d’un hôtel.

5. Contribuer à la communauté

Comme tout bon voyageur, je rendrai la pareille à ce qui m’ont aidé et j’irai afficher mon itinéraire sur les forums, répondre à des questions et partager mes photos. Pour tous voyageurs, la photo devient un élément crucial, elle garde immortalise un paysage, un scène, une cocasserie, un souvenir! Il reste que toutes mes photos iront sur Flickr, bien classées, étiquetées et inscrites à des pools, car ce qu’on aime faire avec des photos c’est de les partager avec nos parents, nos amis et d’autres passionnés. J’irai lister les meilleurs endroits, hôtels et restaurants sur les forums. Bref, l’esprit communautaire des voyageurs est basé sur le conseil et le partage de bons coups. Les plateformes sociales tels que les forums, les blogues, médias sociaux, les systèmes d’évaluation ont permis à ces derniers de rendre pérenne leur conseil et en faire bénéficier une majorité. En fait, plus de 70% des Internautes partagent leur expérience de voyage en ligne.

Constats

Les Canadiens s’informent plus en ligne auprès de leurs pairs avant de faire leurs achats. Le nombre de minutes passé à la comparaison de produits (comparison shopping) a augmenté de 81% en 1 an passant de 3,6 à 6,5 minutes. De plus, 69% des Canadiens en ligne trouve que les outils provenant des médias sociaux, par exemple le social shopping, les évaluations et les commentaires provenant des utilisateurs, sont importants dans la compréhension des caractéristiques d’un nouveau service ou produit. J’ai donc suivi la tendance, une tendance lourde vers laquelle l’industrie touristique doit se pencher. Ce qui m’a le plus étonné à chacune des ces étape est l’absence presque omniprésente des agences de voyages, des hôtels, des responsables de promotion touristique nationales et régionales ou autres fournisseurs touristiques notamment dans les plateformes sociales. Les utilisateurs ont pallié au manque d’information communiquée sur les sites officiels. De plus, les étapes de ce comportement font partie d’une tendance lourde.

Tags: communauté, flickr, footprint, kayak, lonely planet, malaisie, Réseaux Sociaux, routard, tourisme, tripadvisor, voyage, voyage forum

Publié le 6 juillet 2009 à 8:50 sous Stratégie Internet. Vous pouvez laisser une réponse, ou créer un rétrolien de votre site.