L’importance du contenu généré par l’utilisateur

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D’après une étude réalisée par Rubicon Consulting sur 3000 internautes états-uniens, l’utilisation des médias sociaux pour une entreprise est très importante. En effet, contrairement à l’idée que nous nous faisons sur ce qui aide l’utilisateur à prendre une décision pour tel ou tel produit (ou service), ce ne sont pas les commentaires de professionnels, mais bien ceux des utilisateurs qui vont finalement inciter l’internaute à faire le pas. D’où l’importance de prendre en considération des fonctionnalités comme le « user rating », les commentaires et les autres outils ou canaux médiatiques, comme les réseaux sociaux , permettant aux utilisateurs de s’exprimer par eux-mêmes et entre eux.

Nous pensons souvent, à raison, que seuls quelques utilisateurs vont prendre le temps et le courage de s’exprimer en ligne. En effet, d’après l’étude, 80 % des contenus générés par les utilisateurs ne sont produits que par 10 % des internautes. Malgré cela, ce contenu reste plus intéressant d’un point de vue décisionnel pour les utilisateurs et donc pour les entreprises et leurs produits que les contenus marketing professionnels. L’entreprise, si elle veut s’approprier les faveurs de ce public, se doit de jouer le jeu. En effet, ce sont précisément cette interaction et ce jeu entre les employés et les utilisateurs contributeurs qui vont engendrer une éducation, persuasion ou autre, suivant le cas, et qui vont nourrir le site pour les 90 % des utilisateurs (plus) passifs.

L’erreur à ne pas commettre est d’autoriser les utilisateurs à générer du contenu, mais de ne pas afficher celui-ci par la suite. De même, si le contenu est modéré a priori plutôt qu’a posteriori, il faut que cette modération soit faite dans un temps record. En effet, à défaut de cette rapidité d’action, l’utilisateur va croire, comme c’est le cas sur le site Voir.ca , que son contenu ne sera jamais affiché. Cette expérience des plus désagréables va engendrer une perte de confiance de l’utilisateur à l’encontre du site pour lequel il « travaillait » gratuitement. De plus, si ce fut la première expérience de création de contenu par l’utilisateur, il sera tellement frustré du temps qu’il aura passé et de l’énergie qu’il aura fournie pour dépasser sa peur de devenir actif sur le Web, qu’il ne produira plus rien avant un long moment. Ainsi, vous n’arriverez pas à augmenter la masse d’utilisateurs actifs, celle-là même qui aurait pu vous à apporter du contenu et de la vie sur votre site ce qui aurait augmenté l’achalandage de celui-ci et donc l’importance de votre entreprise sur le Web.

Ce constat, des 10 % d’utilisateurs qui produisent 80 % des contenus, nous incite donc à mieux connaître ces utilisateurs contribuant fréquemment afin de savoir comment communiquer avec eux et comment les intéresser. De manière globale, ces utilisateurs sont plus diversifiés ethniquement, ont plus de compétences techniques, sont majoritairement célibataires et travaillent dans des compagnies de technologies, de communication ou de divertissement. De plus, leur moyenne d’âge est basse : moins de 22 ans!

Cependant, il est clair que cette généralité n’est intéressante que d’un point de vue réflexif. En effet, d’après le sujet de votre site, de son contenu et de son contexte d’utilisation vous ne pourrez pas, la plupart du temps, vous baser sur cette généralité. Il est donc prioritaire de cibler des utilisateurs pour votre site, mais encore plus de faire une recherche centrée sur vos utilisateurs réels et potentiels afin de mettre en place ou d’utiliser les bons canaux de communications sociaux, comme nous le rapportait Swann avec son billet sur l’utilisateur au centre de toutes les attentes . Ainsi, vous pourrez atteindre votre base d’utilisateurs générateurs de contenu qu’il vous faut pour dynamiser votre site et lui donner une importance aux yeux de tous les utilisateurs (actifs et passifs).

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COMMENTAIRES

  1. Mariee

    Bonjour,

    Vous dites « il faut que cette modération soit faite dans un temps record. »
    Quel temps record entendez-vous ? Une heure ? Une journée ?
    Merci !
    Marie

    Répondre
  2. Laurent

    Bonjour Marie,

    Cela va dépendre du niveau de connaissance Web de l’utilisateur qui a généré le contenu, d’où l’importance de bien connaître ses utilisateurs.

    Pour répondre de manière plus générale, je vous conseillerai dans la mesure du possible de privilégier la modération a posteriori qui ne frustrera pas l’utilisateur de ne pas voir son contenu publié directement. Si les sujets sont glissants comme c’est le cas avec le conflit Israëlo-palestinien et que vous risquez de vous retrouver avec beaucoup de contenus haineux voir pire, je vous dirais de publier les commentaires dans l’heure voir au plus tard dans la journée suivante parce qu’après la plupart des utilisateurs ne viendront plus voir si ça été publié et risque même de ne plus revenir sur le site.

    Merci pour ton intérêt.

    Répondre
  3. Etienne Denis

    J’insiste sur un point soulevé par Laurent.

    L’âge moyen de 22 ans est une moyenne qui est utile à un niveau théorique. C’est clair que cette génération là commente plus. Donc si votre produit vise des étudiants à l’université, vous aurez plus de commentaires.

    Mais si votre produit intéresse des gens plus âgés, ne vous attendez pas à ce que ça soit des jeunes qui commentent! Vous aurez simplement moins de commentaires… J’ai été impliqué dans un projet où la firme qui avait fait la stratégie (pas Adviso… je ne crois pas que Laurent et ses collègues auraient fait cette erreur) avait prédit que ça seraient surtout des jeunes qui produiront leur contenu, justement parce que, de façon générale, ce sont surtout des jeunes qui produisent du contenu. Le design et les textes ont donc été produits avec un style « jeune ». Après coup, les stats ont prouvé que la grande majorité des internautes ayant participé étaient des jeunes… retraités. C’était un peu prévisible considérant qu’il s’agissait d’un produit dispendieux dont le principal avantage concurrentiel est le confort. Pas très « jeune geek » disons! Ne faites pas la même erreur.

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