Si les entreprises, les gouvernements et les institutions ont un rôle important à jouer pour améliorer la situation de l’économie numérique, les consommateurs demeurent le joueur clé, étant donné qu’ils ont entre les mains la décision finale d’achat.
Nul doute qu’Internet a mis le pouvoir entre les mains des internautes qui ont maintenant accès à de l’information détaillée sur plusieurs sujets de prédilection dont ceux concernant les produits et services qu’ils désirent acquérir. Selon les plus récentes données disponibles, 37 % des ménages canadiens ont utilisé Internet pour éclairer leurs décisions d’achat, soit en faisant du lèche-vitrines, soit en passant des commandes en ligne en 2002. De plus, 20 % des achats en magasin en 2004 ont été influencés par le magasinage sur Internet, selon Jupiter Research . Les internautes sont maintenant très renseignés lorsqu’ils effectuent un achat dans le monde traditionnel. Malgré ce fait, les internautes semblent ignorants et facilement influençables quant à leur perception de la sécurité en ligne et des pratiques minimisant les risques lors d’un achat en ligne. Voici donc quelques résolutions qui, si elles sont mises de l’avant par les consommateurs, pourraient sérieusement contribuer à l’essor du commerce électronique canadien :
1- Se renseigner sur l’achat en ligne
Parce que l’ignorance est souvent la principale explication des craintes, les internautes devraient davantage se renseigner, pour atténuer les fausses impressions véhiculées et connaître l’ABC du cyberconsommateur.
En effet, la moindre mauvaise expérience d’achat sur Internet et toute brèche de sécurité sont souvent très médiatisées, contribuant ainsi à la diffusion du mythe qu’Internet n’est pas fiable pour les achats. Tel que je l’ai mentionné dans un article précédent, la proportion d’acheteurs canadiens déclarant avoir connu une mauvaise expérience d’achat en ligne est demeurée relativement stable entre 2001 et 2003, variant entre 12 % et 14 %. Les trois quarts (76 %) de ces mauvaises expériences concernaient les achats par enchères, un modèle de revenus qui est basé sur des échanges de consommateur à consommateur. Les problèmes ont été résolus complètement ou partiellement dans une proportion de 54 %. Une situation qui est loin d’être alarmante pour les sites marchands. En se renseignant sur les statistiques réelles sur la sécurité en ligne, les consommateurs vont être davantage équipés pour relativiser les messages diffusés dans les médias.
De plus, afin de bien outiller les internautes, Protégez-vous, en collaboration avec le ministère de la Culture et des Communications du Québec, ont publié un excellent guide que tout nouvel utilisateur devrait connaître avant d’acheter sur la toile.
2- Acheter local pour éviter les surprises et faciliter les recours
Avec l’arrivée d’Internet et la mondialisation des marchés, il peut apparaître attirant pour les internautes d’acheter chez un marchand situé à l’extérieur du Canada pour faire quelques économies. C’est cependant dans ces circonstances que, principalement, les mauvaises expériences en ligne surviennent : des coûts de livraison exorbitants ; des frais de douanes inattendus ; de la difficulté à retourner le bien commandé ; l’impossibilité de joindre le marchand et la grande difficulté à faire valoir ses droits. En achetant chez un marchand situé au Canada que vous connaissez bien, vous profiterez de tous les avantages de magasiner virtuellement tout en ayant la tranquillité d’esprit. N’oubliez pas que pour les détaillants en ligne, un acheteur est un client privilégié qu’il désire servir de la meilleure façon afin de le fidéliser.
Pour vous permettre de repérer les marchands près de chez vous, voici quelques outils utiles :
- Google Local vous permet de repérer les marchands près de chez vous.
- Pour tous vos achats informatiques et électroniques, Meilleursprix.ca et d’autres outils effectuent pour vous la comparaison des prix chez les principaux détaillants reconnus au Québec.
- [GoQuébec.com-http://www.goquebec.com/] répertorie les commerces en ligne de contenu francophone et offrant la possibilité de livrer au Canada via une transaction sécurisée. De plus, ce site vous permet de visualiser la satisfaction des internautes envers chacun des marchands énumérés, reprenant ainsi l’excellente initiative de eBay visant à augmenter la confiance des consommateurs.
3- Connaître le marchand et ses politiques
L’une des explications des mauvaises expériences d’achats virtuel est la négligence des consommateurs. Avant de faire confiance à un nouveau marchand, vous devriez vous assurer que vous repérez les principales informations sur son site : les informations pour le contacter (adresse physique, adresse de courriel et numéros de téléphone) ; ses politiques en matière de sécurité des paiements, de retour, de garantie, de livraison, de protection des renseignements personnels ainsi que de traitement des plaintes.
Une autre méthode pour identifier les sites dignes de confiance consiste à vérifier si les meilleures pratiques en terme de sites marchands sont présentes sur le site. Est-ce que le site où vous vous apprêtez à laisser vos coordonnées offre : un panier d’achats ; l’encryption des données et du paiement ; une fiche de transaction complète ; un accusé de réception et un système de suivi de la livraison ? Finalement, une petite recherche dans un moteur de recherche (vous y inscrivez le nom du commerce précédé du mot satisfaction) vous permettra d’obtenir de l’information pertinente sur les commentaires émis par d’autres consommateurs à propos de ce commerçant.
Nos autres résolutions à adopter pour des affaires électroniques prospères au Canada en 2005 :
Par Guillaume Brunet
