Cette fin de semaine, j'ai profité de la pluie pour aider ma conjointe à faire sa réservation d'une place d'opéra pour son prochain voyage en Australie. Cette expérience m'a rappelé la difficulté que rencontrent certaines entreprises et associations dans l'allocation de leurs ressources (interne et/ou externe) et dans la priorisation de leur stratégie d'optimisation. Afin que vous puissiez revivre mon expérience utilisateur, je vous propose donc deux petits tests utilisateurs (5 à 10 min maximum en tout et pour tout). Cela me permettra ensuite d'introduire la pyramide d'optimisation avec la description des niveaux « fonctionnel » et « accessible » dans la partie 2 et les niveaux « ergonomie », « intuition » et « persuasion » dans la dernière partie.
Test 1 : le site de l'Opera House de Sydney
Mise en contexte : Vous partez en Australie à la fin juin pour des conférences et vous voulez profiter de cette occasion pour aller voir un opéra à l'Opera House de Sydney. Vous arrivez le 27 juin avec un décalage horaire d'une journée (en partant de Montréal) et vous quittez Sydney pour Cairns le 1er juillet vers 17h. En faisant une recherche sur Google, vous trouvez le site de l'Opera House de Sydney.
But : Acheter en ligne une place d'opéra à l'Opera House de Sydney entre le 27 juin, ou le 28 pour ne pas trop subir le décalage horaire, et le 1er juillet 2009.
Accomplissement de la tâche : Atteindre la page dans le processus d'achat qui vous demande votre numéro de carte de crédit avec dans votre panier d'achats une place d'opéra aux dates correspondantes.
Comment considérez-vous votre expérience utilisateur sur ce site ? Arrivez-vous à atteindre votre but ?
Test2 : le site de la compagnie « Opera Australia »
Mise en contexte : Après ne pas avoir atteint votre but sur ce site, vous tentez de faire une nouvelle recherche sur Google avec les mots-clés que vous avez pu obtenir : « Opera Australia », qui est le nom de la compagnie résidente à l'Opera House de Sydney. Vous trouvez le site de la compagnie et vous retentez l'expérience d'acheter une place d'opéra directement chez eux toujours pour une date comprise entre le 27 juin, ou le 28 avec moins de décalage horaire, et le 1er juillet, avant 17h.
Même but que précédemment et même manière de compléter sa tâche.
Comment considérez-vous votre expérience utilisateur ? Sentez-vous en sécurité de mettre les informations de votre carte de crédit sur ce site?
Pour ceux qui n'ont pas réalisé les 2 petits tests, et pour avoir les mêmes exemples pour la partie 2 de cet article, voici certains de mes ressentis en tant qu'utilisateur :
Test1 : le site de l'Opera House de Sydney
- En faisant une recherche par date pour trouver un événement sur le site de l'Opera House, on obtient des résultats qui ne correspondent pas à la fourchette de dates recherchée et cela pour la majorité des résultats renvoyés.
- Lorsque nous avons, finalement, trouvé l'opéra qui jouera à une date qui correspond à notre recherche et que nous cliquons sur le résultat, on arrive sur une page d'erreur... (jusqu'à hier)
- Maintenant que le site est fonctionnel et que je peux arriver jusqu'à la page descriptive de l'opéra, où est le bouton pour acheter???
- De même, n'aurait-il pas été possible de mieux afficher cette longue colonne qui déséquilibre cette page?
Test2 : le site de la compagnie « Opera Australia »
- Le site est très (très) lent à charger
- J'ai du mal à cliquer sur les boutons dans le bas du carrousel de la page d'accueil lorsque je les ai finalement vus.
- J'ai cru que les photos miniatures dans le haut d'une page spectacle sont les photos de l'événement. (C'est le menu de navigation entre les différents opéras)
- Je n'ai pas aimé l'affichage et le système de défilement vertical du bloc contenant les informations d'un opéra.
- La page où l'on doit entrer les informations de notre carte de crédit ainsi que de toutes nos informations personnelles n'est pas sécurisée! (La page n'est même pas en https !)
Dans la seconde partie de cet article, je reprendrai ces ressentis et je prioriserai les corrections et améliorations que ces sites devraient réaliser afin d'optimiser l'utilisation de leurs ressources.
« La page où l’on doit entrer les informations de notre carte de crédit ainsi que de toutes nos informations personnelles n’est pas sécurisée! (La page n’est même pas en https » Je pensais que c’était obligatoire juste pour pouvoir passer des cartes de crédit.
pour le test 1: d’après moi, ce n’est pas un problème d’ergonomie, mais un problème de répertoire. Il n’y a pas beaucoup de spectacles entre les dates mentionnées. Mais, avec le menu what’s on/buy tickets je me suis débrouillé assez bien pour m’acheter un billet au Baroque Masterpieces 27 June 2009, 7:30pm pour AUD $113.50.
Bravo Trustman!
Je suppose que tu dois être une personne assez méticuleuse et/ou patiente.
Personnellement, pour trouver un spectacle, j’avais juste fait une recherche par date sans préciser la catégorie ou un mot-clé dans les champs au-dessus. Cela me donna plusieurs spectacles, mais dont les dates ne correspondaient pas à celles que j’avais sélectionnées. J’ai donc du épluché les résultats à la recherche de « mes » dates.
Pour acheter le ticket, je cherchais un bouton d’action pour « ajouter au panier » ou autres dans le même style. J’avais lu le début de la colonne « Buy Tickets », mais ne voyant qu’un champ pour le code promotionnel et le calendrier, j’ai cherché ailleurs… Cependant, grâce à ton commentaire, j’ai relu tout le contenu en cherchant comment tu avais fait et j’ai finalement trouvé! Il y a écrit en petit caractère « Click on calendar above for session times » qui se trouve en dessous de l’horaire en matinée dans la section « Season ». En cliquant sur le calendrier, le bouton « buy tickets » finit par apparaître!
Je dois t’avouer que sans ton aide, je pense que je ne l’aurai jamais trouvé!
De rien. En fait, j’ai demandé à ma femme de faire le test. Le résultat : elle a suivi le même parcours comme toi, avec les mêmes résultats
Je suppose donc qu’il a quand même un petit problème avec leur site.
J’attends la suite avec impatience
J’ajouterai par ailleurs un 6e niveau dans la démarche d’optimisation : écouter les utilisateurs.
L’expertise du concepteur est fondamentale, l’observation et l’analyse du comportement utilisateur l’est d’autant plus. Qu’elle soit quantitative (web analytics) ou qualitatif (enquête), elle constitue un levier de performance indéniable !
@Jean :
L’absence du « s » ne veut pas dire qu’il n’y a pas de sécurisation… on a déjà vu, par exemple, un formulaire sécurisé « framé » dans une page qui ne l’était pas, ce qui faisait que le « s » était absent, même si le formulaire était sécurisé. Toutefois, le httpS un identifiant reconnaissable qui permet facilement au visiteur moyen de reconnaître une connexion sécurisée. Des certifications comme Verisign, etc. peuvent venir compléter ce rôle.
Pour ce qui est de la règlementation, je ne crois pas qu’elle impose spécifiquement cette technologie (bien qu’elle soit le choix logique dans la plupart des cas)… par contre, la transmission des informations personnelles DOIT être sécurisée, ce qui demeure une notion assez floue : entre un marchand qui ne fait que sécuriser la transmission de son formulaire et celui doté d’une infrastructure « fully PCI-compliant » à toutes les étapes du processus, le fossé est large et profond.
Il est possible de diriger une communication sécurisée par SSL/TLS (donc affichant le « s » sus-mentionné) vers un serveur ou une application qui est une passoire tout à fait non-sécurisée. Les frais de service de cartes de crédit encourus par les marchands qui ont des processus plus ou moins sécurisés, au delà du https, peut aussi largement varier pour suivre ces différents niveaux de risque pour les fournisseurs de cartes.
Merci pour ta patience Arnaud Brin.
Pour ton information, la partie 2 de cet article est sortie hier matin et la 3e sortira jeudi prochain.
Quant à l’écoute des utilisateurs, il est clair que dans ce monde du libre-service qu’est le Web, elle est primordiale si l’on veut satisfaire l’utilisateur ! C’est d’ailleurs pour cela que nous réalisons des tests utilisateurs lorsque nous en avons l’occasion avec nos clients et que nous utilisons Google Website Optimizer afin justement d’avoir du feedback des utilisateurs.
Cependant, elle n’est pas un 6e niveau dans la pyramide, mais plutôt l’outil pour la façonner. C’est en écoutant l’utilisateur et en voulant le satisfaire que nous allons pouvoir monter dans les niveaux de cette pyramide d’optimisation.